Jeder kennt sie, die vielzitierte Floskel „der Kunde ist König“. Aber wie das so ist mit Floskeln: Bisher war diese Behauptung für Unternehmen oft nicht mehr als das wohlklingende Lippenbekenntnis ihrer Marketingabteilung. Doch dann kam die Digitalisierung. Und mit ihr gewinnt der vernetzte Kunde zunehmend an Einfluss: Jedes Erlebnis mit einer Marke kann kommentiert, bewertet und über soziale Netzwerke in Windeseile verbreitet werden. Wer seine Kunden nicht ernst nimmt und die interaktive Beziehung zu ihnen auf allen Kanälen entsprechend pflegt, wird schnell an den digitalen Pranger gestellt. Um aber wirklich kundenzentriert agieren zu können, müssen Unternehmen bereit sein, ihre Geschäftsmodelle kritisch zu hinterfragen – und sie nicht selten komplett neu strukturieren. Denn zur königlichen Behandlung des Kunden bedarf es mehr als einer schlauen Marketingstrategie.
