„Wo andere Probleme in der digitalen Transformation sahen, erkannten wir den Vorteil“

Mit rund 130 Mitarbeitern ist Mittwald CM Service selbst Mittelständler und hat einen erheblichen digitalen Wandel hinter sich: eine Druckerei, die einen Webhoster startet. Im Interview mit uns erklärt Unternehmenssprecher Florian Jürgens, wie es dazu kam und welche Erfahrungen sie gemacht haben.


Offenlegung: Mittwald CM Service ist seit Mai 2015 Hauptsponsor des UPLOAD Magazins.

Welcher Webhoster kann schon Wurzeln bis ins Jahr 1931 vorweisen? Der Großvater des heutigen Mittwald-Geschäftsführers Robert Meyer gründete damals eine Druckerei, die sich auf den Bedarf von niedergelassenen Arztpraxen konzentrierte. Dreißig Jahre später, 1961, gründete Ulrich Meyer, der Vater des Geschäftsführers, eine regionale Druckerei in Espelkamp-Mittwald, dem heutigen Unternehmensstandort, mit dem Namen „mittwalddruck“. In dieser Druckerei gab es Ende der 1990er immer mehr Anfragen zu Webpräsenzen. Darum wurde eine Internet-Abteilung geschaffen, die kleine Webprojekte für regionale Kunden umsetzte. 2003 waren das gerade einmal fünf Mitarbeiter. Vier davon, unseren Interviewpartner eingeschlossen, sind heute noch bei Mittwald beschäftigt. Insgesamt sind es heute 130 Mitarbeiter. Sie widmen sich TYPO3, WordPress, Joomla!, Shopware sowie weiteren Content-Management- und E-Commerce-Systemen. Der Fokus liegt dabei auf den Bedürfnissen von Agenturen.

UPLOAD Magazin: Sie haben ja gleich zwei Perspektiven auf die Digitalisierung: Den Wandel im eigenen Unternehmen und den bei Ihren Kunden. Fangen wir einmal mit Ihrem Unternehmen als Beispiel an. Wie muss man sich diesen Wandel vorstellen? Wie lief das ab?

Florian Jürgens: Rund um das Jahr 2000 erhielt die Internet-Abteilung der Druckerei „mittwalddruck & medien“ zunehmend Anfragen zur Umsetzung von Webseiten. Was klein begann, entwickelte sich innerhalb weniger Jahre zu Mittwald CM Service, einem eigenständigen Hoster für Webprojekte. 2003 war die Geburtsstunde, die rechtliche Ausgliederung aus der Druckerei erfolgte dann 2006.

Zu Beginn ließen wir die Abteilung für Webprojekte noch im bestehenden Unternehmen „mittwalddruck & medien“, aber als Kundenprojekte und Nachfragen weiter zunahmen, gliederten wir Mittwald CM Service als eigenständiges Unternehmen aus. So konnten wir auf der einen Seite für eine stabile Grundlage sorgen, auf der anderen Seite schafften wir einen sauberen Cut zwischen den Arbeitsbereichen Druck und Hosting.

Wie hat sich das Unternehmen selbst im Zuge dessen verändert?

Indem wir Mittwald CM Service als eigenes Unternehmen ausgliederten, umgingen wir die Notwendigkeit interne Abläufe umfassend verändern zu müssen. Neue Mitarbeiter und Abteilungen entstanden organisch und mussten sich nicht aus dem bestehenden Betrieb zusammensetzen. Das hat uns einen sauberen Start ermöglicht. Bis heute profitieren wir von dieser Vorgehensweise.

Was haben Sie in diesem Prozess als besondere Chancen, als Hürden und vielleicht auch als Stolperfallen erlebt?

Wo andere Probleme in der digitalen Transformation sahen, erkannten wir den Vorteil: Immer mehr Unternehmen brauchten eine Webseite! Bis heute sind Webseiten das Aushängeschild zahlreicher Betriebe. Selbst solche, die in der Vergangenheit auf Webpräsenzen verzichteten (Bäckereien, Restaurants oder lokale Verkäufer) erkennen immer mehr Vorteile, Kunden auch online abzuholen.

Dabei sind in unserer Branche sicherlich die verschiedensten Wissensstände unserer Kunden eine Hürde. Manche Agenturen und Freelancer sind erfahren im Umgang mit ihrem CMS, andere machen erste Schritte mit WordPress, wieder andere sind zwar erfahren in der Entwicklung, kennen aber die Eigenheiten eines CMS nicht. Alle abzuholen und durchgängig für gute Kundenerfahrungen zu sorgen – das ist eine Herausforderung, die uns bis heute begleitet.

