Wie Sie sich und andere vor E-Mail-Wahnsinn schützen

E-Mail ist einer der größten Produktivitätskiller in Unternehmen und Teams. In diesem Beitrag zeigt Jan Tißler zunächst auf, warum dieser Kommunikationsweg oft so schlecht funktioniert. In der Folge gibt er Ihnen zahlreiche Tipps und Tools an die Hand, um es besser zu machen. Zwei Grundregeln gibt es dabei zu beachten: E-Mails vermeiden und die unvermeidlichen E-Mails besser umsetzen.

(Foto: © vova130555@gmail.com, depositphotos.com)

Was macht E-Mail so schlecht?

Als die E-Mail erfunden wurde, hatte niemand auf dem Zettel, dass sie mehrere Jahrzehnte später eines der wichtigsten und vielseitigsten Kommunikationsmittel für Jedermann sein könnte. Wer konnte schon in den 60er oder 70er Jahren ahnen, dass Unternehmen damit einmal interne Diskussionen führen und Verkaufs-Newsletter verschicken würden oder dass automatisierter Werbemüll ein Thema sein könnte?

Die E-Mail war eine simple Methode, damit sich die wenigen Nutzer des Internets und seiner Vorläufer Nachrichten schicken konnten. Entsprechend ist das Fundament der E-Mail überhaupt nicht auf die Last vorbereitet, die es heute tragen muss.

Die grundlegenden E-Mail-Protokolle sind verblüffend simpel. Absender, Empfänger, Titel, Text der Nachricht – das war es im Wesentlichen schon. Schön designte E-Mails mit Schriften und Grafiken? Diskussionsfäden? Profile? Schutz vor Spam? Verschlüsselung? Das gehört alles überhaupt nicht zur Grundausstattung.

Diese und viele andere Funktionen wurden und werden drangeschraubt, angeflanscht, aufgeklebt. Manchmal funktioniert das ganz gut. Manchmal bricht es krachend in sich zusammen. Und manchmal bewegt es sich in einem frustrierenden Mittelbereich, wo es mal funktioniert und mal versagt und man nicht so recht weiß, warum.

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Die E-Mail hat auch ihr Gutes

Dabei hat E-Mail eine lobenswerte Eigenschaft, die wir als viel zu selbstverständlich hinnehmen: Sie beruht auf offenen Standards. Und das bedeutet: Egal, bei welchem E-Mail-Provider Sie Ihre Adresse haben, Sie können von jedem anderen Nutzer E-Mails empfangen und an jeden anderen Nutzer senden. Alternativen wie die heute so beliebten Messenger können das nicht – oftmals sogar ganz absichtlich. Selbst zwischen Facebook, Instagram und WhatsApp kann man bislang keine Nachrichten hin- und herschicken, obwohl sie alle zum selben Konzern gehören. Das will Facebook jetzt zwar ändern. Aber auch das wird wieder ein geschlossenes Ökosystem sein.

Leider hat sich nie ein Konsortium zusammengefunden, das die E-Mail auf das nächste Level hätte heben können. Google wäre ein Kandidat gewesen, so etwas anzuregen, denn das Unternehmen hat gerne das Banner der Open-Source-Bewergung vor sich hergetragen. Aber das ist schon seit Jahren in Vergessenheit geraten. Stattdessen beschäftigt man die eigenen Ingenieure damit, exklusive Funktionen für Gmail zu entwickeln.

Auch Messenger hätten vielleicht auf einer verbesserten Version der E-Mail-Protokolle aufsetzen können. Aber das ist nicht passiert und deshalb haben wir nun etliche, inkompatible Apps auf unseren Smartphones.

Das ist alles sehr schade, aber eine Wirklichkeit, die wir (zumindest vorerst) akzeptieren müssen. Zugleich wird E-Mail nicht so schnell verschwinden, eben weil es so universell einsetzbar ist. Jüngere Generationen mögen die vielseitigeren und bunteren Messenger vorziehen. Aber spätestens in Unternehmen, Behörden und anderen Organisationen ist E-Mail noch immer Alltag.

