Chatbots: Stärken, Schwächen, Potenziale und Grenzen der digitalen Helfer

Als Facebook im April 2016 die Integration und Unterstützung für Drittanbieter-Chatbots in seiner Messenger-App ankündigte, überschwemmten eine Fülle von Bot-Lösungen über Nacht den Markt. Den digitalen Helfern kann man derzeit kaum noch entgehen. Jens Rode nimmt in diesem Beitrag die Chatbots bezüglich ihrer Fähigkeiten und Grenzen einmal genau unter die Lupe. Er ist CEO von Tellja, einem Full-Service-Anbieter für digitales Empfehlungsmarketing.

(Illustration: © Martial Red, Shutterstock)

Was haben Siri, Otto the Bot oder Poncho the Weather Cat gemeinsam? Sie sind Chatbots – die neuen digitalen Helfer in Messenger-Form. Der tägliche Austausch über Messenger-Dienste von Facebook, Threema oder Wire boomt. Wo bei den sprachbasierten Varianten noch großer Nachholbedarf herrscht, tummeln sich mittlerweile unzählige textbasierte digitale Helfer im World Wide Web. Allein im Facebook Messenger kümmern sich mittlerweile 34.000 Bots der unterschiedlichsten Unternehmen um die Belange der User.

Wer allerdings denkt, dass die digitalen Helfer eine neue Erfindung sind, liegt falsch: Schon vor 20 Jahren entwickelte Microsoft mit „Karl Klammer“ den ersten virtuellen Assistenten. Er war einer der ersten Bots, der Aufgaben automatisiert und selbstständig ausführte. Als textbasiertes Dialogsystem hat dieser allerdings technisch gesehen mehr mit einer Volltextsuchmaschine als mit künstlicher Intelligenz zu tun.

In der heutigen digitalen Welt sind Chatbots sehr viel intelligenter und können Händler, vor allem aber Kunden, zum Teil sehr sinnvoll unterstützen. Sie sind nicht nur lernfähig und darauf programmiert, Daten zu erhalten, sondern reagieren auch auf bestimmte Schlüsselwörter und -phrasen, um dem Kunden so individuelle Anfragen zu beantworten. Vom einfachen sprachgesteuerten Wecker bis hin zur persönlichen Beratung und Ratschlägen, gehen die Wünsche der Verbraucher weit auseinander.

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Insbesondere beim Thema Beratung werden allerdings zugleich die Grenzen der neuen Helfer schnell deutlich: Produktempfehlungen leben oft von Emotionen, Geschichten und ganz persönlichen Erfahrungen. Chatbots, egal wie viel Userinformationen sie gesammelt haben, sind hier klar im Nachteil. Denn beim Thema Empfehlungsmarketing setzen 74 Prozent der Verbraucher immer noch auf Word-of-Mouth durch Freunde, Familie und Influencer.

Nichtdestotrotz sind Bots in vielen Bereichen des Alltags gefragter denn je: Jeder vierte Bundesbürger kann sich laut einer Bitkom-Umfrage vorstellen, Chatbots zu nutzen.

Gesucht: Vom persönlichen Assistenten bis hin zum Schuhverkäufer

HubSpots „Growthbot“ steht beispielsweise direkt im Business-Messenger Slack zur Verfügung.

Von Verbrauchern und Anbietern werden Chatbots schon seit längerem für Kundenservice, Empfehlungsmarketing oder Gewinnspiele eingesetzt. Das Verhalten und die Ansprüche der Verbraucher haben sich derweil signifikant verändert: Konsumenten drängen auf immer mehr Flexibilität. Marken und Anbieter müssen sich darauf einstellen, zu jeder Tages- und Nachtzeit wichtige Support- und Serviceanfragen zu erhalten.

Das Forschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass dabei nur ein Drittel der Kundendienst-Kommunikation menschliche Interaktion erfordern wird. Im Umkehrschluss heißt das für Unternehmen, dass zwei Drittel durch automatisierte Software wie Chatbots schneller und effizienter übernommen werden können.

