Wie mehr Kundenzentrierung mit WhatsApp gelingen kann

Kundenzentrierung bedeutet auch, die Kommunikationskanäle zu nutzen, die die eigene Zielgruppe bevorzugt. Dazu gehören heute zunehmend Messenger und das längst nicht mehr nur in der jungen Zielgruppe. WhatsApp beispielsweise ist immer zur Hand und einfach zu bedienen. Dank der Business API lassen sich damit vielfältige Dienste und Angebote umsetzen. Stephanie Wißmann von tyntec zeigt Ihnen in diesem Beitrag auf, wie beliebt Messenger inzwischen sind und wie Unternehmen damit Ihre Kunden begeistern können.

(Foto: © diego_cervo, depositphotos.com)

Warum Messenger so beliebt sind

Wegen der Covid-19-Pandemie haben Menschen viele, teilweise existenzielle Fragen, auf die sie schnelle und verlässliche Antworten brauchen. Auch deshalb informieren die Weltgesundheitsorganisation WHO und das Deutsche Rote Kreuz via WhatsApp und mit Hilfe von Chatbots darüber. Eine moderne, schnelle Art der Information und ein Paradebeispiel für „Kundenzentrierung“ oder „Customer Centricity“.

Aber auch in pandemiefreien Zeiten steht die Konzentration auf die Bedürfnisse der Kunden bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Messenger können in der Post-Coronavirus-Ära nicht nur für die private, sondern auch für die Markenkommunikation ein ganz wichtiger Kanal werden.

In Deutschland hat hier WhatsApp die Nase klar vorn. Einer Umfrage zufolge, die wir gemeinsam mit dem Meinungsforschungsinstitut Innofact durchgeführt haben, sind hierzulande neun von zehn Erwachsenen regelmäßig bei WhatsApp aktiv. Bei der jungen Zielgruppe der 18- bis 29-Jährigen sind es sogar 97 Prozent. Weltweit knackte die Facebook-Tochter vor Kurzem die Marke von zwei Milliarden Nutzern. 

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Wer die Bedürfnisse seiner Kunden stärker in den Fokus rücken will, muss zunächst verstehen, dass sich unsere Kommunikation in den vergangenen Jahren stark verändert hat. Das Smartphone, steigende Bandbreiten und Messaging-Anbieter wie WhatsApp, Facebook Messenger und Co. haben einen großen Anteil daran.

Vor nicht einmal zehn Jahren war es noch völlig normal, nicht immer und überall erreichbar zu sein. Dank Smartphones gibt es so etwas wie „offline“ dagegen kaum mehr – außer in Digital Detox-Wochenendseminaren. Und unserem Alltag bieten Messenger eine ganze Reihe an Vorteilen, wenn es darum geht, mit Freunden, Verwandten oder auch Arbeitskollegen in Kontakt zu bleiben – egal ob von zu Hause oder unterwegs. 

Die Beliebtheit ist auch schnell erklärt. Einerseits ermöglichen Messenger die Kommunikation in Echtzeit. Andererseits lassen sich Nachrichten auch asynchron beantworten – eben dann, wann es am besten passt. Und: Neben Textnachrichten, Bildern, Videos und Standortinformationen sind auch Sprachnachrichten möglich, die dem klassischen Telefonat immer mehr den Rang ablaufen. Unangekündigte Anrufe werden gerade von Jüngeren zunehmend als störender Eingriff in die Privatsphäre wahrgenommen. Ein Grund, weshalb auch eine Telefon-Hotline als Service-Angebot zunehmend an den Wünschen vieler Konsumenten vorbeigeht. 

Konsumenten lieben On-Demand-Angebote

Apropos Kundenwünsche: Bei Filmen, Serien und Nachrichten nicht mehr an vorgegebene Zeiten gebunden zu sein, ist der Wunsch vieler Nutzer. Deshalb verlieren lineare Angebote zunehmend an Relevanz. Stattdessen werden Streaming-Dienste, Mediatheken, Podcasts und Online-Magazine immer beliebter: Sie ermöglichen den Nutzern einen zeit- und ortsungebundenen Konsum von Inhalten.

Das gilt keineswegs nur für junge Zielgruppen. Laut der ARD/ZDF-Onlinestudie aus dem Jahr 2019 sind auch 28 Prozent 50- bis 69-Jährigen täglich auf Streaming-Plattformen aktiv. Bei der Altersgruppe zwischen 30 und 49 Jahren ist es fast jeder Zweite. 

