Social Customer Service 2.0: Wie die Telekom wütende in zufriedene Kunden konvertiert

Als im März 2010 mit @Telekom_hilft ein neuer Servicekanal bei Twitter an den Start ging, waren die Reaktionen sehr unterschiedlich. Auf der einen Seite standen die Social-Media-Enthusiasten, die sich davon einen Ruck im bis dahin stark vernachlässigtem Social Customer Service versprachen. Sie sahen das neue Angebot als notwendigen Schritt aus Sicht der Kunden. Auf der anderen Seite standen die Social-Media-Skeptiker. Sie konnten nicht verstehen, warum sich ein Unternehmen wie die Telekom dieser „Gefahr“ aussetzt. Denn immerhin gehören zu den Serviceanliegen der Kundschaft auch kritische Fragen und Probleme. Dies über einen Twitter-Account öffentlich einsehbar zu handhaben, schien für viele Unternehmensverantwortliche vor fünf Jahren undenkbar.

Service in 140 Zeichen: Die Deutsche Telekom praktiziert das bereist seit 2010.

Service in 140 Zeichen: Die Deutsche Telekom praktiziert das bereits seit 2010.

Heute, im Jahr 2015, hat sich daran kaum etwas geändert. Die Skeptiker haben sich in den meisten Fällen durchgesetzt, obgleich die meisten größeren Unternehmen mittlerweile Präsenzen im Social Web unterhalten. Allerdings dienen diese mehr repräsentativen Ansprüchen, als kommunikativen. Dabei werden die Kommunikationsprofis seit Jahren nicht müde, die Vorzüge ganzheitlicher Kommunikation im Social Web zu betonen. Ein wichtiges Argument für eine aktive Präsenz bei Facebook, Twitter, Google+ & Co. ist seit jeher die Möglichkeit zur direkten Kommunikation mit den Kunden und Interessenten. Das nutzen auch viele Marken, doch leider setzen sie dabei überwiegend auf einseitige Beschallung, statt auf eine offen sichtbare Dialogbereitschaft. Noch immer finden sich beispielsweise bei Facebook viele Fanseiten, die zwar aktiv sind und Inhalte posten, die aber auf Kommentare und Fragen der Fans nur sehr spät, ausweichend oder schlicht gar nicht reagieren.

Einer der A-Team-Agents schaut sich im Telekom-Kundencenter Kiel neue „Treffer“ an.

Einer der A-Team-Agents schaut sich im Telekom-Kundencenter Kiel neue „Treffer“ an.

Stattdessen wird lieber über den zweiten Schritt nachgedacht, bevor der erste getan ist. Mit dem Content Marketing wartet ja auch schon das nächste Strategiemonster, das gefüttert werden will. Immerhin soll dabei zumindest der Kunde mit all seinen Erwartungen und Bedürfnissen wieder in den Mittelpunkt der inhaltegetriebenen Kommunikation gerückt werden – wenn es denn diesmal richtig gemacht wird. Vielleicht kann die versäumte Dialogbereitschaft ja auch mit dem Content Marketing nachgeholt werden, die Zielsetzungen sind jedenfalls bei beiden Disziplinen gleich:

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Konversion von Interessenten zu Kunden.

Sinnvoller und für den Kunden auch nachvollziehbarer wäre aber eine stringente Strategieevolution im Sinne einer konsequenten Weiterentwicklung bisheriger Aktivitäten. Wer die eigene Kommunikation im Social Web ergebnisoffen analysiert, wird an der einen oder anderen Stelle zwangsläufig Optimierungspotenzial entdecken. Hier anzusetzen und nach geeigneten Lösungen zu suchen, hat langfristig größere Erfolgsaussichten, als den immer neuen Trends blindlings hinterher zu laufen.

Ein gutes Beispiel für eine konsequente und auch im Sinne des Kunden sinnvolle Weiterentwicklung ist aus dem Twitter-Account @Telekom_hilft entstanden. Das Telekom-hilft-Team ist in den letzten Jahren nicht nur operativ (im September 2010 kam Facebook dazu) und personell gewachsen, sondern auch die Ansprüche sind gestiegen. So entstand die Idee, über die eigenen Kanäle hinaus zu denken.