In diesem Beitrag soll es nun darum gehen, wie Sie den E-Mail-Dämon bändigen können. Dabei wird es um zwei wesentliche Themen gehen:

  1. Wie Sie selbst und gemeinsam mit Ihren Kollegen dafür sorgen, dass E-Mail nicht zum internen Stressfaktor wird.
  2. Welche Alternativen und Ergänzungen es zur E-Mail gibt, die Ihnen das Leben leichter machen.

1. Tipps und Tricks für weniger E-Mail-Stress im Team

Seit über 20 Jahren nutze ich persönlich E-Mail und heute mehr denn je. Ich habe darüber auch ungezählte Diskussionen geführt, Termine und Themen abgesprochen und vieles mehr. 

Folgend möchte ich einige nützliche Tipps weitergeben, wie Teams dieses Werkzeug besser nutzen können.

Sie lassen sich im Grunde in zwei Gruppen zusammenfassen:

  1. Die beste E-Mail ist eine E-Mail, die gar nicht erst geschickt wird. Deshalb geht es in mehreren Tipps darum, E-Mails zu vermeiden.
  2. Müssen Sie eine E-Mail schicken, gestalten Sie sie so übersichtlich, verständlich und eindeutig wie nur irgend möglich.

Betreffzeile richtig nutzen

Der Betreff funktioniert wie eine Schlagzeile in der Zeitung oder der Titel eines Blogposts. Er soll auf den ersten Blick deutlich machen, worum es geht.

Halten Sie sich kurz, aber nicht zu kurz. Viele E-Mail-Programme zeigen nur die ersten paar Wörter an. Die wichtigsten Infos müssen deshalb an den Anfang. Schreiben Sie lieber im Telegrammstil, aber bleiben Sie trotzdem aussagekräftig: „Frage“ ist beispielsweise ein kurzer Betreff, aber kein guter. Denken Sie außerdem an die „3 Ws“ (siehe unten).

Wichtigkeit anzeigen. Nutzen Sie den Anfang des Betreffs für Signalwörter wie „Info:“ oder „Wichtig:“ oder „Dringend:“. Auf diese Weise kann der Empfänger schnell einschätzen, ob die E-Mail sofortige Aufmerksamkeit braucht oder nicht. Einigen Sie sich mit Ihren Kollegen auf ein System.

Betreff als Nachricht nutzen. Manchmal reicht der Betreff schon aus. Kennzeichnen Sie das mit einem Hinweis wie „n/t“ (no text), um Missverständnisse zu vermeiden. Eventuell auf Dauer die bessere Wahl: interne Messenger- und Chat-Dienste wie Slack oder Microsoft Teams (siehe unten).

Kürzere E-Mails

Das Projekt „Five Sentences“ will E-Mails so ähnlich behandeln wie früher SMS und ihnen eine maximale Länge geben. Anstatt der Zeichen zählt man hier die Sätze. Damit man nicht unhöflich wirkt, kann man in seiner Signatur auf die Seite http://five.sentenc.es verweisen.

Ein Thema pro E-Mail. Wenn möglich, überladen Sie E-Mails nicht mit Themen. Entscheiden Sie lieber, was wirklich wichtig und dringend ist. Das gibt mehr Übersicht, macht das Antworten leichter und hält Diskussionen via E-Mail länger übersichtlich.

Zielstellungen festlegen. Werden Sie sich vorab klar darüber, wozu Sie diese E-Mail schicken: Was wollen Sie erreichen? Was soll am Ende herauskommen? Und genau das stellen Sie in den Mittelpunkt der Nachricht.

Lange E-Mails verbessern

Nicht immer kann man sich in einer E-Mail mit ein paar Sätzen begnügen. Aber auch dann gibt es einige gute Tipps:

Sofort aufs Thema kommen. Machen Sie gleich am Anfang deutlich, worum es geht, idealerweise schon im ersten Satz. Was ist das Ziel? Was sind die „3 Ws“ (siehe unten)?

E-Mails aufteilen. Stellen Sie eine kurze Version mit einem Überblick zum Thema der E-Mail direkt an den Anfang, der Rest mit allen Details kommt erst danach. Vorteil: Eilige Leser können sich sofort einen Eindruck verschaffen und dann bei Bedarf im nächsten Schritt mehr erfahren.

