Vier Einsatzfelder für interne Chatbots im Unternehmen

Kennen Ihre Mitarbeitenden stets das Neuste aus Ihrem Unternehmen? Sind ihre Skills auf dem aktuellen Stand? Wie sich Wissen mit Messaging und Chatbots informativ und unterhaltsam vermitteln lässt, zeigt Ihnen Pascal Rosenberger in diesem Beitrag. Er geht dabei auch auf die Grenzen der Technik ein und welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen.

(Foto: © sdecoret, depositphotos.com)

Die Ausgangssituation

Eine Inbox, die überquillt. Ein zum Bersten voller Kalender. Eine Aufgabenliste, die partout nicht kürzer wird. Wer heute in einem Büro arbeitet, dürfte mit diesen Symptomen vertraut sein. Gleichzeitig reißt nicht ab, welche Neuigkeiten der eigene Arbeitgeber mitzuteilen hat und welches Wissen unbedingt gelernt werden soll. Sei es es, um interne Veränderungen, neue Reglemente oder Prozesse zu kennen oder um neue Fähigkeiten zu erlangen.

Wer sich darüber hinaus aktiv auf die Suche nach Informationen begibt, hört oft nur ein „Das steht doch im Intranet“ und verliert sich in dessen Tiefen. Gefordert sind Fach- und Führungskräfte weiter, fachlich am Ball zu bleiben, damit sie ihren Job in Zukunft gut erledigen und für Arbeitgeber attraktiv bleiben. Dafür bleiben gemäß Deloitte aber gerade mal fünf Minuten pro Tag.

Für Unternehmen werden abgehängte Mitarbeiter zum strategischen Nachteil. Konkrete Auswirkungen zeigen sich auf mehreren Ebenen: Im Verkauf fallen die Erlöse tiefer aus, weil Kundenberater die neuesten Value Propositions nicht rüberbringen. Hacker erschleichen sich Firmendaten, weil Mitarbeitende mögliche Cyberrisiken nicht kennen. Der Regulator brummt eine Strafe auf, weil sich Mitarbeitende nicht an Gesetze halten. Neue Mitarbeiter kommen nicht auf Touren, weil sie sich am Arbeitsort nicht zurechtfinden. Betriebswirtschaftlich weniger gravierend aber sicherlich nicht minder aufregend ist, wenn der neue CEO in der Kantine unerkannt bleibt – trotz Intranetmeldung.

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Wissensvermittlung braucht neue Wege

Als ob der Handlungsdruck auf Unternehmen nicht schon groß genug wäre. Berater und Marktforscher werden nicht müde, in regelmäßigen Abständen neue Schreckensmeldungen zu verbreiten. Wie kurz die durchschnittliche Lebensdauer eines Unternehmens geworden ist. Wie der Wettbewerb um Fachkräfte mit zukunftstauglichen Fähigkeiten tobt. Wie volatil, unsicher, komplex und ambivalent (VUCA) sich die Welt heute dreht und dass die Methoden von gestern nicht mehr greifen.

Kurz: Wer jetzt noch nicht aus dem Dornröschenschlaf erwacht ist, dem gute Nacht. Das Risiko, zum nächsten Kodak oder Nokia zu werden ist real. Es ist damit zu rechnen, eines Tages wie Hoteliers und Taxifahrer aufzuwachen und sich die Augen zu reiben, dass ein disruptives Startup den eigenen Markt über Nacht umgepflügt hat. 

Um zu überleben, passen sich Unternehmen an. Sie entwickeln Produkte und Dienstleistungen nicht mehr nach dem Wasserfallprinzip sondern in kurzen Feedbackschlaufen. Teams lassen sie sich interdisziplinär selbst organisieren. Oft verstreut über mehrere Standorte. Sie schaffen Hierarchien ab und übertragen Verantwortung an die Mitarbeitenden. Sie suchen ihre Bestimmung, um Talente anzulocken und zu binden. Sie rufen zum lebenslangen Lernen auf und erklären sich zu lernenden Organisationen.

All diese Veränderungen erfordern, dass sich Mitarbeitende stärker vernetzen, so dass Informationen und Wissen fließen, einfach zugänglich werden und letztlich auch Verhalten beeinflussen.

Hier kommt Messaging ins Spiel.

„Messaging is the new social“

Unsere Beziehung zu Smartphones ist inzwischen so eng geworden, dass wir es kaum zehn Minuten aushalten, ohne einen neuen Blick darauf zu werfen. Einer der häufigsten Gründe dafür sind WhatsApp & Co, ja sie treiben die Handynutzung sogar an. Wie eine Studie aus dem Vorjahr ergab, ist Messaging über alle Alterskategorien die populärste und häufigste Kommunikationsform auf dem Handy.

