Lastspitzen im E-Commerce: 10 Tipps für eine reibungslose Hochsaison

Plötzliches Wachstum kann zum Frust werden, wenn zum Beispiel der eigene Onlineshop auf solche Lastspitzen nicht vorbereitet ist. Anstatt den Umsatz des Jahres einzufahren, haben Sie dann plötzlich Ärger am Hals: eine langsam ladende (oder zum Stillstand kommende) Website, Beschwerden von Kunden über verspätete Lieferungen oder Durcheinander im Lager. Felix Hötzinger, CEO der Gambio-Gruppe, weiß aufgrund seiner langjährigen Erfahrung im E-Commerce, wie die Vorbereitung auf solche Peakzeiten gelingt. In diesem Artikel hat er zehn Tipps für Sie zusammengefasst.

Lastspitzen sind auch (aber nicht nur) zu Weihnachten ein Problem
(Foto: © halfpoint, depositphotos.com)

Einführung: Was sind Lastspitzen?

Eine Lastspitze oder auch Peakload bedeutet, dass für einen bestimmten Zeitraum deutlich mehr Anfragen oder Seitenaufrufe als üblich gezählt werden. Dies kommt besonders an saisonalen Ereignissen wie Weihnachten oder am „Black Friday“ vor.

Dieses Jahr mussten viele Onlineshops durch die Corona-Pandemie außerdem mit einem vorher nicht geplanten Ansturm zurechtkommen: Aufgrund des Shutdowns des Einzelhandels blühte der Onlinehandel auf und es kam hier zu einer massiven Nachfrage für Produkte aller Art.

Während dieses Umschwenken des Einkaufsverhaltens nachvollziehbar war und viele Onlineshops gefreut haben dürfte, stießen andere schnell auf Hürden und an Grenzen: Bei ungenügenden Ressourcen konnte die gesteigerte Nachfrage zu hohen Antwortzeiten der Server oder im extremen Fall sogar zu einer Dienstverweigerung wegen Überlastung führen.

Lange Ladezeiten oder Serverausfälle sind für den Onlinehandel jedoch fatal: Die Interessenten erreichen das Warenangebot nur schlecht oder gar nicht, sodass sie enttäuscht aufgeben und sich bei der Konkurrenz umsehen.

Damit Sie solche und andere Probleme gar nicht erst haben, können Sie bereits jetzt wichtige Vorkehrungen treffen. Meist beanspruchen die Vorbereitungen einige Wochen bis alles sitzt und ein möglichst reibungsloser Ablauf der Bestellungen gut funktioniert.

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Dazu zehn ganz praktische Tipps:

1. Automatisieren und Digitalisieren Sie im Vorfeld

Fraglos ist es für Sie von Vorteil, digital aufgestellt zu sein. Dennoch gilt: Produkte, Bestände, Aufträge und Abwicklung – oft herrscht in der Zusammenarbeit mit den Lieferanten-Unternehmen Handarbeit vor, was aber natürlich nicht sein muss. Sprechen Sie deshalb mit denen frühzeitig und in ruhigen Phasen und nicht erst kurz vor dem Start des Saisongeschäfts über Automatisierungs- und Digitalisierungsmöglichkeiten.

Schauen Sie sich außerdem um, ob es Tools gibt, die Ihnen die Arbeit vereinfachen. Gerade, wenn Sie Ihren Onlineshop allein betreuen, können Sie hier wertvolle Zeit gewinnen und gleichzeitig leichter relevante Daten abgleichen, ohne jedes Mal manuell nacharbeiten zu müssen.

2. Stellen Sie Ihre Technik auf Lastspitzen ein

Führen Sie frühzeitig Lasttests durch. Sie sind ein Diagnosetool, um die Verfügbarkeit von Anwendungen in unterschiedlichen Zugriffsszenarien zu messen und zu bewerten. Deshalb sind sie eines Ihrer wichtigsten Instrumente und dienen der Qualitätssicherung, also der Prävention, der Steigerung, der Optimierung und der Wiederherstellung, dem Notfallmanagement.

Wenn es zum Beispiel darum geht, ein Webportal zu starten oder das E-Commerce-Angebot auf das Adventsgeschäft vorzubereiten, sind Lasttests zentraler Bestandteil eines umfassenden Risikomanagements und Performance-Monitorings. Für den IT-Administrator sind sie eine wertvolle Hilfe zur Dokumentation und zum Nachweis etwa für die Einhaltung von SLA-Standards.

3. Integrieren Sie externe Dienstleister rechtzeitig

Wer in Spitzenzeiten auf externe Call-Center zurückgreifen will, muss seine Daten und Systeme darauf vorbereiten. First-Level-Fragen wie „Gibt es zu dem Topf auch einen Deckel?“ sollte der Dienstleister beantworten können. Sie müssen also entsprechend gebrieft sein. Noch besser: Legen Sie einen FAQ-Bereich auf der Webseite an, der die einfachsten Fragen beantwortet und so den Kundenservice entlastet.

