Wie die Digitale Transformation den Vertrieb verändert

Mit der Digitalisierung geht technologischer Fortschritt einher. Inzwischen finden sich moderne Lösungen auch nach und nach im Vertrieb wieder. Aufgrund neuer Kundenanforderungen in diesem Umfeld bedarf es längst eines Umdenkens. Matthias Stauch von der Intervista AG zeigt in seinem Beitrag die aktuellen Entwicklungen auf und geht dabei besonders auf Smart Contracts ein.

(Foto: © bloomua, depositphotos.com)

Einführung

Begriffe wie Internet of Things, Smart Data und künstliche Intelligenz prägen die heutige Arbeitswelt und machen ein Umdenken auf unterschiedlichen Ebenen erforderlich. Innovative Technologien spielen dabei eine immer größere Rolle im Geschäftsleben und stellen zum Beispiel für Dienstleister mittlerweile den Schlüssel dar, sich im Wettbewerb zu behaupten oder sich sogar einen Vorsprung zu erarbeiten.

Mit dem Einzug der Digitalisierung lassen sich Angebote etwa für Leistungen oder Produkte individualisieren sowie qualitativ hochwertiger und sicherer bereitstellen. Zu den ausschlaggebenden Punkten für Unternehmen zählen in diesem Zusammenhang beispielsweise Kostenreduzierungen, die Steigerung der Effizienz oder verbesserte Chancen bei der Kundenbindung.

Aufkommende Trends in die eigene Philosophie aufzunehmen, bedeutet deswegen auch, die eigene Position zu optimieren.

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Beispiele für aktuelle Trends

Der Fortschritt schreitet exponentiell voran und verändert Geschäftsmodelle so merklich wie nachhaltig. Digitale Sprachassistenten zur direkten Kommunikation mit Technologie haben sich zum Beispiel inzwischen etabliert und steigern nicht zuletzt den Servicegedanken. Zunächst nur als reine Informationsquelle oder zur Unterhaltung eingesetzt, übernehmen sie nun schon eine Vielzahl an weiteren Aufgaben.

Als ebenso trendig in der Unternehmenswelt gilt die Blockchain-Technologie: Sie sorgt für mehr Sicherheit bei der Übertragung von Daten, indem sie Informationen nach der Einspeisung kryptografisch geschützt in abgesicherte Netzwerke und verifizierte Rechenzentren überträgt. Zu den Hintergründen der Nutzung dieser Technologie zählen vor allem Effizienzsteigerung und Vertrauensbildung. Etwa 87 Prozent der aktuellen Blockchain-Nutzer, -Planer und -Diskutierer nennen jedenfalls diese beiden Gründe als ausschlaggebend für die Verwendung (Quelle: „Blockchain in Deutschland – Einsatz, Potenziale, Herausforderungen“).

Daran anknüpfend kommt es auch vermehrt zur Umsetzung intelligenter Verträge, sogenannter Smart Contracts. Dabei verfolgen sie ähnliche Ziele wie die Blockchain, ohne zwingend auf der entsprechenden Technologie zu basieren. Großer Vorteil: Sie können beliebige Komplexität annehmen und zeichnen sich deswegen durch Flexibilität aus.

Durch die Möglichkeit zum automatischen Vertragsabschluss lassen sich beispielsweise mit dem Internet verbundene Elektrogeräte ohne Probleme versichern – und im Schadensfall regulieren. Auch der Automobilindustrie eröffnen die intelligenten Verträge neue Türen. Verbraucher und Anbieter müssen Komfort- und Luxusausstattungen nicht länger vom Auto abhängig machen, diese können stattdessen jederzeit flexibel gebucht werden. Fortan stellen Autovermietungen zum Beispiel nur voll ausgestattete Automodelle zur Verfügung. Smart Contracts ermöglichen es, die Komfort-Ausstattung wie etwa Sitzheizungen an den individuellen Kundenwunsch anzupassen.