… auch beim Shopping

Was für die Mediennutzung gilt, setzt sich im Konsumverhalten fort. Der E-Commerce erwirtschaftet – auch schon in der Zeit vor Corona – immer größere Umsätze.

Lesen Sie dazu hier beim UPLOAD Magazin: „Zukunft des E-Commerce: 9 Trends für Kunden, Händler, Hersteller und Marken“

Für die Konsumenten sind die Vorteile gegenüber dem stationären Handel klar:

  • Drei von vier Online-Shoppern schätzen vor allem die Bequemlichkeit sowie über 68 Prozent die Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten, so die Ergebnisse einer Erhebung der Pepper Media Holding im Oktober 2019.
  • Dieser Trend spiegelt sich auch in den zum Einkaufen genutzten Endgeräten wider: Während 2014 nur 20 Prozent der Online-Einkäufe über das Smartphone getätigt wurde, liegt der Wert nur fünf Jahre später schon bei über 50 Prozent.
  • Einer weltweiten Facebook-Studie zufolge, ist für 58 Prozent der Konsumenten der Komfort neben dem Preis sogar der wichtigste Faktor, wenn es um Kaufentscheidungen geht.

… und beim Kundenservice

Unternehmen sollten deshalb umdenken und nicht auf althergebrachten Technologien beharren. Nur weil Hotlines und Service-Mails lange Zeit als erste Wahl für den Kundenkontakt gut funktioniert haben, bedeutet das nicht, dass das künftig noch der Fall sein wird.

Kundenzentrierung bedeutet auch, sich flexibel den geänderten Ansprüchen seiner Zielgruppe anpassen zu können. Und die Bereitschaft, minutenlang in einer Warteschleife verharren zu müssen, sinkt stetig. Einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Nielsen zufolge, würden es 56 Prozent der Konsumenten sogar ausdrücklich bevorzugen, mit dem Kundenservice eines Unternehmens per Messenger-Nachricht in Kontakt zu treten, anstatt den Hörer in die Hand zu nehmen.

Ähnlich sieht es im Kommunikationskanal E-Mail aus. Dort dauert es teilweise mehrere Stunden oder sogar Tage, bis Kunden eine Antwort auf ihre Frage erhalten. Erschreckend sind außerdem die Ergebnisse des Kundenservice-Benchmark-Berichts, den Super Office, ein Anbieter für CRM-Lösungen, 2018 veröffentlicht hat. Er ergab, dass 62 Prozent der Unternehmen gar nicht auf eingehende Kundenmails antworten. Ein persönlicher und hilfreicher Dialog kann so natürlich nicht zustande kommen.

Für die Konsumenten von heute soll es vor allem schnell gehen. Wenn sie eine Frage haben, wollen sie sie loswerden – und möglichst bald eine Antwort erhalten, die weiterhilft. 

WhatsApp im Kundenkontakt: Termine, Tickets und mehr 

Dass sich die Menschen dieselbe Flexibilität, die sie aus der Kommunikation mit Freunden bereits gewohnt sind, nun auch zunehmend im Kontakt mit Unternehmen wünschen, liegt auf der Hand.

Laut unserer Innofact-Umfrage wünschen sich mehr als die Hälfte der Kunden Versandbestätigungen und -verfolgungen direkt per Messenger-Nachricht. Auch Termine beim Friseur, beim Arzt oder mit dem Bankberater möchten sie gerne direkt im Chat vereinbaren. 43 Prozent würden außerdem gerne Auskünfte über Verspätungen oder Änderungen bei geplanten Flug- und Bahnverbindungen erhalten und 39 Prozent gaben an, den Kundenservice per WhatsApp der klassischen Telefonhotline vorzuziehen. Und mehr als jeder Vierte möchte Ticketkäufe, beispielsweise für Transportmittel oder Veranstaltungen, gerne direkt per Messenger abschließen.

WhatsApp ist kein E-Mail-Ersatz

Aber: Wer sich dazu entscheidet, WhatsApp als zusätzlichen Kommunikationskanal in seine Strategie einzubinden, der sollte einige zentrale Aspekte beachten. Unternehmen dürfen den Messenger unter keinen Umständen als Eins-zu-eins-Ersatz für den Kontakt via E-Mail missverstehen.