Texte gliedern. Nutzen Sie Absätze, Hervorhebungen (Fettungen), Listen oder auch Farben, um lange E-Mails zu gliedern. Merke: Weißraum macht es einfacher, einen Text zu erfassen. Das erleichtert das Überfliegen/Scannen einer E- Mail und macht zugleich das Antworten einfacher.

Vor dem Absenden kontrollieren

Lesen Sie wirklich alles noch einmal. Dazu gehören auch der Betreff, die Begrüßung, Zitate aus vorherigen E-Mails. Achten Sie nicht nur auf Rechtschreibung und Grammatik, sondern auch auf den Inhalt wie Namen und Termine. Dadurch vermeiden Sie Missverständnisse, Rückfragen oder gar eine aufwändige Korrektur falscher Angaben.

Richtig zitieren und antworten

Die Frage(n) aus dem ursprünglichen Text herauskopieren und dann in der nächsten Zeile beantworten. Dadurch bleibt die E-Mail übersichtlich. Es wird zugleich klar, auf welche Frage man antwortet und ob man alle Fragen gesehen hat.

Achten Sie auf die Gestaltung. Jede Frage und jede Antwort bekommt eine eigene Zeile. Das können Sie durch Farben oder Fettungen hervorheben, sofern das Mail-Programm das nicht schon automatisch für Sie übernimmt.

Die 3 Ws: Wer, Was, Wann

Formulieren Sie Ihre Aufgaben klar mit den 3 Ws:

1. Wer soll etwas erledigen? Wer ist verantwortlich? Wer wird nur informiert?

2. Was genau soll erledigt werden? Was sind die Vorgaben? Was ist die Zielstellung? 

3. Bis wann muss es erledigt sein? Seien Sie so präzise wie nur möglich, selbst wenn es eigentlich kein exaktes Datum gibt. 

Rückfragen vermeiden

Nutzen Sie Wenn-Dann-Formulierungen, um Rückfragen schon im Vorfeld abzufangen. Sprich: Sie geben von vornherein mehrere Varianten vor. Beispiel: Sie wollen sich mit dem Team am Freitag Abend in einem Restaurant treffen. Sie sagen, dass Sie sich um 18 Uhr vor dem Bürogebäude treffen. Wenn jemand erst später dazukommen kann, dann sollen sie stattdessen direkt zum Restaurant kommen und nach der Tischreservierung fragen.

Optionen statt offener Fragen

Anstatt eine offene Frage zu stellen, geben Sie lieber Optionen vor, aus denen die Empfänger auswählen können. Andernfalls provozieren Sie eine langwierige, komplizierte Diskussion via E-Mail. Um das Restaurant-Beispiel wieder aufzugreifen: Sie fragen nicht danach, wo die Kollegen gerne hingehen möchten. Sie geben drei unterschiedliche Restaurants zur Auswahl.

Immer den gesamten Thread lesen

Bevor Sie auf eine Diskussion antworten, lesen Sie den gesamten Thread. Schauen Sie bei E-Mails an mehrere Personen, ob es bereits andere Antworten gab. Sie können Ihre Inbox nach Betreff sortieren. Manche E-Mail- Programme versuchen zudem, E-Mails nach Thema zu sortieren, was aber nicht immer perfekt gelingt.

Richtiger Umgang mit zeitkritischen E-Mails

Bekommen Sie eine zeitkritische E-Mail, schicken Sie eine kurze Bestätigung zurück. Auf diese Weise muss sich der Absender nicht wundern, ob die E-Mail angekommen ist und bearbeitet wird. Idealerweise in der Antwort die Aufgabe und den Termin kurz wiederholen, um deutlich zu machen: Ich habe verstanden, worum es geht.

Verschicken Sie selbst eine zeitkritische E-Mail, weisen Sie im Betreff oder gleich zu Beginn darauf hin.

„Allen Antworten“ richtig nutzen

Immer überlegen, ob die eigene Antwort wirklich von allen gesehen werden muss. Oftmals kann es reichen, die Antwort nur an den Absender zu schicken. Wenn Sie Feedback einfordern können Sie auch explizit darauf hinweisen, dass man nur Ihnen zurückschreiben. Sie fassen die Ergebnisse dann zusammen und schicken wieder eine E-Mail an alle.