Die unterschiedlichen Trends nehmen großen Einfluss auf verschiedene Bereiche und Branchen. Zu den größten Fehlern zählt, sich oder sein Unternehmen vor diesen Entwicklungen zu verschließen und nicht auf den „Technologie-Zug“ aufzuspringen.

Die Erwartungen der Kunden ändern sich

Einhergehend mit den verschiedenen Entwicklungen verändert sich die Erwartungshaltung der Verbraucher in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen. Zu unterschiedlichen Zeiten möchte der Kunde zur Verfügung stehende Kontakt- und Vertriebskanäle nutzen. Insbesondere die U-30-Generation hat großes Interesse daran, alles transparent, schnell und mobil abzuwickeln.

Der Griff zum Smartphone gehört mittlerweile zu den häufigsten Handlungen im Alltag. Auch Kaufabwicklungen finden immer häufiger über dieses Medium statt: Knapp 96 Prozent der 20- bis 29-Jährigen haben schon etwas über das Mobiltelefon erworben (Quelle: „G+J Mobile 360° Studie“). Zudem fordert der Kunde große Flexibilität, die durch technische Optionen abgedeckt werden kann.

Außerdem lässt sich immer mehr ein Trend in Richtung Individualisierung erkennen: Knapp ein Drittel der Befragten im „Consumer Barometer 2/2017“ der KPMG hat bereits personalisiert gekauft, sogar mehr als die Hälfte findet solche Produkte interessanter als gleichwertige Massenware.

Zeit spielt in diesem Zusammenhang eine ebenso wichtige Rolle: Konsumenten erwarten also etwas Spezielles – und möchten gleichzeitig nicht lange darauf warten. Für Betriebe bedeutet das, sich entsprechend auf die neuen Herausforderungen einzustellen.

Neben diesen Veränderungen außerhalb des eigenen Zuhauses gibt es auch Abweichungen des Konsumverhaltens vieler Menschen „in home“. Per Knopfdruck sollen dann personalisierte Services zur Verfügung stehen. Dadurch eröffnen sich neue Chancen, die aber entsprechendes Handeln unabdingbar machen.

Konsequenzen für Unternehmen

Moderne Kommunikationskanäle und Vertriebswege haben sich innerhalb kürzester Zeit etabliert und verschiedene Geschäftsmodelle abgelöst oder erweitert. Die Digitalisierung hat dafür gesorgt, dass Kunde und Anbieter stärker zusammenrücken. Außerdem macht der digitale Wandel die Bedürfnisse der Verbraucher für die Unternehmen greifbarer.

Viele Betriebe erkennen entsprechende Kompetenzen als entscheidenden Faktor für eine erfolgreiche Umstellung in diesem Bereich an, wie die Infosys-Studie „Die neuen Gewinner des digitalen Umbruchs: etablierte Unternehmen“ gezeigt hat. Für junge Generationen erschließen sich durch technische und innovative Lösungen bislang nicht vorhandene Berührungspunkte. Aber nur, wenn der Ursprung dieser Veränderungen im Herzstück eines Unternehmens liegt, lässt sich das vollständige Potenzial der neuartigen Technologien auch ausschöpfen. Das bedeutet außerdem, den Markt aktiv zu beobachten und Newcomer, die eine Konkurrenz darstellen, frühzeitig zu erkennen.

Mit dem Einzug der Digitalisierung geht – neben den Vorteilen in der Kundenbetreuung – auch ein großes Plus an Service einher: Hinweise auf die Bedürfnisse des Kunden liegen vor und lassen sich entsprechend zielführend umsetzen. Viele Unternehmen verzichten allerdings noch auf die Nutzung neuer Möglichkeiten. Knapp 60 Prozent der Betriebe setzen moderne Tools nach wie vor nicht konsequent um (Quelle: „Digitale Dividende“, Handelsblatt Research Institute). Dabei stehen sie für Qualitätssicherung und Rechtssicherheit: Faktoren, denen heutzutage große Bedeutung zukommt.