Kommen wir zu dem, was Sie bei Ihren Kunden sehen. Ihre Mitarbeiter kommen ja vielfach aus dem Agenturumfeld und haben da sicherlich einiges an Erfahrung, welcher Service von einem Webhoster erwartet wird. Wie hat sich Ihr Geschäftsfeld dort in den vergangenen 13 Jahren verändert? Erst gab es den Wunsch nach Websites bei Ihren Kunden. Welche weiteren Meilensteine würden Sie seitdem hervorheben?

Unsere Grundlage ist zweifelsohne: stabiles und verlässliches Hosting für Webseiten bereitzustellen. In den letzten Jahren haben wir aber klar gemerkt: Wir wollen mehr geben als nur Hosting! Wir wollen den Alltag für unsere Kunden vereinfachen. Das veränderte unsere Sichtweise als Unternehmen, sowie die Planung unserer Produkte.

So haben wir 2006 den TYPO3-Versionsmanger entwickelt, ein Tool, das per Knopfdruck eine bestehende TYPO3-Installation auf die aktuelle Version bringt. Der Erfolg des Tools war beeindruckend. 2008 stellten wir zudem unser eigenes Kundencenter online und gaben unseren Kunden damit eine auf ihre individuellen Bedürfnisse angepasste Verwaltungsumgebung. Solche und ähnliche Meilensteine ließen Mittwald CM Service als Hoster wachsen und, der Meinung vieler Kunden nach, zum besten Hoster für Agenturen und Freelancer werden.

Was sind aus Ihrer Erfahrung die wesentlichen Missverständnisse, Hürden und Probleme, die Ihre Kunden bei der Digitalisierung und der digitalen Transformation haben? Wo gibt es besonderen Aufklärungsbedarf?

Als Hoster merken wir, dass sich unsere Kunden im Bezug auf die Digitalisierung an unterschiedlichsten Punkten befinden. Manche meiden das Ticket-System und bevorzugen den direkten Kontakt per Telefon, manche wünschen sich monatlich zugeschickte Rechnungen, andere hören wir nach Jahren nur selten am Telefon, sie bevorzugen den Kontakt per Mail.

Verschieden ist auch der Umgang mit sozialen Medien. Für manche Kunden gehört das Posten auf Twitter zum normalen Alltag, andere halten sich an ihren privaten Facebook-Account und meiden sonst die Öffentlichkeit in sozialen Medien. So treffen wir unsere Kunden auf den unterschiedlichsten Plattformen, weshalb es nur sinnvoll ist, dass wir verschiedenste Kommunikationskanäle betreuen.

Immer wieder kommen neue Themen und Trends auf. Man denke aktuell nur an Augmented und Virtual Reality, Chatbots und künstliche Intelligenz und viele andere. Gibt es dort ein Zukunftsthema, das Sie gerade besonders beschäftigt? Und gibt es eventuell parallel dazu einen Hype, mit dem Sie so gar nichts anfangen können?

Tatsächlich widmen wir uns intern einigen Trends und untersuchen, wo und wie wir diese anwenden können. Dabei stoßen wir auch auf Konflikte. So ist die Idee von Chatbots sicherlich gut, wir lieben aber unsere Kunden und suchen daher den direkten Kontakt zu ihnen. Dafür stehen auch unsere Wartezeiten am Telefon von meist wenigen Sekunden. Sehr spannend finden wir das Thema Virtual Reality. Das lässt sich besonders im Marketing gut nutzen. Und wer weiß, vielleicht können unsere Kunden bald einen virtuellen Rundgang per VR-Brille durch das Rechenzentrum machen und ihren Server begutachten.

Und zum Schluss: Verraten Sie uns doch einmal, wie man solche schnellen und radikalen Veränderungen nicht nur übersteht, sondern sogar nutzt.

Ein guter Punkt: Veränderungen per se sind nicht schlecht, geschäftsschädigend oder gefährlich. Sie sind neue Chancen und Möglichkeiten auf Kunden einzugehen, Marktlücken zu entdecken und zu zeigen, dass man relevant bleibt. Damit man das aber schafft, ist Selbstreflektion und Marktbeobachtung wichtig: Was interessiert meine Kunden, welche Leistungen nehmen sie aktuell in Anspruch, welche Produkte müssen vielleicht verworfen, welche überarbeitet werden? Veränderungen sind und bleiben unsere Marktbegleiter.

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