Vorbildlich: Social Media bei der Polizei München

Wer lernen möchte, wie sich klassische Öffentlichkeitsarbeit mit einer ganz eigenen Handschrift in die Welt der Social Media übertragen lässt, sollte sich die Arbeit der Polizei München auf Facebook und Twitter anschauen. Als an Silvester 2015 Terroranschläge in München befürchtet wurden, bestand das Social Media Team seine bislang größte Feuertaufe und verdoppelte die Zahl seiner Fans und Follower über Nacht.

Twitterprofil der Polizei München

Twitterprofil der Polizei München

Montagmorgen, 9:00 Uhr. In der Pressestelle des Polizeipräsidiums München sind alle schon längst im Dienst. Die Tastaturen klackern, es herrscht konzentrierte Arbeitsatmosphäre. Im Hintergrund dudelt ein lokaler Radiosender leise vor sich hin.

Das Polizeipräsidium liegt in der Ettstraße im Herzen der Münchner Altstadt. In dem ehemaligen Augustinerkloster mit seinen ewig langen Gängen und Fluren, das insgesamt 6.800 Mitarbeiter beherbergt, drehen sogar noch Paternoster ihre Runden über die Etagen.

Der geräumige und nüchtern ausgestattete Raum der Pressestelle mit seinen hohen Decken ist nicht weit weg von den Büros, in denen Franz Leitmayr und Ivo Batic ermitteln, denn der Tatort München wird tatsächlich auch hin und wieder im Polizeipräsidium gedreht.

Kriminalhauptkommissar und Polizeisprecher Wolfgang Behr, ein sympathischer und integer wirkender Typ, den vermutlich nichts so leicht umhaut, begeistert sich gerade für die fünf neuen Emojis, die sich vor kurzem zum Like-Button auf Facebook gesellt haben. „Wir sind gespannt, wie unsere Fans die Buttons nutzen und schauen uns auf jeden Fall an, ob das in unsere Bewertungen mit einfließen kann!“

Öffentlichkeitsarbeit auf allen Kanälen

Die Pressestelle des Polizeipräsidiums München besteht insgesamt aus zwei Chefs, zwölf Polizeisprechern und vier Angestellten. Sie sorgen dafür, dass Presse und Medien mit den notwendigen Informationen rund um die Polizeiarbeit in München versorgt werden. Ein Klassiker, den jeder kennen dürfte, der einmal bei der Zeitung volontiert hat: der tägliche Pressebericht. „Außerdem sind wir natürlich jederzeit für Fragen erreichbar“, so Behr.

Wolfgang Behr und seine Kollegen Elisabeth Matzinger und Markus Ellmeier bilden obendrein gemeinsam das Social Media Team der Polizei München. Ihren täglichen Dienst auf Twitter und Facebook versehen sie reihum. „Bald sind wir wieder vier!“ Wolfgang Behrs Anmerkung verrät, dass er und seine Kollegen mit dieser zusätzlichen Aufgabe nicht gerade unterbeschäftigt sind.

Behr: „Unser Ziel ist es nun einmal, möglichst viele Leute zu erreichen. Deshalb haben wir diese neuen Kanäle mit dazu genommen.“ Das komme im Übrigen auch bei der Presse gut an. Beispielsweise könnten die Journalisten auf die Tweets der Polizei München verweisen.

Heute hat Elisabeth Matzinger den Hut für Social Media auf. Aufmerksam verfolgt sie auf ihrem Bildschirm, was sich auf den Kanälen der Polizei München tut. „Hast du diesen Tweet gesehen? Was hältst du davon?“, fragt sie ihren Kollegen Markus Ellmeier über den Schreibtisch hinweg. Zwischendurch klingelt immer wieder ihr Telefon.

Das Social Media Team der Polizei München: Wolfgang Behr (links), Markus Ellmeier (Mitte) und Elisabeth Matzinger

Das Social Media Team der Polizei München: Wolfgang Behr (links), Elisabeth Matzinger und Markus Ellmeier.

Kurz vor dem Oktoberfest 2014 hatte die Polizei München den Schritt in die Social-Media-Welt gewagt. Ihre erste #Wiesnwache kam beim Publikum bereits gut an.