Ein möglicher Grund für die ausbleibende Realisierung ist das fehlende Vertrauen in die eigenen digitalen Fähigkeiten – so stehen Unternehmen sich häufig noch selbst im Weg. Wer im Wettbewerb mithalten möchte, sollte die Chancen aber zwingend nutzen.

Smart Contracts als Chance für den Vertrieb

Durch den erhöhten Grad der Individualisierung gewinnt Flexibilität zunehmend an Bedeutung. Dienstleistungen gilt es deswegen zu automatisieren. Eine Möglichkeit, präziser auf Kundenwünsche einzugehen, bietet die Implementierung der oben bereits erwähnten intelligenten Verträge in bestehende Salesplattformen.

Bei der Transformation von analogem zu digitalem Vertrieb steht zunächst die Einrichtung einer elektronischen, digitalen Antragsstrecke zur Erfassung und Automatisierung auf der Agenda. Zu den Vorteilen zählt ein vereinfachter Auftragseingang, der außerdem Individualität im Massengeschäft ermöglicht. Dahinter steht außerdem der Wunsch der Kunden, angepasste Serviceplattformen zu nutzen, die es ihnen ermöglichen, Leistungen sicher und zu jedem beliebigen Zeitpunkt zu buchen.

Die rechtssicheren Smart Contracts stehen seit Einführung der Blockchain-Technologie besonders im Fokus, da sie für zusätzlichen Datenschutz stehen. Nach der Einspeisung gelangen Informationen kryptografisch geschützt in abgesicherte Netzwerke und verifizierte Rechenzentren. Dabei kommen die intelligenten Verträge auch ohne Blockchain-Technologie aus und nehmen problemlos beliebige Komplexität an.

Zugrunde liegt ein Quellcode – vergleichbar mit einer Produkt-DNA –, der veranlasst, alle Vorgänge automatisiert auf Rechtssicherheit zu prüfen und Vertriebskanäle zu optimieren. Der hinterlegte Code beinhaltet detaillierte Anweisungen zum Vorgehen, der Prozess läuft dann vollständig automatisiert ab.

Auf diese Weise entfällt die menschliche Schnittstelle zur Überprüfung und Verifizierung der Vertragsbedingungen. Papier- und Medienbrüche innerhalb von Informationsbeschaffungsabläufen führen zu Fehlern, die beispielsweise aus dem Abtippen oder handschriftlichen Übertragen von Daten resultieren – auf diese Weise entstehen hohe Kosten sowie lange Bearbeitungszeiten. Hier übernehmen die digitalen Verträge, die bei vorher definierten Ereignissen greifen.

Im Gegensatz zu traditionellen Verträgen, bei denen die Unterschriften aller Vertragsteilnehmer notwendig waren, benötigen Smart Contracts diese nicht. Verschiedene Buchungsmöglichkeiten, beispielsweise beim Abschluss einer Versicherung, setzen sie selbstständig um. Somit verringern sie das Fehlerpotenzial, holen Vorgänge nach oder vereinfachen sie.

Der Kunde wählt zwischen eventbasierten Optionen für mögliche Leistungen, die er etwa auf sein Smartphone erhält, und die Buchung findet statt. Über eine rechtssichere Multikanalkommunikation läuft dann die Inanspruchnahme dieser zusätzlichen Angebote ab.

Potenziale der Sprachassistenten für Marketing und Vertrieb

Auch mithilfe von Sprachassistenten lässt sich die Marketing- und Vertriebsstrategie eines Unternehmens deutlich erweitern. In Deutschland nutzt laut Postbank Digitalstudie 2019 inzwischen fast jeder Dritte einen intelligenten persönlichen Assistenten. Dabei gibt es diverse Möglichkeiten: von Werbemaßnahmen über digitale Hilfestellung im Notfall bis hin zu Produktempfehlungen.

Digitale Sprachassistenten wie Amazons Alexa bieten zahlreiche Funktionserweiterungen, die es ermöglichen, ganz bequem per Sprachbefehl eine optimale Lösung zu bekommen. Dabei spielt besonders die Verfügbarkeit und Qualität von Produkten und Dienstleistungen eine große Rolle.