Auch ein Helpcenter durch einen Chatbot könnte hier weiterhelfen, spart Ressourcen und verhindert unnötige Anrufe oder Retouren.

4. Logistik intern und extern optimieren

Medienberichten zufolge fehlen in Deutschland bis zu 60.000 LKW-FahrerInnen. Sie sollten daher nicht erst bei Bedarf mit ihren Spediteuren oder Logistikdienstleistern verhandeln, sondern sich gute Konditionen mit langen Laufzeiten rechtzeitig sichern. Hier helfen Ihnen Vergleichszahlen aus den Vorjahren, verbunden mit einer Prognose aus der Wachstumsentwicklung des Shops über die letzten Monate. 

Aber nicht nur die externe Logistik sollten Sie richtig managen, sondern auch die interne Logistik: Ihr Lager sollte im wahrsten Sinne des Wortes keine Baustelle sein. Ein gut sortiertes Lager und vor allem eine strukturierte Bestandsaufnahme und -aktualisierung sind das A und O für eine gute Vorbereitung und optimierte Versandzeiten.

Denn wenn die Mitarbeitenden erst stundenlang nach einem Artikel suchen müssen oder dieser sogar fälschlicherweise als nicht verfügbar oder verfügbar online angeboten wird, verärgert das die Kundschaft, die Angestellten und nicht zuletzt auch Sie selbst. Hier ist ein gut funktionierendes Warenwirtschaftssystem (ERP) wichtig. 

5. Warenrisiko auf Dritte verlagern

Über so genanntes Dropshipping können Sie Bestellabwicklung und Lagerauslastung zu Spitzenzeiten enorm entlasten. Dropshipping bedeutet, dass Sie die Bestellungen zwar abwickeln, der Versand der Waren dann aber über einen Drittanbieter direkt erfolgt wie beispielsweise Lieferant oder Hersteller.

Allerdings muss hierbei gewährleistet sein, dass Hersteller und Lieferanten dieselben Qualitätsmaßstäbe an die Kundenbelieferung anlegen wie Sie selbst. Denn wird zu spät geliefert, rufen die KundInnen zuerst Sie an, was zu Lastspitzen zu weiteren Belastungen führt.

Außerdem gilt auch hier die schon genannte Maxime der Digitalisierung und Automatisierung – siehe Punkt 1.

6. Produktdaten pflegen

Nutzen Sie die ruhigen Phasen des Jahres, beispielsweise ist das oft der Monat Januar, um Ware mithilfe von 3D-Planern, AR-Tools, Videos, Bildmaterial, Vergleichsmaßstäben und Textinformationen so zu beschreiben, dass Ihre Zielgruppe sich ein gutes Bild davon machen kann. Im Zweifel gilt die Regel: Besser nicht bestellt als retourniert.

Natürlich gilt außerdem: Checken Sie, ob es bei zu großen Dateien wie Videos auf der Webseite nicht zu Ladeproblemen kommt. Lesen Sie mehr darüber unter Punkt 8.

Aber nicht nur Retouren lassen sich durch gut (und ehrlich) gepflegte Produktdatenblätter reduzieren. Mitunter scheitern Bestellungen daran, dass die Kundschaft wertvolle Informationen zu einem gewünschten Produkt nicht auf Anhieb finden kann und dann woanders einkauft. Mitunter hilft hier ein kurzer Vergleich von zwei Produkten – dem am meisten verkauften und dem am seltensten verkauften: Erkennen Sie Unterschiede in der Detailliertheit der Produktdaten? Oft werden Sie feststellen, dass diese kleine Stellschraube Wunder bewirken kann!

7. Kundendaten nutzen

Pflegen Sie Ihre Bestandskunden-Datenbank und nutzen Sie außerdem alle Hebel, die zur Entzerrung beitragen. Dazu gehört es, Käufe in ruhigere Perioden zu verlagern: Das gelingt mithilfe von Gutscheinen und Incentivierungen, wie beispielsweise Rabattcodes, die für in einem anderen Zeitraum eingelöst werden können.

Informieren Sie Ihre Kundschaft vorab darüber, dass es aufgrund vieler Anfragen vielleicht etwas länger dauern kann, bis sie eine Antwort bekommen oder die Lieferungen versendet wird. Eine Vorab-Info ist hilfreich, um Nachfragen zu verhindern.

Übrigens sind neben einem Kunden-Newsletter auch Social-Media-Kanäle längst ein gutes Mittel der Wahl, um mit (potenziellen) KundInnen in Kontakt zu treten und über den Status von Bestellungen, Verzögerungen oder Rabattaktionen zu informieren. Solche Aktionen wirken menschlich und machen sympathisch. Sensible Daten gehören aber selbstverständlich nicht in die Ansprache über diese Kanäle.