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A(lert)-Team als schnelle Eingreiftruppe im Krisenfall

In den letzten fünf Jahren hat „Telekom hilft“ bei Twitter mit weit über 260.000 Tweets etwa 41.000 Follower gesammelt, bei Facebook sind es bereits 77.000 Likes. Diese Reichweiten spiegeln ein gewisses Maß an Bekanntheit wieder. Nimmt man dann noch an, dass nur ein Bruchteil der Kunden, die die Kanäle kennen auch zum Follower oder Fan wird, steigt der Bekanntheitsgrad nochmals deutlich an. Dennoch finden immer noch Kundengespräche über die Telekom abseits dieser Kanäle statt. Die Gründe für solche Non-Mentions können sehr unterschiedlich sein:

  • Unkenntnis der Kanäle,
  • Tippfehler beim Erwähnen oder auch
  • eine negative Erwartungshaltung im Sinne von „Die antworten doch eh nicht“!
Das A(lert)-Team besteht immer aus mehreren Agents, die sich gegenseitig unterstützen und den Kunden unkomplizierte Hilfe anbieten.

Das A(lert)-Team besteht immer aus mehreren Agents, die sich gegenseitig unterstützen und den Kunden unkomplizierte Hilfe anbieten.

Für die nicht erwähnten, aber eigentlich angesprochenen Unternehmen und Marken kann das unter Umständen ärgerlich sein, denn die Chance auf eine zeitlich wie inhaltlich angemessene Reaktion ist in solchen Fällen sehr gering. Dabei wäre der Effekt einer hilfreichen Reaktion gerade bei einer negativen Erwartungshaltung immens. Wie das funktionieren kann, zeigt ein reales Beispiel aus der Praxis.

Das A(lert)-Team in der Praxis: 10 Fragen an eine Telekom-Kundin

Wie kommt das bei Kunden an, wenn sie (zur eigenen großen Überraschung) von einem Telekom-Mitarbeiter auf Facebook angeschrieben werden? Das Telekom-hilft-Team hat uns das folgende Interview mit einer beispielhaften und zunächst sehr frustrierten Kundin zur Verfügung gestellt.

  • Schildern Sie doch bitte Ihren „Fall“, was ist bei Ihnen und der Telekom schief gelaufen? Wie kam es zum Kontakt mit Oliver Nissen vom Telekom-hilft-Team?

Das Problem ist, dass ich drei Termine hatte, zu denen ein Techniker hier erscheinen und lediglich meinen Festnetzanschluss freischalten sollte, was nach Aussagen von Hotline-Mitarbeitern eine Arbeit von ca. 10 Minuten wäre. Heute habe ich nach meinem mittlerweile fünften Besuch im T-Punkt erfahren, dass mir immer der gleiche Techniker zugeteilt wurde. Da dieser aber angeblich beim ersten Mal das Haus nicht gefunden hat, zog er wieder ab und kam dann auch gar nicht erst wieder her. Leider macht mich das Ganze so wütend, dass ich das jetzt gar nicht genauer ausführen möchte. Selbst die Mitarbeiter im Shop konnten nur noch die Köpfe schütteln. Wäre ich nicht so sehr auf diesen Anschluss angewiesen, hätte ich die Sache am liebsten schon nach dem zweiten Versuch rückgängig gemacht. Allerdings kommt man ja nicht an der Telekom vorbei. Selbst wenn man zu einem anderen Anbieter wechseln würde.

Ich hatte zuvor ein Bild von meinem selbst gebastelten Wegweiser, den ich ernsthaft auf Anraten der T-Punkt Mitarbeiter erstellen sollte, auf Facebook gepostet. Daraufhin wies mich ein Bekannter auf den Postillon-Artikel hin, der natürlich sehr überspitzt und sarkastisch war. Doch auch wenn ich sonst sehr für diese Art Humor zu begeistern bin, war mir nicht mehr nach Lachen zumute und so nutzte ich die „Chance“, meinem Ärger Luft zu machen. Wie auch viele andere Facebook-Nutzer fasste ich meine negativen Erfahrungen kurz zusammen und outete mich wohl nicht gerade als Fan der Telekom. Von einem Hilfeschrei ist da also tatsächlich weniger die Rede, da ich zu diesem Zeitpunkt kaum noch an eine Lösung des Problems glaubte.

  • Wie überrascht waren Sie, als sich dann ein Telekom-Mitarbeiter bei Ihnen meldete?