Lesen Sie dazu auch: Alexa, Siri & Co: Sprachsuche, digitale Assistenten und Smart Speaker verändern das Marketing…

In der Versicherungsbranche zum Beispiel arbeiten bereits einige Anbieter mit Sprachassistenten und verwenden etwa Alexa-Erweiterungen („Skills“) für den Vertrieb. Das Angebot reicht von der Beantwortung allgemeiner Fragen rund um die Versicherung über ein Lexikon für Begrifflichkeiten der Branche, Serviceangebote, die Suche nach einem Ansprechpartner vor Ort oder eine Rückrufbitte bis hin zur Angebotserstellung für unkomplizierte Versicherungsprodukte. Dabei gilt es, die eigenen Compliance-Regeln ebenso wie gesetzliche Regelungen zu beachten.

Apps und schnellere Provisionsabrechnungen

Als weitere Tools stehen Vertrieblern zum Beispiel moderne Apps zur Verfügung. Diese helfen insbesondere dadurch, dass von einer breiten Auswahl verschiedener Angebotskataloge im Gepäck abgesehen werden kann – auf Messen oder Terminen lassen sich Produkte und Dienstleistungen mit ihnen ebenfalls gut präsentieren. Vertriebsmitarbeiter greifen zum Beispiel in einem Kundengespräch via App auf das Produktportfolio zu und Angebote werden passend konfiguriert. Auch relevante Kundendaten können so direkt einbezogen und individuelle Preise – etwa für eine Versicherung – ermittelt werden.

Zudem spielt der Zeitfaktor eine große Rolle: Präsentationen von Leistungen dauern dank technischer Unterstützung nicht mehr so lange und auch eventuelle Vertragsabschlüsse weisen eine kürzere Dauer auf. Hierfür erhält der Vermittler direkten Zugriff auf Kundendaten oder Angebote und sieht Nachrichten sowie Provisionsübersichten problemlos ein. Dank automatischer Dokumentation halten die Tools bestehende Richtlinien ein.

Apropos Provisionen: Verwaltung und Buchung von Vertriebsprovisionen durch manuelle Erfassung in Excel-Tabellen zählen im Alltag vieler Versicherungen noch zum Standard. Erst nach umfassender Prüfung und langwierigen Dokumentationsvorgängen kommt es zu einer Auszahlung an die Vertriebler.

Insbesondere aufgrund der teilweise langfristigen Prozesse gilt es in diesem Zusammenhang, den Überblick zu bewahren und – etwa bei den Berechnungen – transparent zu agieren. Durch Erfolge und Stornos, die sich im Laufe der Zeit immer wieder gegenseitig aufheben, besteht die Gefahr sich einschleichender Fehler. Im Fall der von Verkaufs- oder Vertragsabschlüssen ausgelösten Provisionen kommt es infolge der nötigen Sorgfalt zu hohen administrativen Aufwänden. Nicht ohne Weiteres lässt sich erkennen, welche Positionen der ausstehenden Auszahlungen noch offen sind – was wiederum zu vielen Rückfragen und so zu mehr Aufwand führt.

Jede dieser Erkundigungen durchläuft eine individuelle und ausführliche Überprüfung, damit eine verlässliche Auskunft erfolgen kann. Für Unternehmen verursachen diese Vorgänge Kosten durch die zusätzliche Inanspruchnahme von Arbeitskapazitäten.

Digitale Lösungen bieten im Zusammenhang mit solchen Schwierigkeiten beispielsweise die Möglichkeit zur Echtzeitprovisionierung. Diese schafft zum einen neue vertriebliche Anreize und sorgt zum anderen für Effizienzsteigerung und mehr Transparenz. Zuvor erwähnte Live-Berechnungen ermitteln mögliche Provisionen bereits während der Angebotsunterbreitung – im verknüpften Buchungssystem stößt die installierte Softwarelösung die Zahlung der anfallenden Courtage aber nur bei finalem Vertragsabschluss an.