Gezielt Empfänger beim Antworten entfernen. Mitarbeiter aus anderen Abteilungen oder Kunden werden evtl. ausgeschlossen, wenn ihr Input gerade nicht gebraucht wird. Machen Sie im Betreff oder gleich zu Beginn der E-Mail deutlich, dass Sie Empfänger entfernt haben, um Verwirrung zu vermeiden.

Entwürfe als Vorlagen für wiederkehrende E-Mails

Häufig wiederkehrende E-Mails können Sie als Entwurf abspeichern. Kopieren Sie das Grundgerüst heraus und setzen Sie dann die neuen Daten und Informationen ein. Vorteil für Empfänger: Wiederkehrende Formate machen es einfacher, die wichtigen Informationen in einer E-Mail zu finden.

Auch externe Programme wie ein Text-Editor eignen sich dafür. Solche Vorlagen lassen sich ebenso als Signaturen abspeichern.

Gute Autoresponder

Machen Sie klare Angaben über Ihre Abwesenheit. 

  • Werden Sie Ihre E-Mails sporadisch lesen oder gar nicht?
  • Werden Ihre E-Mails weitergeleitet?
  • Kann man Sie im Notfall auf anderen Wegen erreichen?
  • Wer ist der alternative Ansprechpartner und wie genau erreiche ich diese Person? 

Diese Tipps mit dem Team teilen und ausprobieren

Machen Sie gemeinsam mit den Kollegen deutlich, welche Tipps aus diesem Beitrag Sie anwenden möchten. Erklären Sie, was genau Sie machen möchten und warum.

Halten Sie die neuen Regeln am besten schriftlich fest.

Evaluieren Sie mit den Kollegen nach vier bis sechs Wochen, was funktioniert hat und was nicht.

Diese Tipps stammen aus meinem kompakten Onlinekurs zum selben Thema: „Über 20 praktische Tipps für effiziente E-Mails im Team“. Darin erkläre ich anhand konkreter Beispielen noch genauer, was mit diesen Tipps gemeint ist. Sie können diesen Kurs kaufen. Abonnenten bekommen ihn gratis. Weitere Informationen dazu auf dieser Seite…


2. Andere Tools und Dienste

Es ist außerdem sehr hilfreich, wenn man die Grenzen von E-Mails im Hinterkopf behält und für manche Aufgaben lieber andere Tools und Dienste einsetzt. Hier einige Beispiele und Anregungen:

Kurznachrichten

Wie oben dargestellt, können Sie zwar den Betreff einer E-Mail auch wie eine Kurznachricht nutzen. Aber das ist nur in Ausnahmefällen praktikabel und sicher keine dauerhafte Lösung. Für solche Aufgaben sind Messenger und Chats die bessere Wahl. Slack und Microsoft Teams sind hier weithin bekannte Beispiele. 

Die Besonderheit hier: Sie sind als Kommunikationszentralen gedacht. Hier wird also nicht nur zwischen einzelnen Personen kommuniziert, sondern auch in beliebigen Gruppen. Und externe Tools können automatisiert in eigene Chaträume posten, was oftmals den Kommunikationsaufwand reduziert.

Slack & Co. haben allerdings ihre eigenen Probleme. Und auch hier gelten viele der Tipps, die ich weiter oben zum Thema E-Mail bereits weitergegeben habe. So sollten Sie genau überlegen, ob Ihre Chat-Nachricht wirklich notwendig ist, ob es der beste Kommunikationsweg ist und wer sie tatsächlich sehen muss. Wenn Sie etwas posten, halten Sie es übersichtlich und eindeutig.

Diskussionen

Für Diskussionen unter vielen Beteiligten sind Slack, Microsoft Teams und andere leider nicht gut geeignet. Zwar gibt es inzwischen die Möglichkeit, auf Beiträge direkt zu antworten. Dadurch wird zumindest der Zusammenhang deutlich. Aber das hilft letztlich auch nur begrenzt weiter.