Sehr überrascht! Ich musste die Nachricht zwei Mal lesen, da ich es erst so gar nicht glauben konnte. Dass Mitarbeiter der Telekom sich mitunter sogar außerhalb von mir denkbaren Arbeitszeiten mit Kundenproblemen auseinandersetzen und dann auch noch über ein soziales Netzwerk wie Facebook Kontakt aufnehmen, erschien mir äußerst ungewöhnlich. Bis dato war meine einzige Anlaufstelle der Telekom Shop, da ich in meinem Wohnort sehr schlechten bis gar keinen Empfang mit dem Handy habe und deshalb nicht mal die Service-Hotline anrufen konnte.

  • Wie man dem Gesprächsverlauf entnehmen kann, waren Sie anfangs sehr skeptisch. Was hat Sie letztlich dazu bewogen, die angebotene Hilfe anzunehmen?

Ja, natürlich. Wie gesagt, ich war sehr überrascht und hatte bisher noch nie davon gehört, dass Telekom-Mitarbeiter sich persönlich an jemanden wenden und von sich aus Hilfe anbieten. Außerdem hört man ja ständig irgendwelche Schauermärchen und ich wollte natürlich nicht so ohne weiteres meine Daten, wie die bereits reservierte Telefonnummer o.Ä., herausgeben. Darum behielt ich zunächst ein bisschen Distanz zu der ganzen Sache. Nachdem dann aber auch ein weiterer Besuch im T-Punkt nichts als neuen Frust und Ratlosigkeit brachte, ließ ich es darauf ankommen. Oliver Nissen war quasi meine letzte Chance und ich hätte ja nichts zu verlieren, dachte ich. Zumal er mir zwischenzeitlich sehr glaubhaft versichern konnte, dass er tatsächlich für die Telekom arbeitet.

  • Der Telekom-Mitarbeiter hat Sie über Facebook, einem für viele Menschen recht privaten Kommunikationskanal, angesprochen. War das okay für Sie oder fühlten Sie sich in Ihrer Privatsphäre verletzt?

Es war zwar sehr ungewöhnlich, aber absolut okay für mich. Es war ja nur eine simple Nachricht und ich denke niemand wäre gezwungen, darauf zu reagieren. In dem Moment, wo ich diese Nachricht bekomme, gebe ich ja nicht mehr von mir preis als ich es eh mit meinem Profil bei Facebook tue.

  • Die Tonalität beim direkten Kontakt war sehr menschlich oder weniger behördlich. Ist das etwas, was Sie grundsätzlich bei Serviceanliegen bevorzugen würden oder stört das eher, wenn man seinen Ärger Luft machen will?

Es war sehr angenehm, dass endlich mal jemand „meine Sprache“ gebrauchte. Mit irgendwelcher Fachsimpelei von Technikern oder so kann ich nicht viel anfangen. Zumal ich keine trockene Analyse des Problems wollte, sondern eine Lösung. Durch die sehr menschliche Art und Weise fühlte ich mich sofort verstanden und ich musste nicht aufpassen, ob ich eventuell etwas Falsches sagen könnte. Ich durfte meinen Frust ganz offen und ehrlich ablassen.

  • Ihr Verständnis über die vielen ausgefallenen Termine mit dem Techniker hielt sich verständlicherweise in Grenzen. Hat sich das durch den direkten Kontakt mit dem Telekom-Mitarbeiter geändert?

Verständnis für das, was bis dahin schief gelaufen war, habe ich bis heute nicht. Aber durch den Kontakt mit Oliver Nissen habe ich wieder neue Hoffnung geschöpft. Ich habe plötzlich gedacht: „Da ist jemand, der nimmt dein Problem wirklich ernst und kümmert sich darum.“ Zuvor wurde ich ja eher mit Floskeln und schwammigen Erklärungsversuchen vertröstet.

  • In Ihrem Fall gab es schließlich ein Happy End und Sie blieben der Telekom als Kundin erhalten. Was sind für Sie die wichtigsten Gründe dafür?