Wolfgang Behr betrachtet die Aktivitäten auf Facebook und Twitter als wichtige Erweiterung der Öffentlichkeitsarbeit: „Zeitungen, Radio oder TV sind das eine. Aber seit einigen Jahren informieren sich immer mehr Leute über Smartphone beziehungsweise die sozialen Medien. Deshalb müssen wir auch die neuen Kanäle bedienen.“

Immer wieder betont er: „Was wir via Social Media sagen ist das gleiche, was wir auch klassisch rausgeben. Das ist ganz klar Öffentlichkeitsarbeit. Die Informationen müssen sich auf allen Kanälen decken.“ Unterschiede gebe es nur bei der Tonalität, die werde natürlich angepasst.

Dass die Inhalte trotzdem hier und da auch mal etwas dröge rüberkommen, findet Behr in Ordnung. Vor kurzem bekannte er gegenüber dem Bayerischen Rundfunk: „Die Polizei darf schon noch nach Polizei klingen, da müssen wir uns ein bisschen treu bleiben. Wir müssen eher noch aufpassen, dass wir nicht zu locker klingen auf Social Media.“

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„Wer wissen will, was los ist, folgt der Polizei auf Twitter“

Andere Polizeien in Deutschland waren auf Social früher dran als die Kollegen in der Landeshauptstadt Bayerns. Doch die Münchner haben sehr schnell aufgeholt. Intensive Schulungen gab es für die Verantwortlichen allerdings nicht. Die Devise lautete: „Learning by doing“. „Keiner von uns hatte vorher mit dem Thema zu tun, außer als privater Nutzer. Wir haben uns einfach damit auseinandergesetzt und schnell dazugelernt. Das hat ganz gut geklappt“, erzählt Wolfgang Behr, der von Anfang an mit dabei war.

Inzwischen hat das Team schon mehrfach mit seinem guten Gespür für eine angemessene und bürgernahe Informationspolitik auf Facebook und Twitter gepunktet – zuletzt an Silvester 2015.

So schilderte die Süddeutsche Zeitung die Ereignisse der Silvesternacht in München:

„Kurz vor Mitternacht verbreitet die Polizei München den Hinweis, dass ein Terroranschlag in der Stadt geplant ist und dass die Bevölkerung Menschenmengen sowie den Hauptbahnhof und den Bahnhof in Pasing meiden soll. Kurze Zeit später sind diese geräumt und abgeriegelt. Die Stimmung in der Stadt ist angespannt, so kurz vor Neujahr sind viele Menschen auf der Straße. Es herrscht große Unsicherheit. Wenig ist bekannt, viel wird spekuliert. Wer wissen will, was los ist, folgt der Münchner Polizei auf Twitter […] Das Social Media Team kuratiert die wenigen verfügbaren Informationen vorbildlich.“

Am Tag darauf schwärmte auch Matthias Lange vom Münchner Blog redaktion 42: „Während andere Polizeieinheiten noch im digitalen Nowhere-Land vegetieren, zeigt die Münchner Polizei, wie Presse- und Öffentlichkeitsarbeit im 21. Jahrhundert funktionieren kann.“

Führungsstab sorgt für Informationsfluss

Wie haben Wolfgang Behr und seine Kollegen ihren Einsatz in der Silvesternacht erlebt? Jedenfalls nicht mit dem Sektglas in der Hand: „Das war ein großer Einsatz für Polizeipräsidium München. Nicht nur die Pressestelle war gefordert, sondern natürlich die Polizei allgemein“, erklärt Behr bescheiden.

„Als klar war, was los ist, wurden wir alle informiert und gebeten zu kommen. Wir haben uns auf den Weg gemacht. Dann ging es darum: Wie ist die Lage und wie informieren wir die Leute? Und wie werden wir mit dem Feedback und den tausenden von Kommentaren fertig?“

Der Informationsfluss innerhalb der Polizei war dabei von vornherein perfekt organisiert: „In solchen Fällen koordiniert und informiert ein eigens gebildeter Führungsstab den Einsatz – und da sitzt jemand von der Pressestelle sitzt mit drin“, erläutert Behr.

Followerzahl auf einen Schlag verdoppelt

Dass die Polizei wegen der vielen Silvester-Touristen in München neben deutschen auch englische, türkische, italienische und französische Tweets versendete, erwähnt Behr nicht explizit. Bemerkenswert ist es trotzdem. Genau wie die Pressekonferenz um zwei Uhr nachts. Trotz der späten Stunde und nach einem langen Einsatz war das Team nämlich nicht zu müde, um für die Übertragung die Video-App Periscope einzusetzen.