Kurz: Messaging ist die Kommunikations- und Interaktionsform unserer Zeit und die nativste auf Mobilgeräten. 

Welches Gewicht das Lesen und Schreiben von Kurznachrichten erlangt hat, zeigt nicht zuletzt ein Blick auf die Entwicklung des Facebook-Konzerns. Der Social-Media-Platzhirsch rief 2019 die Strategie aus: „We’re building a foundation for social communication aligned with the direction people increasingly care about: messaging each other privately“.

So arbeitet der Internetgigant gerade daran, die Messenger der drei hauseigenen Plattformen Facebook, Instagram und WhatsApp auf eine gemeinsame technische Basis zu stellen. Messaging wird der Dreh- und Angelpunkt im Facebook-Kosmos.

Wenn sich ein so prägender Konzern wie Facebook auf Messaging ausrichtet, stellt sich spätestens jetzt für jedes Unternehmen die Frage: Was heißt Messaging für uns?

Mehr als nur Chat fürs Büro

In Unternehmen ist Messaging kein unbeschriebenes Blatt mehr. Der Pionier Slack ist an der Börse und Microsoft hat sich zum Marktführer gemausert, indem es sein Konkurrenzprodukt Teams in Office 365 integriert hat. Teams hat heute weltweit die größte Nutzerbasis. Wie neuere Daten zudem zeigen, gehört Messaging für immer mehr Arbeitnehmende zum beruflichen Alltag. 

Business Messenger sind aber nicht bloß ein WhatsApp für Unternehmen oder eine Alternative zur E-Mail. So mag es durchaus witzig sein, einem Projektteam ein GIF zur Auflockerung zu schicken. Teams, Slack & Co. bieten mehr, als nur eine neue Form der Kommunikation zwischen Individuen oder innerhalb von Gruppen. Das Potenzial schlummert darin, dass sie verändern, wie wir mit Computern interagieren: Die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ist dann nicht mehr nur grafisch sondern neu auch dialogisch.

Ein solches „Conversational Interface“ wird zum Zugang zu Services und Wissen. Die Technologie, mit der sich solche Gespräche automatisieren lassen: Chatbots.

Chatbots nach dem Hype

Ein Chatbot ist im Wesentlichen nichts anderes als ein virtueller Dialogpartner in einem Messenger oder auf einer Website, der mal mehr mal weniger intelligent eine Diskussion anführt oder versucht auf das Gegenüber einzugehen. Wer sich mit einem Chatbot unterhält, bekommt automatisierte Antworten von einem Computer. Eine solche Konversation ist zuvor entweder wie in einem Flussdiagramm vorgezeichnet worden (regelbasierter Chatbot) oder setzt auf künstliche Intelligenz, um die offenen Spracheingaben der Anwender zu interpretieren und eine passende Antwort geben zu können (KI-Chatbot).

Chatbots, das war doch dieser Hype vor ein paar Jahren? Stimmt, das Thema war in aller Munde. Kaum eine Innovationsabteilung, die nicht ihren eigenen Bot auf Nutzer los ließ, diesen aber zu nicht mehr befähigte als einem: „Sorry, das weiss ich nicht, ich bin ja nur ein Bot und muss noch viel lernen.“ Nach dem gefolgten Backlash sind sie aus dem Rampenlicht verschwunden. Es hat sich gezeigt, dass sie keine Alleskönner sind und gar nicht das Ziel haben sollten, mit Anwendern zu quatschen. Ihre Möglichkeiten und Grenzen werden inzwischen realistischer betrachtet.

Lesen Sie dazu auch: „Chatbots nach dem Hype: Die wichtigsten Erkenntnisse auf einen Blick“

Das Potenzial von Chatbots in Unternehmen

Für Unternehmen stellt sich die Frage, wozu der neue Kanal und die Interaktionsform Messaging geeignet sind. Gleichzeitig gilt es der Versuchung zu widerstehen, jedes Nutzererlebnis in eine Konversation zu pressen. So lässt sich eine Buchhaltung in einer tabellarischen Ansicht wohl immer noch übersichtlicher führen.

Mit einer simplen Frage können Unternehmen dem Potenzial von Chatbots auf den Grund gehen: Inwiefern lohnt es sich, eine bestimmte Interaktion in Form einer Konversation zu automatisieren? Das klingt erst mal abstrakt.

Am greifbarsten – gerade für Entscheider – sind erzielte Einsparungen, weil z.B. HR-Support entlastet wird und so Kapazitäten frei oder sogar eingespart werden, wenn ein Chatbot wiederkehrende Anfragen beantwortet. Oder eingesparte Zeit, weil Mitarbeitende nicht mehr auf eigene Faust das Intranet abklappern müssen, sondern von einem Chatbot auf Anhieb eine passende Antwort auf ihre Frage erhalten – direkt im Messenger.