Ich war wirklich begeistert, wie „einfach“ das plötzlich alles war. Der Techniker hat auf einmal nicht nur problemlos meine Wohnung gefunden, sondern war auf die Minute pünktlich bei mir. Genau so, wie es mir von Oliver Nissen und seinem Team versprochen wurde. Trotz all dem Ärger und Stress habe ich dank der direkten Hilfe aus Kiel den Glauben an die Telekom wiedergefunden. Vor allem aber, weil ich weiß, dass ich mich – sollte nochmal ein Problem auftauchen – jederzeit wieder an die Mitarbeiter wenden könnte. Obwohl man nur über Facebook oder am Telefon kommunizierte, hatte ich fast den Eindruck, diesen Leuten dort „näher“ zu sein als den Mitarbeitern im Shop.

  • Was machen Sie, sollten Sie nochmals ein Problem mit der Telekom haben?

Natürlich kommt man sich trotz allem etwas blöd vor, wenn man so aus dem Nichts einem eigentlich völlig fremden Menschen bei Facebook schreibt „Hey, ich hab da schon wieder ein Problem…“ und vermutlich würde ich aus diesem Grund zunächst erstmal auf den offiziellen Wegen, also über die Kundenhotline etc., Hilfe suchen. Aber offen gesagt: Wenn mir das dann zu bunt wird, würde ich definitiv den direkten Kontakt nach Kiel suchen.

  • Und hat der Telekom-Service-Fall Auswirkungen auf Ihre allgemeinen Erwartungen an den Kundenservice auch bei anderen Unternehmen?

Ich denke, Erwartungen sollte man deshalb nicht gleich haben. Es war wohl auch eine erhebliche Portion Glück dabei, dass Oliver Nissen ausgerechnet über meinen Kommentar stolperte und mir seine Hilfe anbot. Es wäre falsch, davon auszugehen, dass ich bei jedem Problem, das ich habe – sei es beispielsweise die rumpelnde Waschmaschine oder ein Problem mit der Versicherung – einen Ansprechpartner bei Facebook finde, dem ich dann mit Unterstützung durch Emoticons und Co. den Sachverhalt erkläre. Auch wenn es sehr angenehm war, auf diesem Wege Hilfe zu bekommen, ist es wohl auch nur sehr schwer möglich, auf jeden Fall so gezielt und intensiv einzugehen.

A(lert)-Team soll Kundenanliegen überall im Web identifizieren

Um noch einen besseren Einblick in die Hintergründe und die Arbeit im Alert-Team zu bekommen, habe ich das Service-Center der Deutschen Telekom in Kiel besucht und Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice bei der Deutschen Telekom AG und den schon erwähnten Oliver Nissen, Leiter Social Media und Services, im Anschluss einige Fragen gestellt:

Das Telekom-Kundencenter in Kiel. Von hier aus agiert das A(lert)-Team.

Das Telekom-Kundencenter in Kiel. Von hier aus agiert das A(lert)-Team.

  • Ihr neuer Service, das Telekom A(lert)-Team, ist seit einigen Monaten in den sozialen Netzwerken im Einsatz. Wie würden Sie den Nutzen für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden beschreiben?

Gero Niemeyer: Die Serviceangebote für unsere Kunden werden immer proaktiver, um nicht erst dann zu antworten, wenn sich ein Kunde mit seinem direkten Anliegen an uns gewendet hat. Durch den Start des A-Teams scannen wir negative Emotionen unserer Kunden im Social Web und sprechen erstmals auch auf Telekom-fremden Websites proaktiv eine Einladung zum Dialog mit unserem Serviceteam aus. Der Kunde muss uns nicht suchen, sondern erhält eine Lösung auf sein Problem, ohne uns direkt danach gefragt zu haben. Das spart ihm Zeit und Frustration.

  • Was heißt der neue Service für Ihre Kunden konkret?

Oliver Nissen: Häufig findet Frust oder Verärgerung mit Telekom Produkten oder Services als kleine digitale Eruption deutlich früher den Weg ins Web, bevor der Kontakt zu unserem Kundenservice gesucht wird. Zu diesem Zeitpunkt hat unser Kunde noch keinen Ansprechpartner ermittelt oder sich überlegt, wie er sein Anliegen in die passenden Worte kleiden kann. Er teilt seiner Community lediglich mit, dass er frustriert ist – unseretwegen!

Auf diese Störungen frühzeitig zu reagieren, die Emotionen behutsam auf Augenhöhe abzufangen und in einen Dialog umzuwandeln, das ist das Ziel der Arbeit des A-Teams.