Silvester war ein Paradebeispiel dafür, wie groß der Bedarf an Informationen aus der Bevölkerung im Ernstfall sein kann“, sagt Wolfgang Behr. „Wir hatten schon vorher ein stabiles Wachstum auf unseren Kanälen, konnten unsere Zahlen in dieser Nacht aber um einen Schlag verdoppeln.“

Das Ergebnis kann sich sehen lassen: 57.000 Fans auf Facebook und 50.000 Follower auf Twitter (Stand März 2016). Behr: „Wir sind jetzt sehr weit vorn im Vergleich mit anderen Polizeien.“

Öffentlichkeitsarbeit in Echtzeit

An Silvester musste bei der Polizei München so gut wie jeder ran. Aber wie organisiert sich das Social Media Team im ganz normalen Arbeitsalltag? Gibt es so etwas wie Öffnungszeiten? „Wir sind zu den normalen Bürozeiten da. Für den Fall, dass schnell Hilfe benötigt wird, werden die Kommentare auf Facebook und Twitter nachts und am Wochenende durch die Einsatzzentrale überwacht. Große Interaktion gibt es dann aber nicht,“ erläutert Behr. Ein Notruf oder ein wichtiger Hinweis über Twitter sei zwar noch nicht vorgekommen, aber immerhin denkbar. Auch wenn der Notruf 110 der richtige und schnellste Weg sei, die Polizei zu erreichen.

Tödliche Verkehrsunfälle, Einbrüche, Fliegerbomben oder Katzen im Altstadttunnel: Die Arbeit der Polizei besteht nun einmal größtenteils aus unvorhergesehenen Ereignissen – besonders in einer Großstadt. Circa 1.000 Einsätze fallen pro Tag an. Deshalb muss das Social Media Team der Polizei München im Vergleich zu manch anderen Community Managern sicher überdurchschnittlich flexibel sein.

So ganz von heute auf morgen wird aber nicht gearbeitet. „Wir machen eine Redaktionsplanung, soweit es geht“, sagt Wolfgang Behr. Als Beispiele nennt er die verschiedenen Jahreszeiten mit wiederkehrenden Themen wie Reifenwechsel zum Winterbeginn oder Start der Motorradsaison, Ferien oder Feiertage. Insgesamt halte sich der Mix zwischen geplanten und ungeplanten Themen die Waage.

Keine Online-Presse, sondern eine Behörde

Hin und wieder stellen die Fans und Follower die Themenauswahl in Frage. Manche unterstellen gar, dass die Redaktion wichtige Informationen einfach unter den Tisch fallen lässt. Was dabei positiv auffällt: Behrs Team hört nicht weg, sondern geht offensiv mit der Kritik um.

Erst kürzlich hat sich die Redaktion auf Facebook mit einem langen Beitrag zu Wort gemeldet, um klarzustellen, wie und warum die Inhalte der Polizei München zustande kommen und notorischen Verschwörungstheoretikern den Wind aus den Segeln zu nehmen:

„Wir sind keine Online-Presse, wir sind eine Behörde […]  Wir berichten von ungewöhnlichen oder herausragenden Straftaten und Ereignissen. Wir berichten von neuen Kriminalitätsformen, besonderen Serienstraftaten und Delikten, vor denen wir euch warnen wollen […] Alle unsere Veröffentlichungen müssen wir unter dem Aspekt der Strafverfolgung und späteren juristischen Bewertung sehen. Das bedeutet, dass die Staatsanwaltschaft eng mit uns kooperiert und wir uns im Einzelfall mit der Justiz absprechen […]  Daneben spielen aber auch der Datenschutz und auch der Stand unserer eigenen Ermittlungen eine wichtige Rolle beim Zeitpunkt einer Veröffentlichung.“

Wenige Trolle in der Höhle des Löwen

Bei einem fest eingeplanten und noch dazu gut gemeinten Beitrag hat es die Redaktion auch schon mal kalt erwischt: Als sie im vergangenen Herbst auf Facebook gut gemeinte Glückwunsche zum muslimischen Opferfest postete, hagelte es böse Kommentare – nicht nur aus der rechten Ecke, sondern auch von Tierschützern, die sich über das Schächten von Tieren empörten.

„Scheinbar war das ein Reizthema. Das ging gar nicht so groß gegen uns“, meint Wolfgang Behr. „Wir sind aber keine Plattform für Tierrechte und unsere Netiquette sagt: sachfremde Kommentare fliegen raus.“ Auch sämtliche beleidigenden Kommentare seien gelöscht worden.