Auf einer betriebswirtschaftlich weniger leicht zu fassenden Ebene fallen die Effekte ins Gewicht, die das Format Messaging erzielt. Weil Messaging den Nerv der Zeit trifft, schafft es Aufmerksamkeit und führt zu Engagement. Das ist von unschätzbarem Wert, damit gerade vor dem Hintergrund der eingangs erwähnten Herausforderungen zu vermittelndes Wissen überhaupt auf fruchtbaren Boden fällt. Inwiefern Messaging, Chatbots und KI verändern, wie Informationen und Wissen an Mitarbeitende gelangen bzw. für sie bei Bedarf zugänglich werden, zeige ich nun anhand einiger Anwendungsfälle auf.

1. Impulse in die Organisation – und aus ihr heraus

Medien haben schon sehr früh mit Messaging und Chatbots zu experimentieren begonnen. Zum Beispiel internationale Marken wie TechCrunch, CNN oder Quartz, deutsche wie die ARD oder schweizerische wie der Blick. Sie nutzten die Plattformen mit den größten Reichweiten: erst den Facebook Messenger und zunehmend WhatsApp mit dem Ziel, bestehende Inhalte weiter zu verbreiten und mehr Traffic auf die eigene Seite zu holen.

Formal interessant waren zudem das deutsche Medienstartup Resi sowie Quartz Brief, die Nachrichten als interaktive Konversation vermittelten. Beide Angebote sind inzwischen aber eingestellt. Schlagzeilen neben den Chats mit Familie und Freunden sind offenbar nicht die Zukunft des Journalismus.

Anders sind die Vorzeichen im Unternehmenskontext: Business Messenger sind per se nicht privat. Zudem geht es am Arbeitsplatz nicht um eine freiwillige Mediennutzung, sondern darum, vom Arbeitgeber als wichtig erachtete Meldungen mitzubekommen. Das könnte (und sollte) relevant sein für den eigenen Job.

Wer somit direkt in Teams, Slack & Co. das Wichtigste aus dem Unternehmen kurz, informativ und unterhaltsam in Form einer Chat-Unterhaltung aufnimmt, spart sich einen Abstecher ins Intranet und eine längere Lektüre. Der Betriebswirtschafter rechnet die nun eingesparte Zeit zusammen. Die Kommunikationsexperten nutzen die Aufmerksamkeit und das Engagement, das Messaging bietet. Organisationsentwickler freuen sich über die Möglichkeit, konstant neue Impulse in die Organisation hinein zu geben, um Change zu begleiten.

Selbstredend geht der Informationsfluss auch in die andere Richtung, z.B. in Form der Mitarbeiterumfrage. Mit einem Chatbot lässt sich auch der Puls der Belegschaft messen.

2. Conversational Microlearning

Am Arbeitsplatz bleiben für das Lernen lediglich fünf Minuten am Tag (vgl. oben). Betriebe lassen ihre Mitarbeitenden immer weniger gern die Schulbank drücken aus der Befürchtung heraus, dass dann die Arbeit nicht erledigt wird. Durften Angestellte doch eine Weiterbildung besuchen, vergessen sie – je nach Erhebung – um 80 Prozent dessen, was ein Kursleiter vermittelte. Ein Transfer in die Praxis ist so kaum möglich. Hinzu kommt eine zunehmende Mobilität, so dass das einstündige E-Learning am Desktop nie aufgerufen wird oder im LMS weggesperrt bleibt. Wie sollen Fach- und Führungskräfte unter diesen Umständen ihr Wissen und ihre Fähigkeiten auf der höhe der Zeit halten?

Vorausschauende Unternehmen betrachten das betriebliche Lernen als Investition und setzen auf neue Lernformen. „Microlearning“ hält Einzug. Messaging holt die Wissensvermittlung hier von einer isolierten Mobile App oder Plattform direkt in den Workflow. Lernen und Arbeit rücken somit näher zusammen. Chat ist nicht nur kurz und mobil sondern auch interaktiv und dialogisch. Fast als ob jemand mit einem privaten Tutor am Tisch sitzt.