Unternehmen, die Chatbots gezielt und vor allem aber nicht als Alleinkämpfer an der Kundenfront einsetzen, haben deshalb bessere Chancen, neue Produkte  erfolgreicher zu positionieren, weil sie z.B. Anfragen schneller beantworten. Auch Upselling wird so erleichtert.

Ein Gewinn sind Chatbot-getriebene Services insbesondere für den Dienstleistungssektor, wie für Banken, Versicherungen, Reise- oder Mobilfunkunternehmen. Diese Unternehmen können ihre Kundenbetreuung mit Bots auf ein neues Level heben. In einer Welt, in der ein zuverlässiger Kundendienst zum wichtigsten Erfolgsfaktor wird, kann ein guter digitaler Assistent einen großen Unterschied im Konkurrenzkampf ausmachen.

Unternehmen sollten sich generell vor der Implementierung eines Bots folgende Fragen stellen, um sicherzugehen, nicht unnötig Kapital in die Programmierung zu stecken:

  • Wie kann ein Chatbot dem Kunden angebotene Dienstleistungen oder Produkte näherbringen?
  • Wie lässt sich dadurch die Conversion Rate steigern?
  • Würde sich diese auch organisch, ohne Bot, steigern lassen?
  • Und ganz wichtig: Benötigt es an dem Touchpoint nicht vielleicht emotionaler Kompetenz, die ein Chatbot nicht liefern kann?

Virtueller Alltagsbegleiter: Alexa, was steht auf meiner Einkaufsliste?

68 Prozent der Deutschen, die Chatbots nutzen würden, erhoffen sich laut Bitkom durch die Bots eine Erleichterung in ihrem Alltag und möchten sie gerne als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden. So lassen sich zum Beispiel per Sprachbefehl Termine mit Kollegen abgleichen und vereinbaren. Fast zwei Drittel wollen demnach Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets, wie Kino- und Theaterkarten, zu reservieren oder zu kaufen.

Der Onlineshop-Gigant Amazon hat sich mit Alexa und den „Echo“-Produkten dieser Bedürfnisse angenommen. Die digitale Sprachsteuerung dieser Geräte bietet die Funktionalität eines digitalen Assistenten, der zudem eine Audio-Schnittstelle zu diversen Internetdiensten ist. Amazon entwickelt Alexa kontinuierlich weiter, um den Verbrauchern stetig neue Funktionen bereitstellen zu können.

Lesetipp: Jan Tißler hat in einem UPLOAD-Artikel Sprachassistenten wie Alexa vorgestellt und ihre Potenziale beleuchtet. Dabei geht es auch darum, inwiefern es sich lohnt, über einen „Skill“ auf den Echo-Geräten verfügbar zu sein. Ebenso geht es um die Konkurrenz wie Apples HomePod.

Auch sind laut Bitkom für 53 Prozent der Chatbot-Interessenten die digitalen Helfer ein Weg, um damit tagesaktuelle Informationen wie das Wetter abzurufen. Anschaulich gelingt dies Poncho the Weather Cat: Zur Wettervorschau via Messenger gibt es hier obendrauf von der digitalen Wetter-Katze Outfit-Tipps. Ein Gimmick, das selbst bei größten Regenschauern die Laune erhellt.

„Poncho the Weathercat“ ist ein Beispiel für einen spielerischen Bot.

Bot2Business: Mit Facebook-Messenger zum Marketing Insider

HubSpot’s GrowthBot ist einer der ersten All-in-One-Chatbots im B2B-Sektor, der Marketer und Vertriebsmitarbeiter produktiver machen möchte, in dem er relevante Daten und Dienste über einen Messenger bereit stellt. GrowthBot hilft Marketern Inhalten zu erstellen, die Konkurrenz zu analysieren und ihre Analysetools zu überwachen. Auch lässt sich der digitale Helfer sowohl mit Slack, als auch Google Analytics verbinden und wird so zum Assistenten der besonderen Art.