  • Wie geht Ihr Team dabei vor?

Oliver Nissen: Täglich analysieren wir circa 500.000 deutschsprachige Quellen im Internet auf potentielle Serviceanliegen oder Dialogimpulse. Dazu werden rund 4.000 Zeilen semantischer Modellierung in der Sprache unserer Kunden genutzt. Wir suchen also bspw. nach „Telekomiker“ oder „T-Offline“. Die so identifizierten Treffer werden via API-Schnittstelle near realtime in das Interaction-Tool, mit dem die Mitarbeiter des „Telekom hilft“ Teams arbeiten, überspielt. Im Team findet eine Sichtung der identifizierten Beiträge statt und es wird die Entscheidung über Art und Weise einer möglichen Kontaktansprache getroffen. Der verantwortliche Mitarbeiter bleibt anschließend im Dialog mit dem Kunden, bis dessen Anliegen gelöst ist.

  • Ist das A(lert)-Team auch ein Mittel zur Shitstorm-Prophylaxe? Immerhin werden öffentlich geführte Beschwerdefälle anvisiert.

Gero Niemeyer: Die im A-Team bearbeiteten Fälle werden intern herangezogen, um Handlungsfelder in das TOP-Management zu spiegeln und auf Basis des eingegangenen Feedbacks Änderungsbedarfe zu diskutieren und ggf. zu beschließen. Dennoch ist die einzig wirkliche Prophylaxe, bestmöglichen Kundenservice authentisch und auf Augenhöhe für unsere Kunden anzubieten. Kommt es dennoch zu einer ad-hoc Krise, ist die Geschwindigkeit Twitters als digitaler Seismograph unübertroffen.

  • Was könnten die Gründe dafür sein, dass Kunden sich zwar beschweren, dabei aber nicht die Telekom direkt ansprechen?

Oliver Nissen: Eine der Ursachen dafür kennen wir alle aus dem analogen Leben, wenn uns im ersten Moment einer besonderen Situation die Worte fehlen, um uns wirklich mitteilen zu können. Zudem spielt in Fällen von besonders großer Frustration Fatalismus à la „die können und wollen mir eh nicht helfen“ eine Rolle. In jedem Fall sind unzufriedene Kunden, die nicht mehr zum Dialog bereit sind, schneller verlorene Kunden als diejenigen, die uns die Chance zur Lösung ihres Problems geben.

  • Welche Fähigkeiten muss ein Mitglied des A-Teams mitbringen, was unterscheidet ihn von einem Call-Center-Agent?

Oliver Nissen: Elementar für Erfolg oder Misserfolg des Teams ist der Mut der Mitarbeiter, unzufriedene Kunden proaktiv anzusprechen. Darüber hinaus benötigen sie Sensibilität sowie profunde Kenntnis über die unterschiedlichen digitalen Kanäle und deren Besonderheiten. Auf das A-Team wartet niemand, ergo ist eine behutsame Ansprache der Kunden erforderlich, um frühzeitig zu erkennen, wenn der Kunde keinen Dialog wünscht.

  • Nun ist die Telekom nicht gerade eine reine Lovebrand. Wie groß war der Einfluss der digitalen Kundenmacht auf die Entstehung des A(lert)-Teams?

Gero Niemeyer: Unser Ziel ist es, mit unseren Kunden im Dialog zu sein. Das gilt insbesondere für Kunden, die unzufrieden sind. Lösungen im Dialog anzubieten oder zu erarbeiten, um die Zufriedenheit der Kunden wiederherzustellen, das waren unsere Gründe für den Aufbau des A-Teams.

  • Woran wird der Erfolg des A-Teams letztlich bemessen?

Gero Niemeyer: Aktuell sind zwei Parameter für uns erfolgskritisch: Zum einen sollte die systematisch identifizierte Beitragsmenge im Web von hoher Relevanz sein, also von hoher Wahrscheinlichkeit, dass es sich um wirkliche Serviceanliegen handelt. Zum anderen sollten möglichst viele Kunden offen auf die Ansprache des Teams reagieren. Das zeigt uns, dass wir den richtigen Ton oder Nerv getroffen haben, um mit dem Kunden im Dialog zu sein.

