iMessage: Der unterschätzte Gigant für Messenger Marketing und Kundensupport

Messenger stehen nicht erst durch das Aufkommen von Bots hoch im Kurs. Marketing mithilfe von Direktnachrichten ist allerdings hierzulande häufig gleichbedeutend mit WhatsApp. Weniger Aufmerksamkeit erhalten Angebote von Facebook, Telegram oder Threema. Das gilt ebenfalls für iMessage, selbst nachdem Apple angekündigt hat, den Dienst auf Businesszwecke auszudehnen. Dabei bietet iMessage eine Reihe von Vorteilen, die Dienste wie WhatsApp oder Facebook nicht besitzen, wie Katharina Heder in ihrem Artikel aufzeigt.

Apples Messages-App im Kreise einiger Konkurrenten. (Foto: Jan Tißler)

iMessage kurz vorgestellt

Der größte Kritikpunkt an iMessage ist meist die begrenzte Reichweite. Deshalb sei das Angebot nicht für die breite Masse relevant. Schließlich wisse ja niemand, wer ein Apple-Gerät besitze und wer nicht. Genau dort setzt die Entscheidung zur Nutzung von iMessage an: Wer auf einen Service setzt, der nicht geräteübergreifend verfügbar ist, muss die Daten seiner Kunden entsprechend ergänzen.

Wichtig zu wissen ist aber, dass Apple bereits eine Webversion von iMessage angekündigt hat. Diese wird dann auf anderen Geräten funktionieren. Hartnäckig halten sich zudem Gerüchte darüber, dass eine Androidversion von iMessage erscheinen soll. Damit könnte die derzeit bestehende Schwelle zur Nutzung künftig sinken.

Die Grundfunktionen von iMessage unterscheiden sich dabei prinzipiell nicht vom Angebot anderer Messenger. Nutzer können eine Text- oder Sprachnachricht versenden. Je nach Einstellungen des Empfängers erhält der Absender die Information, dass die Nachricht zugestellt oder um wie viel Uhr sie gelesen wurde. Dabei ist die Funktion des Messengers mit der von SMS gleichgestellt. Der Versand einer iMessage und einer SMS unterscheidet sich für den Nutzer nur an einer Stelle: SMS erhalten nach dem Versand eine grüne Sprechblase, Nachrichten über iMessage eine blaue.

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Seit iOS 10 im vergangenen Herbst ist es möglich, Symbole oder Texte als eine Art Animation zu versenden – sie werden einfach mit dem Finger auf dem Display gemalt. Wer möchte, kann auch direkt ein Video aufnehmen und mit dem Finger auf den Bildschirm eine kurze Botschaft hinzufügen.

Viel Potenzial hat der iMessage AppStore. Eine iOS-App kann auf diese Weise wichtige Funktionen direkt in iMessage bereitstellen – auch im Rahmen des neuen Features „Business Chat“. Aber auch dann, wenn Sie selbst keine iMessage-App bereitstellen wollen, lohnt sich ein Blick: Diese Apps können Ihnen das Leben an vielen Stellen erleichtern. Einige Beispiele dazu gibt es am Ende des Artikels.

Außerdem lohnt sich ein Blick auf die Effekte, die einer Nachricht den passenden Rahmen geben. Um sie zu aktivieren, tippen Sie nach der Eingabe des Textes auf den nach oben zeigenden blauen Pfeil am Ende des Textfeldes. Danach öffnet sich ein neues Menü als Overlay über dem Bildschirm. Unter dem Titel „Mit Effekt senden“ finden Nutzer die Auswahl zwischen Effekten, die etwas mit dem Text machen (also die Sprechblase animieren), und solchen, die etwas mit dem Hintergrund anstellen (beispielsweise ein Feuerwerk zeigen).

