KI im Intranet: Digitale Helfer der internen Kommunikation

Mithilfe künstlicher Intelligenz sollen Intranets nützlicher und leistungsfähiger werden. Wie das in der Praxis konkret aussehen kann, erklärt Lutz Hirsch in diesem Beitrag. Er geht zunächst auf die grundsätzlichen Funktionen ein und zeigt anhand einiger Beispiele, was bereits möglich ist und woran noch gearbeitet wird.

Ob virtuelle Sprachassistenten, Chatbots oder das vernetzte Heim: In unserem privaten Umfeld begegnen wir täglich Technologien mit künstlicher Intelligenz (KI). Auch in Unternehmen ist KI nicht mehr wegzudenken: Unliebsame, sich wiederholende Tätigkeiten, die zugleich eine hohe Präzision erfordern, werden von intelligenten Maschinen übernommen. Zukünftig wird uns die KI auch im Büroalltag stärker unterstützen – und kann speziell im Intranet zum Einsatz kommen. Doch wie genau wird die interne Kommunikation und Zusammenarbeit von den intelligenten Helfern profitieren? Folgende Einsatzszenarien sind möglich.

Bot-Technologien werden im Arbeitsalltag unentbehrlich

Sie bilden die Schnittschnelle zwischen Mensch und Applikation und kommen in Unternehmen – z. B. im Bereich Kundenservice – schon heute oft zum Einsatz: Chatbots. Mit ihrer Hilfe können aber auch einfache Prozesse mit den Mitarbeitern automatisiert werden. Das bedeutet für den Arbeitsalltag und die interne Kommunikation in Unternehmen:

• Zukünftig findet der Chatbot z. B. in Sekundenschnelle Arbeitsvorlagen und sucht für den Mitarbeiter den richtigen Ansprechpartner zu einem bestimmten Thema heraus.
• Oder aber er unterstützt bei der Urlaubsplanung: Der virtuelle Assistent nimmt den Urlaubsantrag des Mitarbeiters an, gleicht ihn mit dem noch verfügbaren Urlaubskontingent ab und prüft, ob die Vertretung durch einen Kollegen gesichert ist.
• Steht eine Reisebuchung an, so findet der Chatbot zudem selbständig die schnellste Route.
• Darüber hinaus kann er auch als Posting-Assistent fungieren: Ein Mitarbeiter verstößt durch seinen Kommentar gegen die Netiquette? Automatisch erfolgt eine Ermahnung – oder der Kommentar wird gleich gelöscht.

Die Vielfalt der Einsatzmöglichkeiten zeigt: Chatbots können zum unentbehrlichen digitalen Helfer im Intranet werden.

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Das intelligente Intranet erkennt die Nutzungsgewohnheiten der Mitarbeiter

Im Intranet der Zukunft wird die manuelle Pflege von Personalisierungsregeln obsolet. Auf KI-Elementen basierend, erkennt es selbständig die Nutzungsgewohnheiten des Mitarbeiters. Wie bewegt er sich im Intranet? Welche Inhalte ruft er auf? Anhand dieser Muster kann es dem Mitarbeiter eigenständig Inhalte, Dokumente und Kontakte ausspielen, die ihn in seiner Arbeit unterstützen.

Das bedeutet außerdem: Das Intranet erkennt, inwiefern das Nutzerverhalten zu seinem Jobprofil passt. Oder anders gesagt: Es findet heraus, ob eine andere Stelle nicht noch besser mit den Interessen des Mitarbeiters übereinstimmt – und schlägt auf dieser Basis interne Stellenausschreibungen vor.

Umgekehrt bedeutet das allerdings auch, dass Anomalien im Nutzerverhalten ebenfalls aufgedeckt werden. Der Mitarbeiter setzt sich beispielsweise mit Themen auseinander, die nicht zu seinem Jobprofil passen? Dann werden ihm bewusst andere Inhalte zugespielt.

Sprachsteuerung wird zum zentralen Element eines modernen Intranets

Sprachassistenten wie Alexa und Siri sind für viele Nutzer im Privatleben schon allgegenwärtig. Und auch am Arbeitsplatz könnten die virtuellen Assistenten zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden. Sie ersetzen nicht nur die Nutzung der Tastatur und übernehmen Suchabfragen und Recherchetätigkeiten. Sogar die Aufnahme und anschließende Analyse von Gesprächen über den Laptop oder das Smartphone sind denkbar. Mit welchen Themen befasst sich der Mitarbeiter? Welche Inhalte sollten ihm präsentiert werden, um ihn optimal in seiner Arbeit zu unterstützen? Gut möglich, dass irgendwann sogar die vollständige Steuerung des Intranets ausschließlich über Spracheingabe Realität wird.

Wo uns KI schon heute im Intranet begegnet

Auch wenn es sich noch nach Zukunftsmusik anhört: KI findet teilweise schon heute im Intranet Anwendung. Microsoft stellt mit dem Bot-Framework und den Cognitive Services bereits eine Plattform zur Verfügung, die KI-Elemente wie Bild- und Spracherkennung oder die automatische Transkription von Videos beinhaltet.

Der Software-Hersteller Beezy hat 2018 einen Chatbot entwickelt, der sowohl in Beezy selbst als auch in Microsoft Teams integriert ist. In Zusammenarbeit mit dem Workflow- und Prozessautomatisierungs-Hersteller Nintex können auch komplexere Prozesse abgebildet werden. Die Mitarbeiter können sich über den Bot krank melden oder ihren Urlaub einreichen. Die Meldung wird unmittelbar an die entsprechende Person weitergeleitet und erscheint ihr – und nur für sie sichtbar – im Activity Stream des Intranet-Portals. Mit nur einem Klick ist eine Annahme oder Ablehnung des Antrags möglich.

