Neues Spezial: Online-Kundenerlebnisse im interkulturellen Kontext

Online-Kundenerlebnisse sind entscheidend für den Unternehmenserfolg – auch in internationalen Märkten. Doch wie eine Studie zeigt, ist ihre Wirkung stark von der jeweiligen Kultur der Zielgruppe abhängig. Dieses UPLOAD Spezial fasst die zentralen Erkenntnisse der Studie für Online-Marketer im deutschsprachigen Raum zusammen und gibt klare Handlungsempfehlungen. Abonnent:innen bekommen einen Gratislink zum Abruf der kompletten Studie „Engaging Business Customers Through Online Experiences in Different Cultures“ von Welf H. Weiger, die in der Fachzeitschrift „Journal of International Marketing“ erschienen ist.

(Cover-Illustration: © sandstik, depositphotos.com)

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In diesem Spezial

  • Einführung
  • Hintergrund und Ziel der Studie
  • Zentrale Ergebnisse
  • Implikationen fürs Online-Marketing
    • Lokalisierung versus Standardisierung
    • Konkrete Empfehlungen für DACH
    • Beschränkungen der Studie
  • Fazit
  • Methodik der Studie

Über den Autor

Welf H. Weiger ist Assistenzprofessor für Marketing, College of Business, Alfaisal University, Königreich Saudi-Arabien

Quelle

Weiger, W. H. (2023). Engaging Business Customers Through Online Experiences in Different Cultures. Journal of International Marketing, 31(3), 59-79. https://doi.org/10.1177/1069031X2311652

Zusammenfassung

Die Kundenbindung durch effektives Customer Experience Design ist im Onlinebereich entscheidend, da sind sich Praktiker und Forscher einig: Engagierte Kunden bringen dem Unternehmen Mehrwert. Allerdings stehen globale Marketer im multinationalen Business-to-Business-Kontext – aufgrund komplexer Entscheidungsprozesse, an denen verschiedene Stakeholder beteiligt sind – vor Herausforderungen, wenn sie die Online-Kundenerfahrung auf ihren regionalen Websites lokalisieren (und nicht lediglich standardisieren) wollen, um den kulturübergreifend variierenden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Während Standardisierung Kostenvorteile mit sich bringt, bietet Lokalisierung kulturspezifischere Kundenerlebnisse.

Um globalen Marketern bei diesem Dilemma zu helfen, untersucht diese Studie, wie kulturelle Unterschiede die Wirksamkeit von Online-Kundenerlebnissen im Hinblick auf die Förderung psychologischer und verhaltensbezogener Kundenbindung im Business-to-Business-Kontext prägen. Die Studie stützt sich auf Umfrage- und Beobachtungsdaten von Business-Kunden aus 79 Ländern eines multinationalen Unternehmens, um aufzuzeigen, wann globale Marketer solche Erlebnisse anhand kultureller Unterschiede zwischen Ländern feinabstimmen sollten.

Die Ergebnisse verdeutlichen, dass verschiedene kulturelle Faktoren Engagement-Reaktionen auf kognitive und soziale Online-Kundenerlebnisse verstärken oder hemmen können und haben damit praktische Implikationen für die Priorisierung unterschiedlicher Lokalisierungsstrategien.

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