UPLOAD dmexco-Special: Customer Experience

Zur digital marketing exposition & conference, kurz dmexco, der größten Fachmesse für das digitale Business in Europa, veröffentlichen wir ein kostenloses UPLOAD-Special. In Kooperation mit Adobe, führender Anbieter im digitalen Marketing und einer der Hauptsponsoren der dmexco 2015, haben wir neun Artikel zusammengestellt, die sich aus unterschiedlichen Perspektiven heraus mit dem Thema „Customer Experience“ beschäftigen.

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Das sind die Inhalte des dmexco-Specials

„Marketing hat sich in den letzten 2 Jahren mehr verändert als in den 50 Jahren davor“

Die Kunden und ihre Anforderungen haben sich verändert, das Marketing muss jetzt nachziehen: Wir haben uns mit John Travis, Vice President Marketing for Europe, Middle East and Africa bei Adobe, über die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Customer Experience unterhalten und wollten von ihm unter anderem wissen, wohin die Kundenreise geht, wie sich Unternehmen bestmöglich rüsten und auf welche Veränderungen sich die Branche noch wird einstellen müssen.

„Die meisten Unternehmen haben verstanden, zögern aber dennoch“

Passend dazu setzt sich ein Beitrag mit der Studie „Customer Experience im digitalen Zeitalter“ auseinander, die Adobe zusammen mit den Analysten von PAC erstellt hat. Ein zentrales Ergebnis daraus: Zwar haben die meisten Unternehmen bereits eine zentrale Verantwortlichkeit für die digitale Transformation festgelegt, doch lediglich ein Viertel setzt die Digital-Strategie am Ende auch in die Praxis um. Warum das so ist, welchen Einfluss die IT-Abteilungen auf die Customer Experience haben und welche internen Strukturen nötig sind, um die Weichen für eine ganzheitliche Kundenerfahrung zu stellen, erläutert dieser Artikel.

„Bis zur Konversion ist SEO-Traffic nutzlos“

Online-Markerting-Experte Karl Kratz erklärt in seinem Beitrag, warum SEO-Traffic bis zur Konversion wertlos ist. Er plädiert für eine Optimierung der systemübergreifenden Findbarkeit als Ersatz für die allein auf Google abgestimmte Suchmaschinenoptimierung. Der Grund: Mobile setzt auf andere Suchsysteme. Echte Responsivität ist demnach gefragt, wenn Konversionen erzielt werden sollen.

„Bequemlichkeit ist die größte Herausforderung für den stationären Handel“

Wie sich die Offline- mit der Onlinewelt verbinden lässt, damit das Markenerlebnis und die Customer Experience im stationären Handel nicht hinter der digitalen Shoppingwelt hinterherhinkt, zeigt Olaf Kolbrück, Redaktionsleiter des Online-Fachmediums etailment. Mit konkreten Beispielen für den Einsatz moderner Technologien weist er den Einzelhändlern den Weg, wie sie zukünftig auch beim analogen Einkauf ein erwartungskonformes Kundenerlebnis erschaffen können, in dem es nicht zuletzt um eine erfolgreiche Vernetzung der Mitarbeiter geht.

„Der Razorshop ist Digitale Transformation zum Anfassen“

Wie Retailer im stationären Einzelhandel schon heute digitale Technologien für ein einzigartiges Einkaufserlebnis einsetzen können, zeigt die digitale Store-Umgebung „Razorshop“, die Sascha Martini, CEO der Digitalagentur Razorfish, in seinem Beitrag vorstellt. Dabei geht es in erster Linie um die konsequente Digitalisierung des Point of Sale, die den Kunden und den Ladenbesitzern mithilfe von Beacons und BLE (Bluetooth Low Energy), modernen Displaytechnologien, Sensoren und einer visuellen Suche einen echten Mehrwert bieten soll.

„Die Kunden schlagen zurück: Daten gibt es nur noch gegen Wow-Erfahrungen“

Weiter in die Zukunft geht es mit der Trendprognose von Jerry Silfwer, CEO von Spin Factory und Digital-PR-Experte. Welche Trends werden das digitale Marketing in den nächsten 10 Jahren beschäftigen? Auf was müssen sich die Marketer einstellen, um bis 2025 zu überleben? In drei zentralen Vorhersagen liefert der Autor einen inspirierenden „Survival Guide für erfolgreiches Marketing im Jahre 2025“, der die zentrale Rolle künstlicher Intelligenz für eine datenoptimierte Kundenansprache, den unausweichlichen Fokus auf den einzelnen Nutzer im „Internet of One“ sowie die künftigen Herausforderungen bei der Datenerfassung genauestens unter die Lupe nimmt.

„Customer Experience funktioniert nicht mehr ohne Content“

Zurück in die Gegenwart: Doug Kessler schlägt die Brücke zwischen Content Marketing und Customer Experience. In seinem Beitrag erklärt der Mitbegründer und Creative Director der Content Marketing-Agentur Velocity Partners die wichtigsten Prinzipien, die für beide Bereiche eine gemeinsame Grundlage bilden. Das Wichtigste ist dabei stets der Kunde. Das ist zwar nicht neu – ein Blick auf das Kundenerlebnis bei vielen Marken zeigt jedoch noch immer eine frappierende Diskrepanz zwischen dem theoretischen Wissen und der aktuellen Praxis.

„Customer Experience ist der neue Heilige Gral“

Die SoLoMo-Revolution ist vorbei: Geht es nach dem französischen Autoren Fred Cavazza sollten Social Media und Mobile längst im Marketing der Unternehmen angekommen sein. Immerhin steht beides bereits seit fast zehn Jahren im Fokus. Und auch die Werbetechnologien in den Bereichen Programmatic Buying, Behavioral Targeting und Dynamic Creative Optimization haben sich längst etabliert. Jetzt ist die Zeit gekommen, sich auf den Kunden zu konzentrieren. Die neueste Innovation heißt Customer Experience. Sie ist der künftige Schlüssel für maximale Marketing-Erfolge.