Handelt es sich indes um vertrauliche Informationen bietet der Effekt „Geheimtinte“ eine Option: Der Empfänger erhält dann als Hinweis auf dem Display lediglich die Information, dass eine Nachricht auf Abruf wartet. Der Inhalt der Nachricht wird wiederum erst sichtbar, wenn der Nutzer sie öffnet und wie bei einem Rubbellos über den Bildschirm wischt. Dadurch werden also potenziell vertrauliche Informationen nicht direkt auf dem Sperrbildschirm des Gerätes sichtbar.

Marketing und Kundenservice mit Messengern

Und Unternehmen haben zum Beispiel WhatsApp durchaus bereits als Kanal entdeckt. Sie verbreiten dort täglich Inhalte und wollen so ihre Leser besser erreichen. Pylba, die Firma hinter dem Service WhatsBroadcast, erklärte bereits 2015 im Interview mit LeadDigital, dass die Öffnungsrate nach einem Tag 93% der angemeldeten Nutzer betrage. Je ähnlicher der Inhalt einem Newsletter sei, umso höher seien die CTR-Werte. Von bis zu 50 Prozent ist in der eigenen Studie die Rede. Das wichtigste Kriterium sei dabei Relevanz: So verzeichnete der Hinweis auf eine gesperrte Autobahn im Berufsverkehr sogar eine CTR von 80 Prozent.

Ein Nachrichtenportal verfügt also über Inhalte, die für die Nutzung von WhatsApp interessant sein können. Was aber tun Unternehmen, die derlei Service nicht leisten können? Die Antwort hier liefert ein Wettbewerber von WhatsBroadcast: So wirbt Whappodo aus Frankfurt mit der Integration von Salesforce und Zendesk. Diese Möglichkeit lasse einen reibungslosen Kundenservice zu und verknüpfe die Daten von WhatsApp mit dem hauseigenen CRM-System, erklärt das Unternehmen auf seiner Website.

iMessage und das neue „Business Chat“-Feature

iMessage als Kontakt-Option wird künftig an vielen Stellen in iOS 11 integriert, wie hier in einem Maps-Suchergebnis. (Screenshot: Apple)

Es gibt also bereits gute Ideen und erfolgreiche Möglichkeiten, um die Kommunikation von Unternehmen mithilfe von Messengern gezielt einzusetzen und zu verbessern. Welchen Mehrwert bietet nun iMessage seinen Nutzern? Das kommende Feature „Business Chat“ ist hier interessant. Betreiber eines Onlineshops können zum Beispiel per Link auf der Website einen Livechat anbieten – als QR-Code oder als Button. Ein Tap des Nutzers genügt und er startet eine Konversation in iMessage mit Ihnen. Dabei können Sie in diesem Link bereits festlegen, an welche Abteilung die Nachricht gehen soll (beispielsweise Support oder Verkauf) und es lassen sich Informationen darüber hinterlegen, womit sich der Nutzer gerade beschäftigt hat. Beispielsweise könnten Sie darüber erfahren, dass die Kontaktaufnahme von einer bestimmten Produktseite im Shop erfolgt ist. Sie erfahren dabei keine persönlichen Daten über den Nutzer.

Registrierte Unternehmen werden außerdem bei Suchanfragen im Safari-Browser mit einem Symbol zur direkten Kontaktaufnahme via iMessage versehen. Dies gilt ebenso für die Suche mithilfe von Spotlight, Siri oder in Apple Maps. Damit wird der Weg von der Suche zur Kontaktaufnahme also erheblich verkürzt.

Und das ist sehr wichtig, denn: Während sich der Wert eines Produkts für Unternehmen aus der Relation von Gewinn und Kosten errechnet, ergibt sich der Wert aus Sicht des Kunden aus dem Verhältnis von Bedürfnisbefriedigung und Aufwand, um das Produkt zu erhalten. Anders gesagt: Produkte verkaufen sich dann am Besten, wenn sie einfach zu erhalten sind und ein Bedürfnis vollumfänglich befriedigen. Diese Aussagen beschreiben in der Betriebswirtschaftslehre die Basis der Idee von Monetarisierung.

