1. September 2015 | Page 2 of 3

PAC-Studie: Customer Experience im digitalen Zeitalter

Mit der digitalen Transformation erlebt die weltweite Wirtschaft derzeit die größte Veränderung seit der Industrialisierung. Ganze Branchen werden umgekrempelt, oft bevor es die etablierten Player so richtig bemerken. Wer als Unternehmen davon nicht überrascht werden will, sondern im Gegenteil die digitale Transformation als Chance zur Erneuerung ergreifen möchte, braucht dafür eine umfassende Digital-Strategie. Wie es damit aussieht, wurden in der PAC-Studie „Holistic Customer Experience in the Digital Age“ 455 Entscheider aus Unternehmen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien gefragt.

Von der Wertlosigkeit konversionsfreien SEO-Traffics

von Karl Kratz

Seit Anbeginn seiner Geschichte ist der Mensch auf der Suche: Zum Beispiel nach Nahrung, Partnern, Sinn. Das hat sich mit dem Einzug des Internet nicht geändert: Digitale Systeme wie Lieferheld, Friendscout und Google befriedigen seitdem unzählige Suchende. Seit Anbeginn seiner Geschichte beginnt der Mensch seine Suche oft erst dann, wenn er mit einem für ihn relevanten Ereignis konfrontiert wird: Hunger, psychische/ physische Einsamkeit, plötzlich aufkommender Wissensdurst. Und seit Anbeginn seiner Geschichte reagiert der Mensch auf das Ergebnis seiner Suche: Ungenießbares Essen, ungünstig gewählte Partner und unbrauchbare Informationen lassen die sonst gute Laune schnell auf den Nullpunkt sinken. Ein nicht akzeptables Ergebnis kostet Energie, Zeit und wertvolle Ressourcen!

Technologien im Handel: Kunden wünschen sich Bequemlichkeit – immer und überall!

von Olaf Kolbrück

Es ist vielleicht die größte Herausforderung für den stationären Handel: Der Versuch, Markenerlebnis und Customer Experience zwischen der Off- und Onlinewelt zu vernetzen und dabei mit jenen Anbietern aus dem E-Commerce Schritt zu halten, die bereits digitale Touchpoints in die analoge Shopping-Umgebung verlagern. Amazon treibt das technologisch voran. Doch je mehr sich traditionelle Händler dem digitalen Wandel öffnen, desto mehr können sie mithalten – technisch, aber vor allem auch mit Blick auf die emotionale Verbindung zum Kunden.

Razorshop: The Future of Retail

von Sascha Martini

Das unendliche Shopping-Angebot aus dem Internet bringt den stationären Einzelhandel vielerorts in Bedrängnis. Gleichzeitig eröffnen digitale Technologien den Retail-Unternehmen die Möglichkeit, das Einkaufen im Laden vor Ort zu einem begeisternden Erlebnis werden zu lassen. Das Erfolgsrezept liegt in der smarten Verknüpfung von Online und Offline. Wie das in der Praxis funktionieren kann, veranschaulicht die Digitalagentur Razorfish anhand ihrer innovativen Storeumgebung „Razorshop“.

Die nächsten 10 Jahre des digitalen Marketings: Survival Kit für das Marketing im Jahr 2025

von Jerry Silfwer

Die Zukunft des digitalen Marketings wird geprägt von unternehmenseigener datengesteuerter künstlicher Intelligenz, skalierten, personalisierten Kundenerlebnissen und Konsumenten, die ihren Wert kennen. Der Digitalstratege Jerry Silfwer, Hauptgeschäftsführer der Spin Factory und Autor des Blogs Doctor Spin, wagt eine Vorhersage über die Zukunft des digitalen Marketings für 2025.

Content Marketing im Zeitalter der Customer Experience

von Doug Kessler

Markenhersteller werden sich heute zunehmend einer Sache bewusst, die den Verbrauchern längst klar war: Eine Marke ist nichts anderes als die Summe der Erfahrungen, die Konsumenten mit ihr machen. In den frühen Tagen der Markenentwicklung, des sogenannten Brandings, hatte das, was eine Marke über sich selbst sagte, den größten Einfluss darauf, wie Menschen sie einschätzten. Diese Zeiten sind endgültig vorbei: Heute geht es vielmehr darum, wie sich eine Marke verhält, was ihre Produkte leisten und wie wir uns fühlen, wenn wir hinter der Marke mit dem Unternehmen interagieren – das sind inzwischen die zentralen Treiber des Markenerfolgs. So ist es auch kein Zufall, dass der Aufstieg der Customer Experience als die primäre Notwendigkeit der Marke mit dem Aufkommen einer anderen Hauptdisziplin des Marketings zusammengefallen ist: dem Content Marketing.

Zufriedenheit ist die neue Innovation

von Frederic Cavazza

Mehr als die Hälfte der Marketingentscheider glauben, dass sich Marketing im vergangenen Jahr stärker verändert hat als in den letzten fünf Jahren zusammen. Tatsächlich hat das heutige Marketing wenig gemeinsam mit dem Marketing des letzten Jahrhunderts – mit Ausnahme der Kunden. In den letzten zehn Jahren durchliefen Markenhersteller vor allem zwei Phasen: Entdeckung (von neuen Wegen, wie soziale Medien, mobile Anwendungen, etc.) und Innovation (Programmatic Buying, neue Messtools, etc.). Jetzt müssen sie ihre Ressourcen und Anstrengungen aufs Neue auf die Kundenzufriedenheit ausrichten.

Vom Unternehmenszweck, einen Kunden glücklich zu machen

von Martin Meyer-Gossner

Jeder kennt sie, die vielzitierte Floskel „der Kunde ist König“. Aber wie das so ist mit Floskeln: Bisher war diese Behauptung für Unternehmen oft nicht mehr als das wohlklingende Lippenbekenntnis ihrer Marketingabteilung. Doch dann kam die Digitalisierung. Und mit ihr gewinnt der vernetzte Kunde zunehmend an Einfluss: Jedes Erlebnis mit einer Marke kann kommentiert, bewertet und über soziale Netzwerke in Windeseile verbreitet werden. Wer seine Kunden nicht ernst nimmt und die interaktive Beziehung zu ihnen auf allen Kanälen entsprechend pflegt, wird schnell an den digitalen Pranger gestellt. Um aber wirklich kundenzentriert agieren zu können, müssen Unternehmen bereit sein, ihre Geschäftsmodelle kritisch zu hinterfragen – und sie nicht selten komplett neu strukturieren. Denn zur königlichen Behandlung des Kunden bedarf es mehr als einer schlauen Marketingstrategie.