Hier stellt sich allerdings ganz klar die Frage, ob schriftliche und eventuell auch noch zeitversetzte Kommunikation wirklich das beste Werkzeug ist. Eventuell ist es da sinnvoller, sich persönlich zu treffen – natürlich mit klarer Agenda und Zielstellung sowie einem aktiven Moderator, der am Ende die Ergebnisse festhält. Falls das z.B. in Remote Teams nicht so einfach ist, bieten sich Tools wie Skype oder Zoom für eine Videokonferenz an. 

Und, ja, manchmal kann es auch die beste Idee sein, jemanden direkt anzurufen oder an der Bürotür anzuklopfen. Allerdings gilt auch hier das Gebot der Zurückhaltung: Es sollte nicht der erste Impuls sein, jemanden in seinem Arbeitsablauf, Gedankengang und Zeitplan zu stören, sofern es nicht dringend notwendig ist.

Projektfortschritte

Hier beim UPLOAD Magazin wollen wir uns natürlich gegenseitig auf dem Laufenden halten, wie der Stand der Dinge bei kommenden Ausgaben und Beiträgen ist. Anstatt solche Updates manuell in einen Chat (oder gar eine E-Mail) zu schreiben, nutzen wir Trello und haben es mit Slack verknüpft. Durch Trello haben wir eine schnelle Übersicht dazu, welcher Inhalt an welcher Stelle des Umsetzungsprozesses ist. Jede Veränderung wird von einem Bot bei Slack in einen definierten Chatraum geschrieben. Mit anderen Worten: Wer einfach nur sehen will, was gerade passiert, findet das in Slack. Wer genauer nachsehen will, schaut in Trello. Und bei alldem werden keinerlei Nachrichten an irgendwen geschrieben. Es passiert von allein.

Natürlich können Sie bestimmen, welche Aktivitäten in Trello eine Nachricht bei Slack auslösen. Und das sollten Sie auch tun, um den Kanal nicht zu überfluten.

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Terminfindung

Ein typisches Beispiel für einen Moment, in dem das System E-Mail nicht gut funktioniert: Terminfindung in einer größeren Gruppe. Wer das schon einmal versucht hat, der weiß, wie schnell das in heillosem Durcheinander enden kann.

Glücklicherweise gibt es dafür Tools wie Doodle. Hier können Sie Termine zur Auswahl vorgeben und alle Betroffenen markieren, welche für sie passen. Am Ende sehen Sie dann das Ergebnis, ohne dafür dutzende E-Mails durchgehen zu müssen.

Anhänge

Ein weiterer Punkt, der E-Mails anstrengend macht, sind Anhänge. Wer hat nicht schon verzweifelt nach der einen Nachricht mit dem einen Anhang gesucht? Und auch wenn große Datenmengen heute nicht mehr die große Rolle zu spielen scheinen: Man sollte nicht voraussetzen, dass jeder viele hundert Megabyte und mehr empfangen will und kann. 

Da ist es besser, einen anderen Ablageort zu finden. Bekannte Beispiele sind hier WeTransfer, wenn große Datenmengen weitergegeben werden sollen. Oder Anbieter wie Dropbox, um gemeinsam mit anderen an Ordnern und Dateien in der Cloud zu arbeiten.

Unternehmen müssen hier allerdings zugleich den Datenschutz beachten, weshalb nicht jeder privat genutzte externe Dienst in Frage kommt. Wird ein solcher DieServicenst häufig gebraucht, kann man ihn in Form einer unternehmenseigenen Cloud einrichten.

Schlusswort

E-Mail kann weiterhin gut funktionieren, wenn man sich denn der Grenzen dieses Mediums bewusst ist. Beschränken Sie sich auf das Wesentliche und überlegen Sie immer, ob E-Mail tatsächlich das beste Werkzeug für die jeweilige Aufgabe ist. Besprechen Sie das gemeinsam im Team, denn hier müssen alle an einem Strang ziehen. Halten sich alle an klare Regeln und nehmen Rücksicht aufeinander, lässt sich der E-Mail-Dämon bändigen.


Dieser Artikel gehört zu: UPLOAD Magazin 75

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