Beide Kanäle unterliegen völlig unterschiedlichen Gesetzmäßigkeiten. Den Newsletter einfach via WhatsApp zu verschicken, ist seit Dezember 2019 außerdem verboten. Wer dagegen verstößt, wird zur Kasse gebeten. Nicht, weil WhatsApp nicht als Kanal für die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft geeignet ist, sondern weil die Facebook-Tochter die Interessen der User wahren möchte, indem ein Massenversand und eine kommerzielle Übersättigung unterbunden wird. 

Denn der Charakter von WhatsApp basiert auf einem persönlichen Dialog. Und genau diesen Grundgedanken sollten sich auch Unternehmen zum Vorbild nehmen.

Ein persönlicher Dialog ist gefragt

Menschen möchten persönliche Inspirationen und personalisierte Empfehlungen. Wie gut das funktioniert, machen Social-Media-Plattformen wie Instagram und Streaming-Dienste wie Netflix, Spotify und Twitch, aber auch Onlineshops wie About you bereits vor: Sie schlagen den Nutzern basierend auf bisher geklickten Beiträgen und Produkten verstärkt jene Inhalte vor, die sie ebenfalls interessieren könnten.

Laut einer repräsentativen Umfrage, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Actico durchgeführt hat, bevorzugen 42 Prozent der deutschen Verbraucher personalisierte Angebote. 41 Prozent der Befragten gaben sogar an, es als Zeitverschwendung zu empfinden, wenn angezeigte Inhalte nicht auf ihre persönlichen Interessen zugeschnitten sind.

Conversational Commerce: WhatsApp ist immer zur Hand

Für Unternehmen bedeutet das im Grunde eine Entwicklung weg von der Push- hin zu Pull-Kommunikation: Anstatt ihre Kundschaft flächendeckend mit Infos zu aktuellen Rabatten oder neuen Kollektionen zu versorgen, können Inhaber von On- und Offline-Shops mithilfe von Messengern wie WhatsApp individuell auf die Fragen der User eingehen – und dadurch zu einer Art persönlichem Shopping-Berater werden. Welches Sommerkleid passt zu meiner Figur? Habt ihr mein Lieblingsproteinpulver aktuell auf Lager oder gibt es eine Alternative? Und wie nutze ich den Platz in meiner neuen Ein-Zimmer-Wohnung optimal aus? 

Doch es muss nicht nur um physische Produkte gehen. Dieselbe persönliche Beratung ist natürlich auch in anderen Bereichen möglich.

Der persönliche Dialog erlaubt es zum Beispiel Reiseveranstaltern, einen potenziellen Kunden zu inspirieren, wenn er nach den beliebtesten Städtetrips oder den schönsten Stränden im Umkreis von drei Flugstunden sucht.

Andererseits kann den Konsumenten ebenso kurzfristig geholfen werden. Wendet sich beispielsweise ein Fluggast hilfesuchend an die Airline, weil sein Flug gecancelt wurde, kann ein Berater ihm direkt im Chat passende Alternativen anbieten. Auch als Antwort bedarf es hier keiner lang getippten Nachricht, wozu in der stressigen Situation am Flughafen ohnehin meist die Zeit fehlt. Stattdessen genügt dank der Buttons-Funktion ein einziger Klick, um die passende Option zu bestätigen. Ebenso ist es möglich, noch schnell zusätzliche Gepäckstücke hinzu zu buchen, wenn der Kunde schon im Taxi auf dem Weg zum Flughafen sitzt.

Nach dem richtigen Kontakt muss er dafür zudem nicht lange suchen: Mit der WhatsApp Business API kann er einfach die reguläre Festnetznummer der Airline nutzen oder einen sogenannten Click-to-WhatsApp-Button, der sich direkt auf der Website einbauen lässt.

Beispiel Globe Air

Wie positiv sich mehr Kundenzentrierung auf den Umsatz auswirken kann, beweist der Erfolgscase der privaten Fluggesellschaft Globe Air, die zu unseren Kunden gehört. Die Zielgruppe des Unternehmens, zu der viele Sportler, Musiker und Manager gehören, steht häufig unter enormem Stress und hat deshalb nicht die Zeit, um sich lange mit der spontanen Buchung eines Fluges aufzuhalten.

Aus diesem Grund entschied sich Globe Air dazu, die WhatsApp Business API zu implementieren. Der Messenger als Kommunikationskanal, über den sie Informationen einholen und Flugbuchungen durchführen können, fügt sich optimal in den hektischen Alltag der VIPs ein. Während eine herkömmliche Airline-App schnell auf dem dritten Screen des Smartphones verschwindet, ist WhatsApp in der Regel den ganzen Tag über in Benutzung.

