Krisenkommunikation während und nach der Coronakrise 

Worauf Sie in der aktuellen Ausnahmesituation bei Ihrer Krisenkommunikation achten sollten, erklärt Melanie Tamblé von der Adenion GmbH in diesem Beitrag. Sie zeigt dabei auf, wie Sie mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt bleiben und welche Informationen jetzt gerade besonders gefragt sind. Zum Schluss hat sie außerdem eine Liste mit empfehlenswerten Werkzeugen und Diensten für Sie parat, die sich auch aus dem Home Office nutzen lassen.

Herausforderungen in der aktuellen Krisensituation

Keine Krise ist wirklich planbar. Der SARS-CoV 2 Ausbruch und der soziale und ökonomische Shutdown stellt uns alle vor nie dagewesene Herausforderungen. Auch wenn mittlerweile die ersten Lockerungen geplant und umgesetzt werden, sind die Auswirkungen der Krise noch lange nicht absehbar und die Krise wird uns noch eine ganze Weile beschäftigen.

Der wirtschaftliche Lockdown zum Schutz vor der Ansteckung bedroht zugleich die Existenz von Unternehmen und Selbständigen, vernichtet Arbeitsplätze und bringt viele Menschen und Institutionen in eine finanzielle Notlage. Die geänderte Lebens- und Arbeitsweise führt in vielen Wirtschaftsbereichen zu massiven Umsatzeinbrüchen, während andere mit der Produktion und Lieferung kaum nachkommen können.

Die Dynamik der anhaltenden Krise mit den sich täglich ändernden Regeln und Vorschriften für Wirtschaft und Gesellschaft fordert von Unternehmen und Mitarbeitern ein Höchstmaß an Schnelligkeit und Flexibilität ab. Die Reorganisation von Arbeitsprozessen für Online-Meetings und Zusammenarbeit aus der Ferne, erhöhte Sicherheits- und Schutzmaßnahmen für Kunden und Mitarbeiter oder Lieferengpässe und Verzögerungen in der Logistik und im Transport sind weitere Herausforderungen, mit denen Unternehmen jetzt kämpfen.

Gleichzeitig steigen die Anforderungen an die Kommunikation. Eine schnelle und transparente Kommunikation ist jetzt wichtig, um

• schnell zu reagieren,
• Vertrauen und Loyalität von Kunden zu stärken und
• den Kontakt zur Öffentlichkeit kontinuierlich aufrecht zu erhalten.

Was bedeutet die Krise für Angebote, Marketing und Vertrieb?

Die Schließung ganzer Wirtschaftsbereiche zwingt Unternehmen und Solopreneure, neue digitale Konzepte zu entwickeln. In rasanter Geschwindigkeit müssen neue Online- und Lieferdienste, Home-Office-Strukturen und Videokonferenz-Werkzeuge gefunden und aufgebaut werden.

Die Regeln zu Kontaktsperre und „sozialer Distanz“ machen persönliche Gesprächstermine, Beratung und andere physische Dienstleistungen zurzeit unmöglich. Für Produkte und Dienstleistungen, bei denen bisher noch ein persönlicher Kontakt im Vertrieb im Vordergrund stand, müssen jetzt alternative Methoden her, wie beispielsweise ein Online-Shop oder ein Webcast.

Aber auch Unternehmen, die noch geöffnet haben, setzen verstärkt auf Online- und Lieferdienste, um ihren Kunden die Kontaktvermeidung zu vereinfachen.

Das hat große Auswirkungen auf das Angebot und die Vermarktung.

• Berater bieten Online-Tutorials, Web-Seminare oder persönliche Online-Beratungsgespräche an.
• Restaurants bieten Lieferservices an.
• Yoga-Studios und Fitness-Studios bieten Online-Kurse per Live-Streaming an.
• Musiker und Künstler bieten Online-Events an.
• Gewerbeunternehmen stellen ihre Produktion auf besonders benötigte Produkte in der Krise um, z.B. Schutzkleidung, Atemgeräte, Masken oder Desinfektionsmittel.

Beispiel Restaurant Hafenbrasserie Bohai: Innerhalb weniger Tage nach der Schließung bietet das Restaurant einen neuen Abhol- und Lieferservice für hochwertige Fertigmenüs im Baukastensystem für die Fertigstellung zu Hause oder im Büro an. Erklärvideos zeigen, wie die Zubereitung „fast wie im Restaurant“ am besten gelingt. So bleibt das Unternehmen mit der Community kontinuierlich in Kontakt, um die Kundenbindung aufrecht zu erhalten.

Neue Regeln für das Marketing: Sprachregelungen für die Corona Krise

Selbst für Unternehmen, die gut für die aktuelle Krise aufgestellt sind oder sogar davon profitieren, ist das jetzt nicht die Zeit für „Marketing as ususal“. In einer Zeit, in der auch die Medien hauptsächlich aktuelle Themen rund um das Coronavirus aufgreifen, gehen klassische Unternehmensnachrichten unter. Werbung mit harten Verkaufsbotschaften wird von Öffentlichkeit eher als unsensibel wahrgenommen.