Für Marketing- und Sales-Beauftrage bietet dieser Bot insbesondere beim ersten Kundenkontakt mit Unternehmen eine enorme Erleichterung, zum Beispiel beim Abgleich von Kundendaten am Anfang des Gesprächs. So kann im Anschluss der komplette Fokus auf dem Anliegen der einzelnen Kunden liegen, und nicht auf der aufwändigen Informationsbeschaffung.

Die Besonderheiten im E-Commerce

Was bisher als Engagement betrachtet wurde, wie das Klicken von Anzeigen oder das Anschauen von Videos, bekommt durch digitale Assistenten eine völlig neue Bedeutung: der automatisierte Kundendialog. Im US-Kaufhaus Macy’s beantwortet der Shopping-Bot „Macy’s On Call“ beispielsweise schon einfache Fragen zu Produkten und begleitet die Kunden durch den Laden.

Entscheidend hierbei ist, dass der Bot auf zentrale Erwartungen der Kundschaft hin programmiert wird. Ein Potenzial das Marken hinsichtlich zum Beispiel der Neukundengewinnung nicht außer Acht lassen sollten: 58 Prozent der an Chatbots interessierten Deutschen würden laut Bitkom bei der Suche nach den besten Online-Schnäppchen oder der Buchung von Reisen, Flügen und Co. die Empfehlung eines digitalen Helfers bei ihren Kaufabsichten berücksichtigen. Gut jeder Vierte aus dieser Gruppe  kann sich demnach sogar vorstellen, Chatbots im Zusammenhang mit Lieferservices zu nutzen, um sich so per Sprachbefehl Essen zu bestellen.

Für Unternehmen bietet diese Nachfrage eine relativ unkomplizierte Implementierung in die bestehenden Systeme. Deutlich komplizierter wird es, wenn der Chatbot beispielsweise im Kundenservice aushelfen oder beraten soll. Obwohl vier von zehn Deutschen dies zwar begrüßen würden, sieht die Realität hier noch deutlich kundenunfreundlicher aus.

Der Chatbot des US-Warenhauses Macy’s soll beim Einkaufen vor Ort helfen.

Die digitalen Grenzen der Chatbots

Auch wenn die Zahl der Bots stetig wächst, sollten diese dennoch sparsam und in einer Weise verwendet werden, die sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugutekommt. Während diese Dienstprogramme für Verbraucher-Beziehungen nützlich sind, sollten Menschen an der Spitze der Kommunikation stehen. Denn wer sich von den digitalen Assistenten zu 100 Prozent treffende Beratung, mehr noch eine emotionale Ansprache oder Hilfestellung erhofft, wird enttäuscht werden.

Insbesondere im Support, bei kritischen oder verärgerten Kunden, stößt der Chatbot schnell an seine digitalen Grenzen. Hier sind Kundenberater gefragt, die die emotionale Stimmung des Gegenübers erkennen, darauf eingehen und individuelle Problemlösungen anbieten. Etwa jeder Zweite bezweifelt laut Bitkom, dass Anfragen durch Chatbots zuverlässiger bearbeitet werden können als bisher oder dass die Auskünfte von den digitalen Helfern generell zuverlässig sind.

Unternehmen tun hier gut daran, nicht die Zufriedenheit und das Vertrauen der eigenen Kunden leichtfertig aufs Spiel zu setzen. Diese sind nicht nur die Schlüssel für Markentreue und Wiederkäufe, sondern auch ein Garant für das Teilen dieser positiven Erfahrungen und Weiterempfehlungen. Kaufentscheidungen sind schlussendlich zu einem großen Teil Vertrauenssache, weshalb potenzielle Kunden sich bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen immer noch verstärkt an den Empfehlungen ihrer Freunde und Verwandten orientieren.