Derzeitige Ansätze zum Touchpoint-Management zielen darauf ab, mithilfe von Daten genau jene Punkte zu erkennen, die auf dem Weg zur Kaufentscheidung besonders relevant sind. Die Integration von iMessage als Livechat auf dem „privatesten Gerät“ (Apple-CEO Tim Cook) geht einen Schritt weiter: Es verkürzt die Kaufentscheidung durch eine tiefe Integration von Kaufmöglichkeiten direkt auf dem Smartphone. Wenn ich nach einem Schuh suche, erhalte ich beispielsweise als einen Suchtreffer die Möglichkeit den Schuh direkt zu bestellen, indem ich den Kundenservice eines Versandhandels kontaktiere. Ist dieser Händler Amazon und wohne ich in einer Großstadt, habe ich diesen schneller und unkomplizierter verfügbar als ich es durch eigene Aktivität könnte. Hat mein bevorzugter Händler den Schuh nämlich nicht vor Ort verfügbar, muss ich ein weiteres Geschäft aufsuchen und mich erkundigen, wo und wie ich diesen Schuh erhalten kann. Der Aufwand ist so groß, dass der Grad der Bedürfnisbefriedigung sinkt.

Der Chat selbst ist direkt in iMessage integriert und keine separate App. (Screenshot: Apple)

Insofern ist der in Deutschland noch nicht verfügbare Service Apple Pay ein kritischer Erfolgsfaktor: Erst wenn das direkte Bezahlen in iMessage möglich ist, lohnen sich Szenarien, die über reinen Kundenservice hinausreichen. Kombinieren Sie das noch mit einer eigenen iMessage App, werden auch neue Angebote möglich. Wie diese aussehen können zeigte Apple auf der Entwicklerkonferenz WWDC. So sei beispielsweise die Wahl des Sitzplatzes im Flugzeug mit iMessage möglich. Damit geht der Messengerservice einen Schritt über das derzeitige Angebot von WhatsApp und Facebook hinaus: Zwar bieten dort vorhandene Bots ähnliche Nutzungsszenarien für die potenzielle Zielgruppe. Bots funktionieren jedoch vor allem auf Basis von Prozessen gut. Abweichungen oder Sonderwünsche können diese nur dann berücksichtigen, wenn sie als Option in den Programmcode eingepflegt sind. Apple setzt bei Business Chat auf Menschen, die durch Apps und andere Helfer unterstützt werden.

Das Ziel von Apple sieht eben anders aus: Die tiefe Integration von Kundenservice in vielen Geräten soll dafür sorgen, den persönlichen Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden zu intensivieren. Deshalb eignen sich für dieses Angebot insbesondere Services, die persönliche Beratung benötigen. Dazu zählen neben Kaufentscheidung auch Services, die das individuelle Erlebnis verbessern. Diesen qualitativen Unterschied erklärte Dietmar Dahmen zu Beginn des Jahres in einem Webinar für Sitecore. Er verwies darauf, dass Roboter zwar Türen öffnen können. Die Begrüßung in einem Hotel sollte jedoch zum Beispiel stets persönlich erfolgen. Dazu gehöre neben der Ansprache mit dem eigenen Namen auch ein Mensch als Ansprechpartner.

Demnach sind diese Services laut Dahmen nicht den Grundbedürfnissen der Maslow-Pyramide zuzuordnen, sondern es handele sich um die dritte Stufe: „Loving & Belonging“.

Linktipp: Details zur genauen Funktion von iMessage Business Chat und der Integration in iOS finden Sie in diesem Video von Apples Entwickler-Konferenz.

Schema der Kommunikation zwischen dem Kunden links und dem Unternehmen rechts. „CSP“ ist Ihre Customer Service Platform wie bspw. Salesforce Service Cloud. (Screenshot: Apple)

Wer glaubt, dass diese neuen Funktionen alles sind, sollte sich den kommenden „Smart Speaker“ HomePod und die konsequente Ausrichtung von Apple auf sprachgesteuerte Angebote genauer ansehen: Im Unterschied zu WhatsApp und Facebook ermöglicht es die tiefe Integration von iMessage in das Angebot von anderen Produkten, Kunden direkt zu erreichen. Einerseits könnten beispielsweise Verspätungen bei der Bahn durch Sprachnachrichten über den HomePod mitgeteilt werden. Andererseits können Serviceanfragen beispielsweise während des Packens der Koffer geklärt werden. Siri wird mit diesem neuen Gerät zu einem persönlichen Butler.