Auch florierende Unternehmen sollten daran denken, dass ihre Kunden möglicherweise besonders von der Krise betroffen sind, sowohl wirtschaftlich, als auch emotional.

Jedes Unternehmen sollte die Marketing- und PR-Kommunikation jetzt auf eine Krisenkommunikation und eine besondere Sprachregelung umstellen:

• Marketing-Botschaften müssen sich jetzt ganz besonders an die aktuellen Bedürfnisse und vermeintlichen Sorgen der Zielgruppen in der aktuellen Krisen-Situation ausrichten.
• Anstelle von Werbung mit harten Verkaufsbotschaften ist jetzt eine empathische und unterstützende Sprache und Tonalität gefragt.
• Auch ist es wichtig, Redaktionspläne und auch automatisierten Inhalte, E-Mails und geplante Social-Media-Posts auf derzeit nicht relevante Inhalte und Themen zu prüfen und unpassende Kampagnen auszusetzen oder in der Tonalität anzupassen.

Die Krise und das Content Marketing

Kann man also in der Krise also überhaupt werben? Ja, aber anders. Die Krise ist deshalb die Stunde des Content-Marketing.

Nützliche, unterstützende und anleitende Informationen mit empathischen Botschaften sind jetzt der sicherste Weg, Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren und zu verkaufen. Denn Inhalte mit relevanten, und nützlichen, Anleitungen und Tipps, die Kunden helfen, die aktuelle Krise zu meistern, werden gerade jetzt im Internet gesucht.

Zum Beispiel, je nach Branche:

• Infrastruktur und Tools fürs Home Office
• Anleitung und Tools für Video-Konferenzen und Live-Events
• Sicherheitsausrüstung zum Schutz gegen das Virus
• Aufbau von Online Shops und Lieferdiensten
• Erfahrungen und Fallbeispiele von Mitarbeitern, Kunden oder anderen Unternehmen, die für die Krisensituationen helfen.
• Tipps für E-Learning und Online-Seminare oder Entertainment für Eltern und Familien zu Hause.
• Aber auch: Studien und Zahlen zur Coronakrise

Beispiel: Der Unternehmensberater Marco Winzer erklärt in einer Online-Pressemitteilung, worauf es bei der Führung in der Krise vor allem ankommt und gibt nützliche Tipps:

Content Marketing mit nützlichen und hilfreichen Informationen zur Krisenbewältigung oder zum Schutz vor dem Virus sind aber auch eine gute Möglichkeit, Imagepflege zu betreiben und den  Kontakt zu Kunden und Partnern während der Krise besonders zu stärken.

Beispiel: Der Textil-Hersteller Trigema veröffentlicht eine Anleitung für selbstgenähte Atemschutzmasken und Schutzkittel auf dem Corporate Blog und den Social-Media-Kanälen:

Eine weitere Möglichkeit bietet die Corporate Social Responsibility, mit Spenden, Initiativen oder persönlichem Engagement im lokalen und sozialen Umfeld. Selbst Unternehmen, deren Geschäft derzeit auf Eis gelegt ist, können so für die Zeit nach der Krise positive Imagepflege betreiben.

Beispiel: Pressemitteilungen der #HelpingHotels, einer Initiative von Hotels und Hotelketten, die ihre leerstehenden Zimmer und die Hotel-Logistik zur Lösung von Problemstellungen, die durch die Coronakrise entstanden sind, kostenlos zur Verfügung stellen:

Wie lassen sich Kunden in der Krise erreichen?

Die Regeln zur Kontaktsperre und Selbstisolierung zum Schutz gegen die Ausbreitung des Virus treibt die Menschen mehr als zuvor ins Internet und vor allem zu den Online-Medien und in die sozialen Netzwerke als wichtigste Informationsquellen und Kontaktschnittstelle zu Familie, Freunden, Kollegen und Geschäftspartnern. Dies bedeutet, dass die Online-Medien und die Social Media auch für den Kontakt zu Kunden die wichtigsten Kanäle für den Kontakt zu Kunden sind und bleiben werden.

Die crossmediale Veröffentlichung von Inhalten und Beiträgen über alle verfügbaren Online-Medien- und Social-Media-Kanäle, stellt sicher, dass die Botschaften bei den Zielgruppen ankommen:

Wichtig für die Information von Kunden und Interessenten ist natürlich die Unternehmens-Website und der Corporate Blog, ggf. auch über eine spezielle Landingpage für Kunden, auf der alle aktuellen Informationen zur Corona Krisensituation, Stellungnahmen und Ressourcen bereitgestellt und laufend aktualisiert werden.

Eigenes Beispiel: Corona Update Landingpage

Eine laufende Aktualisierung aller Änderungen zu Serviceoptionen und Kontaktinformationen auf Google My Business und auf den Social-Media-Profilen und -Seiten.