Das Ergebnis: Bereits wenige Wochen nach Implementierung der WhatsApp Business API konnte das Unternehmen die Leads um 27 Prozent steigern. Die Reaktionszeit auf eintreffende Kundenanfragen reduzierte sich auf unter eine Minute und die Zahl der verkauften Last-Minute-Flüge stieg um 20 Prozent.

Dem Kunden bei seinen individuellen Bedürfnissen entgegenzukommen, lohnt sich also.

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Die Marke als Ratgeber und guter Freund

Die Möglichkeiten, wie Unternehmen einen Messenger wie WhatsApp in der Kundenkommunikation einsetzen kann, sind schon jetzt vielfältig und werden in Zukunft noch ausgebaut. Von der Unterstützung der Service-Hotline bei Fragen zur Bestellung, der Zahlung und dem Versand über reine Informationen zu Flugausfällen und Gleiswechsel bis hin zu Shopping-Inspirationen ist alles möglich.

Wichtig ist jedoch, dass der Kanal immer eine Frage im Kern beantworten muss: Was braucht mein Kunde und wie kann ich das am besten liefern? Je nach Produktportfolio oder angebotener Dienstleistung kann die Antwort auf diese Frage stark variieren.

Wie eine zeitgemäße und kundenzentrierte Kommunikation in der Praxis eines Herstellers von Babynahrung aussehen kann, zeigt folgendes Beispiel: Gerade im Alltag junger Eltern tauchen eine Menge Fragen auf, beispielsweise ab wann man seinen Nachwuchs nicht nur stillen, sondern auch zufüttern sollte. Während es vor einigen Jahren noch völlig normal war, diese Frage öffentlich auf dem Facebook-Profil eines Babynahrungsherstellers zu posten, geht die Tendenz heute wieder deutlich zurück zum privaten Dialog. Gerade bei derart persönlichen Fragestellungen bevorzugen die Konsumenten den geschützten Raum, um mit Unternehmen zu interagieren.

Messenger wie WhatsApp können nicht nur die gewünschte Privatsphäre, sondern auch maximalen Komfort beim Beantworten der Kundenanfrage bieten. Gerade junge Eltern haben wenig Zeit und Muße. Per Messenger können sie zu jeder Tages- und Nachtzeit ihre Frage versenden und erhalten die passende Antwort – bestenfalls sogar inklusive weiterer nützlicher Tipps wie Massagemethoden für eine bessere Verdauung ihres Babys – direkt per Push-Nachricht auf das Smartphone. Hier funktioniert die Kommunikation via WhatsApp also ähnlich persönlich und unkompliziert wie der Dialog mit einem guten Freund. 

Schlusswort

Der Wunsch der Konsumenten nach flexibleren Kommunikationskanälen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, ist da. Ebenso die notwendigen Geräte und Technologien.

Erfolgscases und Anwendungsbeispiele gibt es bereits und der Kreativität der Unternehmen sind kaum Grenzen gesetzt. Wenn uns die Corona-Krise eines gelehrt hat, dann die Tatsache, dass wir flexibler denken und schneller agieren müssen. Messenger sind ein perfektes Tool dafür.


Dieser Artikel gehört zu: UPLOAD Magazin 82

Kundenzentrierung oder Customer Centricity sind gern gebrauchte und missbrauchte Schlagwörter. Im Kern gehen Sie über „der Kunde ist König“ weit hinaus, denn wahre Kundenzentrierung fängt schon an, bevor die Produkte und Angebote überhaupt existieren. Lesen Sie in dieser Ausgabe, was Kundenzentrierung ist und wie sie gelingt. Ein Beitrag dreht sich dabei speziell um den Bereich B2B und ein weiterer hilft Ihnen bei der Auswahl eines CRM-Systems, das auch kommenden Herausforderungen gewachsen ist. Sie erfahren außerdem, wie sich WhatsApp für mehr Kundenzentrierung einsetzen lässt und wie Sie in vier Schritten Ihre Startseite auf Ihre Zielgruppe ausrichten. Im Bonus-Artikel dieser Ausgabe geht es um Customer Experience als Motor für die digitale Transformation.

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(Illustration: © gorbachlena, depositphotos.com)

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