Dieses Szenario zeigt, dass iMessage künftig kein iPhone oder iPad als Eingabegerät benötigt, denn Siri lässt sich auch über den HomePod steuern und so kann der Kunde Supportanfragen auslösen.  Für das Marketing eröffnen sich durch diese Möglichkeiten neue Chancen, um mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben und eine persönliche Beziehung herzustellen.

Gleichzeitig baut Apple so ein Alleinstellungsmerkmal auf. Schaut man sich Facebook oder WhatsApp auf der einen Seite und Google oder Amazon auf der anderen Seite an, zeigt sich ein Unterschied zu Apple: Kein Unternehmen hat einen Messenger mit hoher Durchdringung und zugleich eine Hardware zur Sprachsteuerung. Die verschiedenen Firmen müssten sich schon zusammentun, um zum Beispiel mit Amazon Echo und WhatsApp einen Gegenentwurf zu Apple vorstellen zu können.

Lesetipp: In einem UPLOAD-Artikel von Jan Tißler erfahren Sie, warum Sprachassistenten wie Alexa und Siri als so revolutionär angesehen werden.

Apps: Plattformübergreifende Nutzung ist der Schlüssel

Der Terminfindungs-Helfer Doodle funktioniert über Plattformen hinweg und auch wie hier zu sehen direkt in iMessage. (Screenshot: Doodle, AppStore)

Bereits heute bietet iMessage für Businesskunden ein spannendes Angebot. So bietet der eigens für iMessage gebaute AppStore eine Reihe von Möglichkeiten auch mit jenen Kunden zu kommunizieren, die kein Gerät von Apple besitzen. Der wichtigste Erfolgsfaktor für den Einsatz von iMessage als Werkzeug im Kundenservice ist hier die Nutzung plattformübergreifender Services.

Dabei gibt es drei Helfer, die exemplarisch Möglichkeiten zum Einsatz von iMessage aufzeigen:

1. Doodle

Für Selbstständige ist es wichtig, kleine Helfer zu haben, die den Arbeitsalltag einfacher machen. Doodle ist so ein Angebot: Damit können Sie Termine vereinbaren, Verfügbarkeiten mit dem eigenen Kalender abgleichen und Termine auch direkt vereinbaren.

Wer sich für Doodle entscheidet, kann dann auf der Website, in iMessage und in E-Mails dasselbe Mittel nutzen, um in Echtzeit Termine zu vereinbaren.

Kunden sehen dadurch auch, wann sie ihren Ansprechpartner wieder erreichen können. Gleichzeitig hilft es dem jeweiligen Ansprechpartner das Anrufvolumen zu planen und Verfügbarkeiten so anzuzeigen, dass es keine Überschneidungen mit Terminen gibt.

2. Do it With Me, Trello

Oft bringt es ein Termin mit sich, dass Unterlagen benötigt werden. Manchmal ist auch Vorbereitung nötig. Damit Ihre Kunden genau wissen, was sie tun sollen, lohnen sich Kanbanboards und damit Tools wie Do It With Me oder Trello. Ihr Kunde kann dann auf dem Smartphone oder im Webbrowser sofort sehen, welche Aufgaben Sie ihm zugewiesen haben. Ergänzend dazu kann er sie selbst priorisieren und als „in Erledigung“ oder „erledigt“ kennzeichnen.