Eigenes Beispiel: Twitter Header Corona News

Weitere Möglichkeiten:

• Informationen an Kunden, Partner und andere Abonnenten per E-Mail, In-App- und Push-Nachrichten.
• Veröffentlichungen aller wichtigen Informationen und Nachrichten über Online-Pressemitteilungen auf News-Websites und Themenportale.
• Social-Media-Netzwerke für die aktuellen Informationen, sowie für einen konsistenten Informations- und Kommunikationsfluss von aktuellen Unternehmens-Informationen, aber auch für Beiträge und Tipps, Fragen und Antworten, die bei der Krisenbewältigung helfen.
• Monitoring von Reaktionen auf die Krise und die Krisenkommunikation und kontinuierliche Anpassungen der Kommunikation.

Vor allem Online-Pressemitteilungen auf News- und Themenportalen sowie die Social-Media-Kanäle helfen bei der schnellen Kommunikation, da diese Informationen in Echtzeit veröffentlicht werden können. Tools für die Online-Medien-Distribution und die Social-Media-Automatisierung unterstützen dabei, aktuelle Informationen auf allen Kommunikationskanälen in Echtzeit zu veröffentlichen, zu planen und zu teilen. Wichtig dabei sind jedoch Tools, die es ermöglichen, Botschaften für jeden Kanal und jede Community anzupassen und zur besten Zeit für jedes Netzwerk zu teilen.

Die wichtigsten Tools für die Krisenkommunikation

Gerade in der Krisenkommunikation ist eine schnelle Themenaufbereitung und Abstimmung erforderlich: Informationen, Stellungnahmen und Aktualisierungen müssen freigegeben und veröffentlicht werden und allen relevanten Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung stehen. Durch die Schutzmaßnahmen vor dem Coronavirus ist das eine besondere Herausforderung, da viele Kommunikationsteams jetzt dezentral vom Homeoffice aus arbeiten. Daher sind vor allem Tools gefragt, die eine einfache Zusammenarbeit über das Internet ermöglichen. Neben der Frage der Praktikabilität, stellt sich für deutsche Unternehmen dabei zusätzlich noch die Frage nach der Datensicherheit und nach entsprechenden Tools deutscher Anbieter. 

Hier eine Übersicht der wichtigsten Tools unter Kennzeichnung der deutschen Anbieter:

Content-Planung und Collaboration in (dezentralen) Teams

• Projektplanung und Abstimmung von Beiträgen und Medien: Trello, Asana, Factro (deutscher Anbieter)
• Chat-Tool für eine schnelle und einfache Organisation der Kommunikation und Abstimmung im Team: Slack, Microsoft Teams, Circuit (deutscher Anbieter)

Videokonferenzen und virtuelle Team-Meetings

• Video-Calls und Online-Meetings: Zoom, Skype und Facetime, Spreed (deutscher Anbieter)
• Desktop-Sharing: Teamviewer (deutscher Anbieter), Smartsheet, Anydesk

Datenspeicherung und Dokumenten-Transfer

• Cloud-Dienste zum Sammeln und gemeinsamen Bearbeiten von Dokumenten aller Art: One Drive (Microsoft) Google Drive, Dropbox, Box, Owncloud (deutscher Anbieter), Evernote
• Cloud-Dienste zum Transfer großer Datenmengen oder Dateiformate: Wetransfer, Firefox Send, Terashare, Idgard.de (deutscher Anbieter)

Schnelle Text-, Bild- und Videobearbeitung

• Redaktionelle Überprüfung von Texten: Online-Textanalyse (deutscher Anbieter), Grammarly für englischsprachige Texte
• Online-Konvertierung in PDF-Formate: PDF24 (Deutscher Anbieter), PDF2Go, Smallpdf
• Erstellung von Bildern, Grafiken, Infografiken, Gifs oder Memes: Canva, Visme , Piktochart, Venngage
• Bildkomprimierung für Websites, Blogs und Social Media: EWWW Image Optimizer
• Erstellung von Screencasts und animierten Erklärvideos: Moovly, PowToon, Prezi, Vyond

E-Mail-, Newsletter und Push-Kommunikation

• Erstellung von Popups, Welcome Bars und Formularen bis hin zum E-Mail- und Newsletter-Management: Icegram, MailChimp, CleverReach (deutscher Anbieter)

Distribution und Seeding

• Crossmedialer Distributions-Service für Pressemitteilungen: PR-Gateway (unser eigenes Angebot), pressrelations, press1 (alles deutsche Anbieter)
• Social Media Automatisierung und Planung: Blog2Social (unser eigenes Angebot), Buffer, Hootsuite

Monitoring und Analyse

• Medienbeobachtung: NewsRadar® (deutscher Anbieter)
• Dashboard-Tools: Feedly, Inoreader, Digg
• Keyword und Hashtag-Recherche: Google Keyword Planner, Keywordtool.io, WordStream, Hashtagify, Top-Hashtags, Tagdef, Trendsmap

Infografik „6 Säulen der Krisenkommunikation“

Tipp zum Weiterlesen

Wenn Sie noch mehr zum Thema erfahren möchten: „Krisenkommunikation: 14 Tipps zur Vorbereitung und für den Ernstfall“