  • Die Telekom ist schon seit vielen Jahren bei Twitter und Facebook mit Servicekanälen aktiv – wie haben sich diese entwickelt?

Oliver Nissen: Die Menge der eingehenden Anfragen auf den „Telekom hilft“- Servicekanälen wächst kontinuierlich. Im ersten Quartal 2015 haben uns über 140.000 Anfragen erreicht. Dennoch ist diese Menge im Vergleich zu den konventionelleren Kanälen vergleichsweise gering. Die „Telekom hilft“ Teams beantworten circa ein Prozent der eingehenden Serviceanfragen.

  • Entlastet die Arbeit des A-Teams die konventionellen Serviceangebote?

Oliver Nissen: Oberstes Ziel ist weniger die Entlastung eines Servicekanals durch die Schaffung eines anderen, sondern viel mehr unseren Kunden den bestmöglichen Service dort anzubieten, wo sie sich in der digitalen Welt gerade aufhalten.

  • Welche Voraussetzungen sind nötig, um diese neue Art des Kundenservice aufzubauen?

Oliver Nissen: Benötigt wird vor allem exzellente technische Unterstützung, um mit Hilfe einer systemgestützten Suche in den öffentlich zugänglichen Bereichen des Web die Beiträge mit einem Telekombezug und einem potentiellen Dialogbedürfnis zu identifizieren.

Des Weiteren hat eine Vorbewertung stattgefunden, in welchen Foren insbesondere mit einer größeren Zahl relevanter Beiträge zu rechnen ist, um die Betreiber des jeweiligen Forums um Aufnahme einer „Telekom hilft“-Präsenz zu bitten.

  • Ist das noch Service oder schon Marketing?

Gero Niemeyer: Der Übergang ist fließend. In der Telekommunikations-Branche mit durchaus ähnlichen Produkten, bietet Service und Dialogbereitschaft von Unternehmen zunehmend die Chance zur Differenzierung.

  • Rechnet sich dieser Ansatz?

Gero Niemeyer: Das A-Team ist Teil des Selbstverständnisses im Kundenservice der Deutschen Telekom. Darin haben wir festgelegt, wie sich aus unserer Sicht guter Service anfühlen muss. Die Frage, ob sich Aktivitäten rechnen, kann deshalb nur ganzheitlich betrachtet werden. Wir sind ein kleiner Baustein im „Gesamtpaket“ Kundenservice, der uns – auch durch unabhängige Institute bestätigt – selbstbewusst sagen lässt, dass wir auf einem guten Weg sind.

  • Ein Ausblick in die Zukunft: Wie lange wird es schätzungsweise noch dauern, bis die Telekom jede Kundenäußerung (ob gezielt oder ungezielt) mitbekommt und darauf reagieren kann?

Oliver Nissen: Für uns ist die Verbesserung des Kundenservices ein Prozess. Mit der Einführung des A-Teams sind wir bereits einen signifikanten Schritt nach vorn gegangen. Schon heute sind die Lernkurven der Kollegen und auch der eingesetzten Technik enorm. Bis 2020 möchten wir erreichen, jedes Service-Anliegen unserer Kunden im Web identifizieren und mit einer Einladung zum Dialog darauf reagieren zu können.

Fazit: Kundenservice ist mehr als nur Pflicht

Der Kundenservice ist ein wichtiger Baustein der Unternehmenskommunikation, der in seiner Direktheit nicht zu schlagen ist. Doch schaut man sich die Entwicklungen der letzten Jahre an, so kann man den Kundenservice 2.0 getrost als eine Geschichte voller Missverständnisse, ängstlichem Zögern und vertaner Chancen betiteln. Über eine Ergänzung der klassischen Angebote ist der Social-Media-Kundenservice nur in seltenen Ausnahmefällen hinausgewachsen. An den Kunden liegt das sicher nicht, denn die können nur vorhandene Angebote nutzen.

Die Unternehmen sind also gefordert, der Kommunikationswirklichkeit der Kunden zu folgen und entsprechend attraktive Angebote aufzubauen. Die Telekom geht mit dem A(lert)-Team einen großen Schritt in diese Richtung und könnte dabei helfen die deutschen Unternehmen aufzuwecken, die die Digitalisierung des Kundenservice zu verschlafen drohen. Den Kunden wäre es zu wünschen.

Artikel vom 25. Mai 2015