Chatbots erstellen leichtgemacht – individualisiert und ohne Programmierkenntnisse

Auch Blue Meteorite, spezialisiert auf die Produktentwicklung SharePoint-basierter Lösungen und heute bekannt für sein Valo Intranet, hat zusammen mit AtBot einen Chatbot speziell für Intranets entwickelt. Das Besondere: Der Bot kann von den Unternehmen selbst – ohne dass besondere Programmierkenntnisse erforderlich wären – konfiguriert werden. Nach nur wenigen Stunden ist er bereits einsatzfähig.

Im Personalwesen kann er beispielsweise darüber Auskunft geben, wie viel Resturlaub noch besteht oder weiterführende Links zu den offiziellen Urlaubsregelungen des Unternehmens bereitstellen. In der IT entlastet der Bot den technischen Support: Er nimmt das Anliegen des Mitarbeiters auf, erstellt ein Ticket und eine Ticketnummer und leitet die Informationen an den entsprechenden Mitarbeiter weiter. Oder er gibt Hilfeanweisungen bei allgemeinen Fragen wie: Wie füge ich ein weiteres E-Mail-Konto in Outlook ein?

Ebenfalls bietet Beekeeper mit den Workerbees einen eigenen Bot an. Redakteure können mit Drag & Drop sich wiederholende, kommunikative Aufgaben leicht automatisieren. Das bedeutet in der Praxis: Nutzer erhalten in einem Hilfe-Kanal bei der Eingabe bestimmter Stichworte die entsprechenden Informationen. Oder Kommunikationsereignisse wie das On-Boarding neuer Mitarbeiter und interne Kommunikationskampagnen werden automatisiert.

Auch die Integrationen von Drittsoftware (z. B. Schichtmanagement, Redaktionssoftware) auf Basis von Bots kann einen erheblichen Mehrwert schaffen. Beekeeper bietet zudem schon jetzt umfangreiche Analysefunktionen an, um das Engagement der Mitarbeiter zu messen: Über welche Endgeräte greifen sie auf das Intranet zu? Wie häufig nutzen sie Chat-Funktionen? Wie ist das Verhältnis Schreiben zu Lesen? Daneben können auch Inhalte (Top-Posts, Antwortzeiten) oder Themen ausgewertet werden.

Der persönliche virtuelle Assistent

Zusammen mit Japeddo hat auch Powell 365 einen Bot für Intranet-User entwickelt. Der Chatbot unterstützt bei allgemeinen Unternehmensfragen und führt einfache Prozesse aus. In Kürze soll außerdem ein FAQ-Chatbot erscheinen. Aktuell wird die Integration weiterer KI-Elemente ausgetestet: Die Bots sollen die Mitarbeiter darin unterstützen, Dokumente anhand des Inhalts mit passenden Metadaten zu versehen. Darüber hinaus sollen sie lernfähig sein, wodurch sie mit der Zeit Anfragen immer genauer ausführen können.

Ebenso bietet das Software-Unternehmen LiveTiles einen Bot-Konfigurator an, der es den Unternehmen erlaubt, ohne fundierte Programmierkenntnisse einen digitalen persönlichen Assistenten zu erstellen. Die Bots kommen im On-Boarding neuer Mitarbeiter oder für die Planung von Geschäftsreisen zum Einsatz. LiveTiles möchte sogar so weit gehen, dass zukünftig jedem Mitarbeiter ein digitaler Assistent zur Seite gestellt wird.

Fazit

Die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten zeigen: KI im Intranet birgt ein gewaltiges Potential. In welcher Form sie genau zum Einsatz kommen wird, lässt sich bei den schnell voranschreitenden technologischen Entwicklungen nie so genau vorhersagen. Was wir jedoch immer wieder beobachten und was uns schon heute die rasanten Fortschritte im Bereich der Bot-Technologien zeigen: Trends, die sich über zwei bis drei Jahre im Internet verfestigen, kommen circa zwei Jahre später auch ins Intranet.

Und fest steht: Von der einfachen Informationsausgabe bis hin zur Abwicklung komplexer Analysearbeiten – Mitarbeiter können durch den Einsatz von KI nicht nur entlastet, sondern in ihrer Arbeit auch enorm unterstützt werden. Und mehr noch: Dank der KI werden sie auch mehr Zeit haben, sich anderen Tätigkeiten zu widmen. Es wird mehr Raum für die Entwicklung kreativer Ideen und Innovationen geschaffen. Davon profitieren nicht nur die Mitarbeiter – auch die Unternehmen sichern sich so Wettbewerbsvorteile.

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Dieser Artikel gehört zu: UPLOAD Magazin 65

Diesmal schauen wir uns das Thema künstliche Intelligenz einmal unter einem besonders wichtigen Blickwinkel an: Was bedeutet KI heute schon für die Praxis und wohin geht die Reise in den nächsten fünf Jahren? Dazu beschäftigen wir uns mit Bereichen wie Marketing und Customer Experience, Intranets oder auch dem Social-Media-Management. Nicht zuletzt schauen wir nach, was eigentlich aus dem einstigen Hype-Thema Chatbots geworden ist. Außerdem in dieser Ausgabe: Die fünf Online-Marketing-Reports, die Sie wirklich brauchen.

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