Digitale Abrechnungen machen es zudem möglich, die Auszahlung zu einem beliebigen Termin vorzunehmen oder die Provision auf verschiedene Mitarbeiter beziehungsweise Hierarchien aufzuteilen. Dabei lassen sich Abrechnungs-, Buchungs- und Versandintervalle individuell für jeden Vertriebler beziehungsweise jede Ebene definieren. Anspruchsvermittlung für einzelne Vertriebler innerhalb von hierarchischen Strukturen zu realisieren schafft Mehrwert.

Für die Umsetzung gilt es, Provisionsvorgänge flexibel an unterschiedliche Voraussetzungen und Bedürfnisse anpassen zu können. Mithilfe der getrennten Ermittlung, Buchung und Auszahlung besteht für Sales-Mitarbeiter bereits frühzeitig die Möglichkeit, zu erwartende Gewinnbeteiligungen zu visualisieren.

Die Vorteile: Vertriebler etablieren eine selbstbestimmte Vertriebsorganisation und sehen individuelle Ansprüche in Echtzeit ein. Dies gilt auch für Anträge, für die eine Bestätigung noch aussteht.

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Automatisierter Datenschutz

Nach Einführung der neuen EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) regelt sie die Dokumentation und Verarbeitung personenbezogener Daten in Unternehmen, um sie besser vor Missbrauch zu schützen. Jegliche Kontaktaufnahme mit Kunden oder die Weitergabe von Informationen an Dritte muss ab Inkrafttreten detailliert gelistet und begründet werden. Im Falle einer Nichteinhaltung drohen Unternehmen hohe Geldbußen.

Innovative Lösungen tragen zur Erfüllung der Vorgaben bei: Wer im Zuge der DSGVO den Vertrieb vollständig digitalisiert, sichert dank intelligenter Systeme die Einhaltung des Datenschutzes und profitiert von Prozessoptimierung sowie Flexibilität. Neuerungen innerhalb der Verkaufsprozesse bieten für Betriebe außerdem neue Chancen, sich einen Vorteil im enger werdenden Wettbewerb zu verschaffen.

Mithilfe intelligenter Softwareprogramme speichern und verarbeiten Unternehmen Daten und erhalten umgehend alle vorliegenden Informationen rund um den Kontakt. Letztlich löst der smarte Vertrieb den Kundenkontakt auf dem Papier ab und vermeidet fehleranfälliges Arbeiten.

Fazit

Die Verbindung von analoger und digitaler Welt legt den Grundstein für einen erfolgreichen Vertrieb. In der konsequenten Kundenorientierung besteht allerdings keine Abgrenzung, wodurch die beiden Pole nach und nach von selbst zusammenwachsen. Ziel muss es daher sein, alle bereitstehenden Technologien sowie vorliegenden Daten effektiv zu nutzen und das für den Verbraucher bestmögliche Ergebnis zu realisieren.

Smart Contracts oder Apps gehören zu den modernen Tools und sorgen nicht nur für Kostenersparnis: Die Nutzung solcher Möglichkeiten beantwortet ebenso die Frage der Zeit.


Dieser Artikel gehört zu: UPLOAD Magazin 77

Passend zum Jahreswechsel erlauben wir uns ein Schwerpunktthema, das in der alltäglichen Hektik nicht untergehen sollte: das eigene Wohlbefinden und die eigene Gesundheit. Manchmal helfen uns die digitalen Dienste und Geräte und manchmal stehen sie uns im Weg oder verführen uns gar zu ungesundem Verhalten. In dieser Ausgabe thematisieren wir, wie Sie dem digitalen Burnout entfliehen. Wir erklären, wie Sie sich als Social Media Manager nicht verrückt machen lassen. Wir zeigen auf, wie Gesundheitsmanagement im Unternehmen aussehen sollte und warum es so wichtig ist. Und wir haben Beispiele dafür, wie Smartphone, Apps & Co. uns eben doch helfen können, gesünder zu leben.

Lesetipp: Dossier Content für Marketing und Kommunikation

(Cover-Illustration: © enotmaks, depositphotos.com)

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