„Geschäftsmodelle müssen endlich digitalisiert werden“

Damit die Customer Experience nicht bei der Floskel „Der Kunde ist König!“ stehenbleibt, müssen Unternehmen bereit sein, ihre Geschäftsmodelle kritisch zu hinterfragen, erklärt Martin Meyer-Gossner, Gründer der Webstrategieberatung The Strategy Web. Dabei darf es aber nicht bei einer Neuausrichtung des Marketings bleiben: Nicht selten müssen im Zuge der Digitalisierung komplette Geschäftsmodelle umgekrempelt werden. Worauf es dabei im Einzelnen ankommt, beschreibt Meyer-Gossner in seinem Beitrag zum diesjährigen UPLOAD-dmexco-Special.

Das Customer-Experience-Special ist ab dem 16. September erhältlich

Das dmexco-Special „Customer Experience“ erscheint zum Start der Digitalmesse am 16. September 2015. Die digitale Ausgabe für Android und iOS gibt es dann zum kostenlosen Download, auch für Nicht-Abonnenten. Dazu werden die Inhalte auch auf der dmexco-Special-Landingpage zur freien Verfügung stehen.

 

UPLOAD dmexco special: Customer Experience

To celebrate the digital marketing exposition & conference, or dmexco for short, Europe’s largest trade fair for digital businesses, we are publishing a free UPLOAD special. In cooperation with Adobe, a leader in digital marketing and one of the main sponsors of dmexco 2015, we have put together nine articles that deal with the topic of customer experience from different perspectives.

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What the dmexco special contains:

„Marketing has changed more in the last 2 years than in the 50 years before that“

Customers and their needs have changed; and marketing must now follow suit. We talked to John Travis, Vice President of Marketing for Europe, the Middle East and Africa at Adobe, about the impact of digital technology on customer experience. Among other things, we wanted to know where the customer journey is heading, how companies can best equip themselves, and what changes the industry will have to be prepared for.

„Most companies have recognised the situation, but are still hesitant“ 

In accordance with the theme, one article looks at the study entitled Customer Experience in the digital age, which Adobe conducted together with analysts from PAC. A key finding from the study: while most companies have already established a central department or party responsible for initiating the digital transformation, only a quarter are actually putting their digital strategy into practice. The article examines why this is so, what influence IT departments have on the customer experience, and what internal structures are needed to pave the way for a holistic customer experience.

„Until conversion, SEO traffic is useless“ 

Online marketing expert Karl Kratz explains in his article why SEO traffic is worthless until conversion. He advocates optimisation of system-wide findability as a substitute for SEO which is tailored solely for Google. Why? Mobile relies on other search engines. True responsiveness is therefore critical if conversions are to be achieved.

„Convenience is the biggest challenge for retailers“ 

Olaf Kolbrück, editorial director of the online trade magazine etailment, shows how the offline world needs to connect to the online world if the brand experience and customer experience in retail stores are not to lag behind the digital shopping world. He gives concrete examples of the use of modern technologies to show retailers how they can also create an expectation-compliant customer experience with their analogue sales in the future. This depends to a large extent on the successful networking of employees.

„The Razorshop is digital transformation you can touch“ 

Sascha Martini, CEO of the digital agency Razorfish, shows how static retailers can now already use digital technologies to create a unique shopping experience. This primarily involves the systematic digitisation of the point of sale to offer customers and shopkeepers real added value from beacons and BLE (Bluetooth Low Energy), modern display technologies, sensors, and a visual search option.

„The customer is fighting back: data can only be had in return for a wow experience“ 

The trend forecasts in the next article from Jerry Silfwer, CEO of Spin Factory and Digital PR expert, reach even further into the future. Which trends will interest digital marketers over the next 10 years? What must marketers adapt to if they are to survive until 2025? With three key predictions, the author delivers an inspiring „Survival guide for successful marketing in 2025“, which closely examines the central role of artificial intelligence in the data-optimised customer approach, the inevitable focus on the individual user in the „Internet of One“, and the future challenges of data acquisition.

„Customer experience no longer works without content“ 

Back to the present: Doug Kessler bridges the gap between content marketing and customer experience. In his contribution, the co-founder and creative director of the content marketing agency Velocity Partners explains the main principles that form a common foundation for both areas. The important thing is always the customer. This is nothing new — nevertheless, a look at the customer experience with several brands still shows a striking discrepancy between theory and actual practice.

„Customer Experience is the new Holy Grail“ 

The SoLoMo revolution is over: according to the French author Fred Cavazza, social media and mobile have long since arrived in company marketing. After all, both have already been in focus for almost ten years. The advertising technologies in programmatic buying, behavioural targeting and dynamic creative optimisation have also long been established. Now, the time has come to focus on the customer. The latest innovation is customer experience, and it is the key to maximising marketing successes in the future.

„Business models urgently need to be digitised“ 

In order for customer experience not to get stuck at the phrase „The customer is king!“, companies must be ready to question their business models critically, explains Martin Meyer-Gossner, founder of the web strategy consultancy The Strategy Web. And this cannot stop at simply revising the marketing plan: during the course of digitalisation, entire business models frequently need to be turned inside out. Meyer-Gossner explains what exactly this means in his contribution to this UPLOAD dmexco special.

The Customer Experience Special will be available from 16 September

The dmexco Customer Experience Special will be out on the day the digital trade fair opens its doors on 16 September 2015. The digital edition for Android and iOS will then be available for free download, even for non-subscribers. The content will also be freely available on the special dmexco landing page.

Artikel vom 28. August 2015