Wichtig ist allerdings, nur jene Daten anzufragen, die Sie auch benötigen. Die DSGVO macht hier zum Teil sehr klare Vorgaben, doch sie lässt auch Spielraum. Beispiel: Schicken Sie oft Sondernewsletter zu bestimmten Themen? Dann ist es sinnvoll, Informationen wie Schuhgröße, Lieblingsfarbe oder andere Vorlieben zu wissen. Für einen normalen Bestellvorgang helfen Ihnen diese aber selten weiter, da Sie nie wissen können, ob die Person gerade für sich oder andere bestellt. Haben Sie keinen Bedarf für die Daten, sammeln Sie nur unnötigen Datenballast an.

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8. Versteckte Datenfresser vermeiden

Doch schauen wir genauer hin, was viele Daten frisst. Dazu gehören auf jeden Fall multimediale Inhalte, die das Produkt schmackhaft machen sollen, wie beispielsweise hochauflösende Produktvideos. Außerdem sind es Verschlüsselungen, die die Datensicherheit garantieren, aber zugleich für eine erhöhte Last auf den Host-Systemen sorgen.

Im ersten Schritt sollten daher die Datenauslieferung und die Operationsberechnung entkoppelt werden. So wird eine breite Skalierbarkeit ermöglicht.

Bereits kleine Shop-Betreiber sollten die Serverdienste nach Dienstgruppen aufteilen. Zum Beispiel in Web-, Datenbank-, Download- und Backend-Server. Dies muss nicht zwangsläufig auf dedizierten Servern geschehen. Es kann auch virtualisiert stattfinden.

Besteht schon eine größere E-Commerce-Plattform, lässt sich eine Erweiterung meist sehr einfach bewerkstelligen. Wenn der Platzbedarf wächst, ist eine Erweiterung der Infrastruktur in die Cloud bereits optimal vorbereitet. Mit diesen Vorkehrungen sollte sich jeder Shopanbieter zumindest auf die vorhersehbaren saisonalen Lastspitzen wie in der Vorweihnachtszeit oder zu Black Friday, gut vorbereiten können.

Viele dieser Vorkehrungen sind einmalige Aufgaben, die Ihnen dann zugute kommen, sobald es einen unvorhersehbaren Ansturm auf den Onlineshop gibt, so wie dieses Jahr durch die Coronakrise. Ob nun eine zweite Covid-19-Welle zu erwarten ist oder nicht, spielt eine untergeordnete Rolle: Die Nachfrage nach Produkten wächst, die online käuflich sind. Viele Skeptiker der älteren Generation sind in den Genuss der Vorteile des Onlineshoppens gekommen und für alle jüngeren ist es sowieso schon längst Normalität.

9. Retouren reduzieren

Die Bearbeitung von Retouren kostet in Peakzeiten zusätzlich wertvolle und oft die meisten Kapazitäten. Verhalten Sie sich im Fall der Fälle in der Hochsaison kulanter als sonst. Häufig fahren Sie günstiger, wenn Sie Rabatte einräumen, damit die KundInnen die Ware behalten und auf eine Retoure verzichten. Werben Sie in Peakzeiten deshalb auch nicht mit kostenfreien Retoursendungen.

Was sich hingegen auszahlt, sind verlängere Zahlungszeiträume. Dann können sich Interessenten später entscheiden, die sich noch unsicher sind, ob sie eine Ware nun behalten möchten oder nicht. Gerade bei Geschenkkäufen zu Feiertagen kann sich das auszahlen: Ein Monat Rücksendefrist statt nur 14 Tage einzuräumen, entzerrt zusätzlich die Lastspitzen, da Ihre Kundschaft bereits mehrere Wochen vor dem Feiertag einkaufen kann.

10. Team mit ins Boot holen

Kommunizieren Sie von Anfang an, dass in der Ausnahmezeit für alle Mitarbeitenden eine Urlaubssperre gilt. Das funktioniert allerdings nur mit einer entsprechenden Unternehmenskultur, in der die Beschäftigten am selben Strang ziehen.

Machen Sie sich gemeinsam mit allen Beteiligten Gedanken, wie in Lastspitzen aufgebaute Überstunden in ruhigeren Zeiten abgegolten werden können. Bieten Sie zum Beispiel an, vor den erwarteten Lastspitzen noch nicht getätigte Überstunden „abzubummeln“, damit nach dem großen Einsatz nicht alle auf einmal Freizeitausgleich anfragen. Gerade in dem kurzen Zeitraum zwischen Black Friday und dem Weihnachtsgeschäft können Sie sonst mitunter nicht allen Anfragen gerecht werden und provozieren Unmut bei Ihren Beschäftigten. 


Dieser Artikel gehört zu: UPLOAD Magazin 83

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