Somit steigt die Terminqualität für Sie ebenso wie für Ihren Kunden an, da beide Seiten ihren Teil der Vorbereitung absolviert haben und beispielsweise das lästige Heraussuchen benötigter Unterlagen entfällt. Somit steigt der Wert der erbrachten Dienstleistung an, da der Kunde mit wenig Aufwand eine hohe Bedürfnisbefriedigung erhält. Aus Sicht des Selbstständigen werden Termine zielführender und weisen damit eine höhere Effizienz aus.

3. Drafts

Ein wichtiges Thema sind außerdem wiederkehrende Textbausteine. Der Hinweis auf eine schwierige Parksituation, die genaue Anfahrtsbeschreibung oder gar die Route als Auszug aus einem Navigationsprogramm sind nur drei Beispiele dafür, welche Informationen man regelmäßig Kunden mitteilt.

Wer dies über das Smartphone und iMessage einmal eingegeben hat, wird schnell dazu übergehen, die Angaben zu kopieren. Eleganter und unkomplizierter funktioniert dies mit der App Drafts: Dort lassen sich Textbausteine oder ganze Texte als Entwurf hinterlegen und mit wenigen Klicks an Kunden senden.

Mehr Kundenservice als wichtige Informationen, die aktuell für Kunden relevant sind, können Sie kaum leisten. Da es sich hier lediglich um Texte handelt, können diese im Fall der Fälle auch als SMS anstatt als iMessage verschickt werden. Somit kann jeder sie öffnen.

Kurz gesagt: Wer seinen Kundenservice schon heute verbessern möchte, kann dies mithilfe der aktuellen Version von iMessage tun. Wichtig dabei ist es, sich zu überlegen, welche Services man mit welchem Ziel nutzen möchte.

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Dasselbe mit E-Mail, WhatsApp und Facebook erreichen

Zwar können Sie alle hier genannten Services auch mit Facebook, WhatsApp und Co. nutzen. Der Unterschied besteht jedoch in der Usability. Während iMessage diese Services alle in einer Oberfläche vereint, sind bei anderen Anbietern mehrere Anwendungen nötig.

Diese drei Beispiele zeigen, wie Sie Ihren Kunden hilfreiche Hinweise bereits vor einem Termin geben können:

1. Karten und Verkehrsmeldungen

Grundsätzlich ist es kein Problem, Kunden eine individuelle Nachricht kurz vor dem Termin mit Hinweisen zur Anfahrt zu schicken. Dies kann auch per E-Mail erfolgen. Hierzu sind lediglich mehr Einzelschritte nötig: Wer Karten und Verkehrsmeldungen berücksichtigen möchte, sollte auf Dienste wie Google Maps zurückgreifen. Die Smartphone-App ermöglicht es über die Funktion „Teilen“ eine Wegbeschreibung oder eine individuell erstellte Karte als SMS, E-Mail oder Post in sozialen Netzwerken zu weiterzugeben.

Aktuelle Verkehrsinformationen wie Baustellen oder Staus werden dabei in Echtzeit berücksichtigt. Hier müssen die einzelnen Bausteine zu einer Gesamtnachricht zusammengesetzt werden. Wer das oben genannte Drafts nutzt, könnte hier bis auf den zu teilenden Link bereits alles vorbereiten, sodass nur wenige Handgriffe nötig sind, um eine versandfertige Nachricht zu erhalten, diese in einer zentralen Oberfläche hinterlegt und archiviert sind.

Selbst wer die Nachricht als Entwurf speichert, muss sie allerdings von dort wieder in das Nachrichtenfeld hineinkopieren. Das ist für die Bedienung unfreundlich und gleichzeitig steigen die Kosten durch den Zeitaufwand für den Selbstständigen an.

2. Checklisten

Es gibt eine Vielzahl von Apps, die gern für Checklisten genutzt werden. Dazu zählt beispielsweise Wunderlist. Auch hier findet sich eine Lösung, die vom Betriebssystem losgelöst funktioniert. Der Vorteil an Kanban-Boards besteht jedoch darin, dass sie nicht nur einen Überblick über die Aufgaben geben, sondern durch die Stufe „in Bearbeitung“ auch Aufschluss darüber geben, woran gerade gearbeitet wird.