Ein Chatbot, trotz Informationspool und der Möglichkeit der Analyse, wird nie das Level an Glaubwürdigkeit, noch Emotionalität erreichen können, das eine echte Person innehat.

Die Zukunft der Bots: Deep Learning

Fachmännische Ratschläge sind derweil gefragter denn je: Welche Form der Unfallversicherung ist sinnvoll? Welches Datenvolumen ist zum Streaming empfehlenswert? Sind die Schuhe im Onlineshop auch für längeres Wandern in den Bergen geeignet? Was auf den ersten Blick aufwändig in der Bearbeitung zu sein scheint, kann von digitalen Assistenten schnell und einfach beantwortet werden. Fragen wie „Wo wohnst du?“, „Welche Musik magst du?“ oder „Was ist dein Traumreiseziel?“ sind in Form des Chats unproblematisch und sogar willkommen.

Mit Chatbots können Marken ihren Kundendialog immer weiter personalisieren und die Customer Journey entsprechend optimieren. Wichtig hierbei ist es, die Chatbots regelmäßig zu justieren, damit sie in ihrem Wirkungsrahmen agieren und im gewissen Maße auch lernen können. Ein digitaler Helfer, der beispielsweise dafür programmiert wird, Empfehlungen für Schuhe zu generieren, wird nicht in der Lage sein dies, trotz thematischer Ähnlichkeit, automatisch auch für Handtaschen zu tun.

Forscher von Facebook setzen genau hier an, um mit einer verbesserten KI aus einem einfachen Bot zum Beispiel einen Verhandlungsexperten zu machen. Sogar das Täuschen und Lügen soll dann dank verbesserter KI möglich sein. Dazu muss die Software ihrem Gegenüber einige Schritte voraus sein. Um dies zu lernen, üben die neuralen Netzwerke per „Deep Learning“ anhand von echten Unterhaltungen zwischen Menschen. Im weiteren Entwicklungsstadium sollen diese Bots dann nicht mehr von ihrem menschlichen Gesprächspartner zu unterscheiden sein.

Lesetipp: Das UPLOAD Magazin hat sich bereits in einem eigenen Schwerpunkt mit den Chancen und Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz auseinander gesetzt. Darin werden auch die wesentlichen Begriffe erklärt.

State of the Art: Mitsuku

Mitsuku ist der aktuelle Gewinner des Loebner-Preises – eines jährlichen Wettbewerbs auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz. Ausgezeichnet werden Chatbots, die einem Turing-Test standhalten. Hierbei chatten die Jurymitglieder gleichzeitig mit einem Bot und einem Menschen. Auf der Grundlage der Antworten muss entschieden werden, wer wer ist. Wenn der Fragesteller nach der intensiven Befragung nicht klar sagen kann, welcher von beiden die Maschine ist, hat die Maschine den Test bestanden.

Unter Beachtung einiger Tipps, kann eine Unterhaltung mit Mitsuku stundenlang andauern, ohne langweilig zu werden. Der Bot antwortet hierbei auf Fragen auf die menschlichste Art und verarbeitet sogar den Ton des Geschriebenen.

Mitsuku ist ein Chatbot ohne klare Aufgabe, der der Unterhaltung dient, und ist eben genau deshalb zurzeit vielseitiger als alles auf dem Markt.

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Fazit: Chatbot-Hype vielversprechend, aber kein Garant für Erfolg

Das Potenzial von Chatbots ist definitiv groß und vor allem noch längst nicht ausgeschöpft. Bis hin zu einer natürlich geführten Unterhaltung braucht es allerdings noch Einiges an Entwicklung.

Ein sich selbst verbessernder Bot, der dank KI aus früheren Versuchen und unabhängigen Datenquellen lernt, flexibel mit Input umgeht und so Probleme eigenständig löst, scheint vorerst noch in der Ferne zu liegen. Wo sie bei einfachen Fragen häufig punkten können und für Unternehmen zur Kapazitäten-, Geld-, und Zeitersparnis werden, liegen sie zum Beispiel bei Empfehlungen oft daneben oder haben ein Glaubwürdigkeitsdefizit.