Ein Beispiel aus der Praxis: Eine große multinational tätige Schweizer Versicherung hat in Zusammenarbeit mit dem Startup eggheads.ai (das der Autor mit aufbaut) einen Chatbot entwickelt, um Mitarbeitende zu schulen und Aufmerksamkeit für neue Themen zu schaffen. Der so entstandene Learnbot war vergangenen Sommer im Einsatz. Etwas über hundert Mitarbeitende weltweit trugen sich freiwillig ein, um auf diesem Weg Neues zu lernen. Die gemessenen Ergebnisse: 80 Prozent aller Mitarbeitenden, die ein Conversational Training mit dem Learnbot gestartet haben, schlossen es ab. Zwischen 30 und 70 Prozent aller Mitarbeitenden empfahlen dieses Lernformat aktiv an eine Kollegin oder einen Kollegen weiter. Die Anzahl eingetragener Nutzer wuchs dadurch organisch um 30 Prozent in sechs Wochen. Über 90 Prozent aller Teilnehmenden, die an einer abschließenden Umfrage teilgenommen haben, möchten weiterhin mit ihrem Learnbot lernen.

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3. Der interne Concierge

In lockeren Gesprächsrunden ist es nicht unüblich, dass eine Frage auftaucht und jemand zum Handy greift, um eine Antwort zu suchen. Meist erscheint sie punktgenau mit dem ersten Treffer. Wenn sich hingegen am Arbeitsplatz eine Frage ergibt, sollte man für die Antwort in der Regel mehr Zeit einberechnen.

Das Intranet hat als betriebsinternes Wissenszentrum nicht den besten Ruf. Selbst wenn das Interesse nur eine Antwort auf eine Frage ist, warten trotzdem Dutzende von Dokumenten oder Intranetseiten darauf, geöffnet und quergelesen zu werden. Mit Chatbots können Unternehmen ihr Wissen über eine Konversation zugänglich machen. Mitarbeitende fragen den Bot im Business Messenger oder auch auf einer Website ihre Frage und erhalten die hinterlegte Antwort.

Einige Voraussetzungen müssen allerdings erfüllt sein, damit dieses Nutzererlebnis in der oben beschriebenen Reinkultur gelingt. Ein Chatbot, der wie ein interner Concierge zur Verfügung steht, muss auf künstliche Intelligenz setzen, um die offenen Spracheingaben der Mitarbeitenden interpretieren und die treffende Antwort liefern zu können. Die dafür notwendige Technologie wird als Natural Language Understanding (NLU) bezeichnet. Das bedeutet, dass ein solcher Bot erst lernen muss. Dies geschieht anhand von Datensätzen, die bereits so gekennzeichnet sind, wie der Chatbot spätere Eingaben der Anwender deuten soll. Man spricht hier von Trainingsdaten. Anschließend gilt es, den Bot fit zu machen mit echten Gesprächen. 

Wer mit dem Gedanken spielt, einen solchen Chatbot einzuführen, sollte einige Punkte berücksichtigen. Bis ein Chatbot an den Start kann, braucht es einige Vorarbeiten. Es empfiehlt sich deshalb, den Chatbot in einem klar umrissenen Thema auskunftsfähig zu machen. Zum einen, damit Anwender wissen, wobei ihnen der Chatbot helfen kann. Zum anderen, damit die dahinterliegenden Modelle stimmen, also der Chatbot Fragen richtig deutet und passende Antworten liefert.

4. Rascher auf der nötigen Flughöhe 

Eine neue Stelle zu besetzen geht ins Geld. Eine Rekrutierung kann rasch mehrere Monatslöhne kosten – noch bevor neue Mitarbeitende einen Fuß in das neue Büro gesetzt haben. Bis sie schließlich ihre volle Produktivität entfalten, vergeht weiter Zeit. Wie viel genau, hängt vom Onboarding ab.

Ein Onboarding-Chatbot steht vom ersten Tag oder schon davor als Sparringspartner zur Seite. Er liefert regelmäßig neue Häppchen, die von Markenleitbildern, Unternehmenswerten über das interne Spesenreglement bis zu Compliance-Vorschriften reichen können. Da die Informationsflut zu Beginn einer neuen Anstellung besonders ansteigt, kann kaum alles haften bleiben. Ein mit KI-unterstützter Chatbot kann jederzeit auf die Fragen eingehen, wenn neue Mitarbeiter etwas nachschlagen möchten.  

Schlusswort

Je schneller der digitale Wandel voranschreitet, umso größer wird für Unternehmen die Herausforderung, Mitarbeitende nicht abzuhängen. Gut vernetzte, informierte und geschulte Mitarbeiter sind zum kritischen Erfolgsfaktor geworden. Business Messenger wie Microsoft Teams oder Slack sind ein erster Schritt, die interne Zusammenarbeit und Kommunikation einfacher und flüssiger zu gestalten. Sie sind aber mehr als nur ein WhatsApp für Unternehmen. Sie machen aus Konversationen einen Zugang zu Wissen. Mit Chatbots geht das sogar automatisiert und auf eine informative und unterhaltsame Art.


Dieser Artikel gehört zu: UPLOAD Magazin 75

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