Insgesamt überlegen es sich berufsmäßige Trolle aber offenbar lieber dreimal, bevor sie auf den Social-Media-Kanälen der Polizei München rumpöbeln. Kein Wunder: Wer macht „in der Höhle des Löwen“ schon freiwillig auf sich aufmerksam? „Auch wir können beleidigt sein“, betont Wolfgang Behr. Und Beleidigungen könnten nun mal strafrechtlich verfolgt werden.

Facebook-Star Polizeipferd Hugo: Tier-Content geht (fast) immer

Facebook-Star Polizeipferd Hugo: Tier-Content geht (fast) immer

Tier-Content geht immer

Beim muslimischen Opferfest ging die Sache ins Auge, aber generell zieht Tier-Content natürlich immer – auch bei der Polizei München. Ein absoluter Renner war zum Beispiel das Polizeipferd „Hugo“, das auf Facebook zum Verkauf angeboten wurde. Die Resonanz der Fans war riesig: „Wir hätten ein paar hundert Pferde verkaufen können!“ staunt Behr. „Trotz unserer überwiegend ernsten Themen machen uns solche Meldungen natürlich anfassbarer und menschlicher.“

„Stark die dunkle Seite der Macht ist. Wenn Hilfe du brauchst, die Polizei für dich da ist.“ Trotz aller Kritik landeten Behr und sein Team zur Hochzeit des Starwars-Fiebers im vergangenen Herbst auch mit ihrem Starwars-Posting einen viralen Hit. „Der Gag war tatsächlich dem Medium an sich geschuldet. Mit Humor verpackt kommen die Botschaften eben gut an“, stellt Behr fest. Aber er schiebt gleich hinterher: „Wir sind kein Entertainment Channel! Der erhobene Zeigefinger gehört bei uns auch dazu!“

„Wenn du Hilfe brauchst, die Polizei für dich da ist!“

„Wenn du Hilfe brauchst, die Polizei für dich da ist!“

Auf Social Hub geht kein Kommentar unter

Das öffentliche Interesse an den Beiträgen der Polizei München ist naturgemäß hoch und damit auch die Zahl der Rückmeldungen von Fans und Followern. Deshalb gehört das Sichten von Kommentaren zu den zentralen Aufgaben von Wolfgang Behrs Team. Wie behält man da eigentlich noch den Überblick?

„Dafür nutzen wir die Lösung ‚Social Hub‘ von Maloon. Hinter dem Tool steckt eine simple Idee: Alle Kommentare werden in chronologischer Reihenfolge aufgelistet. Das erleichtert uns das Abarbeiten enorm, denn für uns ist es wichtig, dass wir nichts übersehen.“

Aktuell seien über Facebook und Twitter hinaus, wo man derzeit einfach die meisten Leute erreiche, keine Aktivitäten auf anderen Kanälen geplant. Aber das kann sich ändern, sagt Behr: „Wir schauen genau, welche Plattformen sich durchsetzen und auch für uns interessant sein könnten.“

Interessant sei beispielsweise Instagram, wo die Polizei Frankfurt schon aktiv ist. „Aber erstmal müssen wir uns überlegen, wie wir unsere Inhalte noch besser visualisieren können – und das Ganze auch datenschutzrechtlich bewerten.“

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Was in München geht, muss nicht unbedingt in Berlin funktionieren

Ist die Polizei München unter ihresgleichen in Deutschland der Social Champion? Wolfgang Behr und auch seine Kollegen zucken lachend mit den Schultern, als sie die Frage hören. Behr will nichts auf die anderen Social Teams kommen lassen: „Das würde ich nicht sagen. Jeder erreicht auf seine Art und Weise seine Leute. In München ist die Öffentlichkeitsarbeit halt so wie sie ist. Andere machen das anders. Dazu kommt: Nicht alles klappt überall gleich gut. Was wir machen, muss nicht in Berlin funktionieren.“

Das Fazit nach dem Besuch im Polizeipräsidium München: Facebook hat zwar fürs Erste nur sechs verschiedene Emojis im Angebot, aber zwei davon eignen sich schon ganz gut für die Social-Media-Arbeit der Polizei München, nämlich „Love“ und „Wow“. Gut vorstellbar, dass die Auswertungen von Wolfgang Behr und seinem Team ähnlich ausfallen.

Artikel vom 30. Mai 2016