Das Thema Customer Experience ist so wichtig wie vielseitig und unübersichtlich. In dieser Ausgabe erklären wir Ihnen nicht nur, was hinter dem Begriff steckt, sondern auch, was Sie konkret ableiten können. Wir zeigen, was Kunden laut einer aktuellen Studie begeistert und was sie abschreckt. Wir schauen uns an, wie Customer Experience im B2B-Umfeld aussieht. Und wir erklären, warum gutes Customer Experience Design bei den eigenen Mitarbeitern beginnt. Außerdem in dieser Ausgabe: Wir erklären die Folgen aus dem Urteil des Europäischen Gerichtshofs zu Facebook Fanpages und werfen einen Blick auf Influencer-Relations für B2B.
Zwar muss die Customer Experience im B2B-Bereich anders gedacht werden als im B2C-Umfeld. Schließlich sind die Entscheidungswege hier ganz andere. Aber wie Lucien Koch in diesem Artikel aufzeigt, hat man es trotzdem mit Menschen zu tun und sollte das immer in den Vordergrund stellen. Wie das gelingen kann, zeigt er anhand konkreter Beispiele aus der Praxis.
Im B2C-Bereich hat sich das Influencer-Marketing einen Platz im Werkzeugkasten vieler Unternehmen und Agenturen gesichert. Im B2B-Bereich ist das längst noch nicht im gleichen Maß der Fall. Da die Entscheidungswege hier so anders sind, scheint Influencer-Marketing dort weniger angebracht. Wie Katja Genz von Meltwater in diesem Beitrag zeigt, kann es aber auch hier sehr viel Sinn ergeben – wenn man einige grundlegende Ratschläge befolgt.
Wie ticken deutsche Kunden und was macht aus ihnen begeisterte Stammkunden? Eine Studie von SAP Customer Experience liefert dazu interessante Zahlen und Fakten. Sie zeigt, wie sich Menschen begeistern lassen und auch, was sie nachhaltig abschreckt. Dabei zeigt sich: Marketer müssen einen manchmal sehr schmalen Grat wandern.
Bei der Customer Experience steht nicht nur der Kunde im Mittelpunkt. Denn um überhaupt die notwendigen neuen Erlebnisse umsetzen zu können, brauchen Unternehmen oftmals eine neue Denke und damit einen internen, organisatorischen Wandel. Robert Weller erklärt in seinem Beitrag, welche wichtige Rolle das Design hierbei spielt und wie das wiederum zu einem Change-Prozess führt.
Eine Aufsehen erregende Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) hat Betreiber von Facebook Fanpages in höchstem Maße verunsichert: Sie sollen für Facebooks Datenverarbeitung mitverantwortlich sein. Aber es geht nicht nur um Fanpages: Schaut man genauer hin, kann man das Urteil auf jede Art Social-Media-Profil beziehen, das in irgendeiner Form professionell genutzt wird. Und selbst private Facebook- oder Twitter-Profile könnten darunter fallen. Wir erklären, was es mit dem Urteil auf sich hat und was vor allem Unternehmen jetzt beachten müssen.
Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und alle Kundenerlebnisse verbessern zu wollen, ist schnell gesagt. Aber was meint Customer Experience eigentlich? Warum spielt sie eine so wichtige Rolle? Durch welche Faktoren wird sie beeinflusst? Und wie wird sich das Thema in den nächsten Jahren entwickeln? Auf diese und andere Fragen geht Jan Tißler in seinem Beitrag ein.
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