Bei Empfehlungen gilt für Marken und Kunden klar: Vertrautheit, Emotionalität und Glaubwürdigkeit sind wichtiger als Schnelligkeit und ständige Verfügbarkeit.

Sobald Entwickler allerdings den nächsten Schritt bei Siri und Co. meistern, sind den digitalen Helfern kaum noch Grenzen gesetzt. Entscheider sollten daher situativ abwägen, an welchen Stellen ein Chatbot eine Erweiterung des Servicelevels bietet und an welchen Stellen in der Customer Journey der menschliche Faktor entscheidend ist.


Dieser Artikel gehört zu: UPLOAD Magazin 49

Automation kann hilfreich sein, den eigenen Job nachhaltig verändern oder ihn gleich ganz überflüssig machen. In diesem Spannungsbereich bewegt sich unsere neue Ausgabe. Wir schauen uns darin an, warum Automatisierung plus Künstliche Intelligenz unsere Arbeitswelt so enorm verändern könnte. Welche nützlichen Tools und Dienste einem heute schon Arbeit abnehmen. Und auch wann Chatbots funktionieren und wann nicht.

Jens Rode

Vom Potential von Empfehlungen auf Umsatz und Wachstum ist Jens Rode nicht nur fest überzeugt, sondern hat sich damit die Ziele für Tellja hochgesteckt. Seit 2010 ist Rode als CEO insbesondere für die Bereiche Marketing und Sales sowie für Personal bei Tellja verantwortlich.

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4 Gedanken zu „Chatbots: Stärken, Schwächen, Potenziale und Grenzen der digitalen Helfer

  1. “Entscheidend hierbei ist, dass der Bot auf zentrale Erwartungen der Kundschaft hin programmiert wird. Ein Potenzial das Marken hinsichtlich zum Beispiel der Neukundengewinnung nicht außer Acht lassen sollten: 58 Prozent der Deutschen würden laut Bitkom bei der Suche nach den besten Online-Schnäppchen oder der Buchung von Reisen, Flügen und Co. die Empfehlung eines digitalen Helfers bei ihren Kaufabsichten berücksichtigen. Gut jeder Vierte wiederum kann sich demnach sogar vorstellen, Chatbots im Zusammenhang mit Lieferservices zu nutzen, um sich so per Sprachbefehl Essen zu bestellen.” Schenkt man dem von Ihnen verlinkten Bitkom-Artikel Glauben, handelt es sich mitnichten um “58 Prozent der Deutschen” oder “jeden Vierten”, sondern lediglich um die Anteile an denjenigen, die überhaupt Chatbots benutzen würden – und das sind insgesamt nur 25 Prozent der Befragten … Korrekt müsste es also heißen: “Entscheidend hierbei ist, dass der Bot auf zentrale Erwartungen der Kundschaft hin programmiert wird. Ein Potenzial das Marken hinsichtlich zum Beispiel der Neukundengewinnung nicht außer Acht lassen sollten: 58 Prozent der 25 Prozent der Deutschen, die sich überhaupt vorstellen können, Chatbots zu benutzen, würden laut Bitkom bei der Suche nach den besten Online-Schnäppchen oder der Buchung von Reisen, Flügen und Co. die Empfehlung eines digitalen Helfers bei ihren Kaufabsichten berücksichtigen. Gut jeder Vierte unter den Deutschen, die sich vorstellen können, Chatbots zu benutzen, wiederum kann sich demnach sogar vorstellen, Chatbots im Zusammenhang mit Lieferservices zu nutzen, um sich so per Sprachbefehl Essen zu bestellen.”

    • Vielen Dank für diesen wichtigen Hinweis! Das wurde leider beim Bearbeiten des Textes übersehen. Die entsprechenden Stellen sind jetzt korrigiert.

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