Somit bieten Kanban-Boards Ihnen auch die Möglichkeit, Ihre Kunden noch einmal an Aufgaben zu erinnern und dies konkret zu formulieren anstatt pauschal an das Mitbringen von Unterlagen zu erinnern. Wer nicht auf diesen Vorteil verzichten möchte, kann natürlich auch die Webversion von Trello nutzen und diese über den Versand eines Links auch per E-Mail, Facebook oder WhatsApp teilen. Damit zerfällt jedoch die Kommunikation erneut in unterschiedliche Kanäle wie z.B. Nachricht per WhatsApp, E-Mail und Anwendung. Die Suche nach einer Information wird schnell aufwändig. Auch das ist einer der Vorteile, die Konzentration auf iMessage als Servicekanal bietet.

3. Automatische Nachrichten

Und natürlich können Sie auch Services wie Doodle ohne iMessage benutzen. Ein wichtiges Feature für Fans des Facebook Messengers ist es, mithilfe von automatisierten Nachrichten, die nächste Verfügbarkeit anzuzeigen. Dazu muss die Funktion nur in den Einstellungen der Fanpage aktiviert und die gewünschte Nachricht hinterlegt werden.

Diese Möglichkeit bieten WhatsApp und iMessage derzeit noch nicht an. Es wird jedoch nur eine Frage der Zeit sein, bis Apple das Potential dieser Nachrichten für Geschäftstreibende erkennt und aktiviert. Bis dahin bieten Services wie Doodle eine gute Alternative an.

Schlussbetrachtung

Wer derzeit kein iPhone oder iPad hat und iMessage kritisch gegenüber steht, findet hier vielleicht gute Gründe, um sich mit dem Angebot näher zu beschäftigen. Businesskunden müssen sich jetzt ähnlich wie vor wenigen Jahren für WhatsApp oder Facebook ein Setup zu schaffen, das für sie selbst funktioniert.

So ist es bereits heute möglich mit dem gezielten Einsatz von Kundenservicetools einen höheren Nutzen zu erzeugen, der den Wert der Dienstleistung für den Kunden ohne zusätzlichen Aufwand anhebt. Studien zeigen, dass die Kontaktquote mit Kunden direkten Einfluss auf deren Zufriedenheit hat. Vor dem skizzierten Hintergrund der Aufteilung der Aufgaben zwischen der Erfüllung von Grundbedürfnissen (Aufgabe für einen Automaten) und dem Service am Kunden (Aufgaben für einen Menschen) ist ein gutes Angebot unabdingbar. Dazu werden auch neue Wege wie beispielsweise sprachgesteuerte Assistenten nötig sein. Gleichzeitig setzen derzeit gerade Einzelunternehmer auf viel zu wenige dieser Möglichkeiten, um sich den Alltag einfacher zu gestalten und Kunden besser zu betreuen.

Umso wichtiger ist es also, mit der strategischen Nutzung von Messengern zu beginnen anstatt auf die breite Masse zu warten.

Der wichtigste Ratschlag dazu lautet: Machen Sie nicht denselben Fehler wie bei Facebook. Zu Beginn haben dort viele ohne Strategie interagiert und nach eigenem Ermessen gehandelt. Schnell traten Frustration bei den Handelnden und eine negative Einstellung der Kunden auf. Ein planvolles Vorgehen kann dieses Risiko begrenzen und für alle Beteiligte Mehrwert schaffen.

Wer jetzt noch nicht sicher ist, warum er iMessage im Auge behalten sollte, sei noch einmal auf die Möglichkeiten von Siri in Verbindung mit dem HomePod hingewiesen. Diese Verbindung ist derzeit einmalig und dürfte auch mittelfristig von Mitbewerbern wie Google als Betreiber des Android-Systems nur bedingt imitierbar sein. Somit hat Apple die Chance etwas zu schaffen, was lange nicht als möglich galt: iMessage kann als Supportchat ein echtes Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb der Techgiganten werden.

Artikel vom 03. Juli 2017