Grundlagen für die Reputationsarbeit

Bevor Sie sich mit den Werkzeugen zum fortgeschrittenen Reputations-Management befassen, sollten Sie zuerst für die passenden Inhalte für Ihre Reputationsarbeit sorgen. Ein Patentrezept, das Krisen verhindert, gibt es dabei zwar nicht, aber wenn Sie für die richtigen Grundlagen sorgen, dann beugt das Krisen vor und hilft – sollte es doch mal zu einer kommen – diese leichter zu bewältigen. Eigentlich sollten diese Punkte selbstverständlich sein. Dennoch werden sie von vielen vernachlässigt oder gleich ganz übersprungen. Wie diese Grundlagen aussehen, fasst Annette Schwindt in der folgenden Übersicht zusammen.

Symbol Reputationsmanagement
(Illustration: © studiostoks, depositphotos.com)

Zuhören

Als ersten Schritt sollten Sie zunächst einmal herausfinden, welche öffentlichen Gespräche über Sie/Ihr Unternehmen selbst und über die für Sie relevanten Themen geführt werden. Dazu gibt es verschiedene kostenlose und kostenpflichtige Monitoring-Dienste wie z.B. talkwalker alerts, mit denen Sie sich über solche Beiträge benachrichtigen lassen können. Der Aufwand dafür ist zunächst relativ gering. Einmal eingerichtet, verschickt ein solcher Dienst E-Mails, wenn etwas Passendes online auftaucht oder fasst diese in individuell festgesetzten Abständen zusammen. Daniel Köthe erklärt Ihnen in seinem Artikel, wie Sie solche Werkzeuge zum Reputations-Monitoring einsetzen können.

Sich in diese Gespräche einbringen und so seine Expertise oder Hilfe zur Verfügung stellen kann man allerdings nur, wenn man selbst einen Account in den jeweiligen Netzwerken hat. Es empfiehlt sich also, zunächst durch Monitoring festzustellen, wo es sich lohnt, selbst mit einem eigenen Account Präsenz zu zeigen und dafür die richtige Basis zu schaffen. Das Monitoring ist damit jedoch nicht erledigt, sondern läuft immer weiter, wie auch die folgenden Maßnahmen immer weiter entwickelt werden.

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Präsenz zeigen

Die Basis jeder Onlinekommunikation ist eine vernünftige Website, die der jeweils aktuellen Gesetzgebung gerecht wird. Lassen Sie sich nicht einreden, dass das neueste soziale Netzwerk so etwas ersetzen könnte. Solche Netzwerke kommen und gehen, Inhalte, die nur dort gepostet werden, gehen im Feed unter oder schließlich komplett verloren, wenn das Netzwerk schließt, oder nicht mehr relevant ist. Mit Ihrer eigenen Website kann das nicht passieren und vor allem geben Sie selbst dort die Regeln vor.

Zu einer seriösen Website gehören nicht nur Impressum und Datenschutzerklärung, sondern auch die richtige Domain, die passenden Mailadressen und vor allem eine aussagekräftige Selbstdarstellung. Aussagekräftig ist sie dann, wenn sie die für die Nutzer wichtigsten Fragen zum Unternehmen auf den ersten Blick auffindbar und kurz und knackig beantwortet. So sollte die Über-uns-Seite kein Epos über die Firmengeschichte enthalten, sondern übersichtlich zeigen, WAS der Nutzer von diesem Unternehmen bekommt und WIE es sich dabei von anderen, die Ähnliches tun, abhebt, wo also die Alleinstellungsmerkmale liegen, sowie mit WEM man es dabei zu tun hat (ganze Namen, sympathische Portraitfotos idealerweise mit den dazugehörigen eigenen Social-Media-Accounts und das angefangen beim Chef persönlich).

Das Impressum und die Datenschutzerklärung der Website dienen auch als Referenz für die als Satelliten zur Website kreierten Social-Media-Accounts. (Mehr dazu in meinem Artikel „Website und Social Media richtig vernetzen“) Wichtig ist, dass die Namen sowie das Layout der Präsenzen als zueinander gehörig wiedererkennbar sind und dass sie unabhängig voneinander passend zu den Eigenheiten des jeweiligen Netzwerks bespielt werden.

Gespräche führen

Das ehrliche Gespräch mit den Nutzern sollte bei allem immer im Vordergrund stehen. Natürlich kann man neue Produkte oder Dienstleistungen präsentieren, aber nicht als platte Werbung, sondern als Antwort auf Bedürfnisse und Fragen der Nutzer. Hören Sie zu, was an Sie herangetragen wird, nehmen Sie es ernst und wenn Sie etwas nicht verstehen, fragen Sie nach. Auch Kritik, solange sie sachbezogen ist, sollten Sie ernst nehmen und darauf sachlich und hilfreich antworten. So können Sie verhindern, dass Themen eskalieren und zur Krise werden.

Wichtig ist, dem anderen zu zeigen, dass er mit seinem Problem wahrgenommen wird. Es sei denn, es handelt sich um Trolle, also Menschen, die nur um des Krachmachens willen posten. Ebenso kann Kommunikation allein aus schlechten Produkten oder Dienstleistungen keine guten machen. Berechtigte Kritik sollte man also ernst nehmen und dem auch außerhalb von Kommunikation allein durch entsprechenden Service entgegenwirken.

Wenn Ihre Produkte/Dienstleistungen qualitativ stimmen, werden die Fragen und positiven Beiträge in der Mehrzahl sein. Durch Gespräche darüber bauen sie eine Community auf, pflegen diese und besetzen Themen positiv, was Ihnen – sollte es einmal zur Krise kommen – zugute kommen wird. Denn mit je mehr positivem Content und positiver Reputation Sie präsent sind, um so weniger schlimm wirken sich negative Beiträge aus. Reagieren Sie deshalb immer auf Nutzerbeiträge.

Lesetipps: In einem eigenen Beitrag erklären Sylvia Eberl und Sebastian Riedel, wie Sie sich auf Krisenkommunikation vorbereiten und sich im Ernstfall verhalten sollten. Außerdem haben wir in einer Befragung Erfahrungsberichte und Meinungen zum Umgang mit Beschwerden, Trollen oder gar einem Shitstorm gesammelt.

Weiterempfehlen und netzwerken

Zu Reaktionen auf Nutzerfragen gehört es auch, zuzugeben, wenn man etwas selbst nicht beantworten oder ein Bedürfnis abdecken kann. Dafür sollte man verlässliche Partner und hilfreiche Beiträge von Dritten weiterempfehlen. Außerdem können Sie diese – sofern sie ebenfalls online aktiv sind – ins Gespräch reinholen, indem Sie deren Präsenz durch Markierung verlinken. Zusammen können Sie dann mit vereinter Expertise weiterhelfen.

Überhaupt ist ehrliches Weiterempfehlen von anderen ein guter Weg, uneigennützig zu netzwerken. Das Weiterempfehlen sollte dabei immer der Sache wegen stattfinden, nicht, um blind Kontakte zu sammeln. Sachbezogenes, ehrlich wertschätzendes Netzwerken fällt positiv auf, wird gern zurückgegeben und läuft nicht anders als offline auch.

Daher sollte man sich auch nicht uneingeladen in den Präsenzen anderer Anbieter an dessen Nutzer anbiedern. Das wirkt unseriös und ist außerdem ungefragte Werbung, die abgemahnt werden kann. Auf den Präsenzen anderer Firmen daher nie ungebeten aktiv werden, sondern nur, wenn Sie wie oben beschrieben ins Gespräch geholt werden!

Selbst Themen setzen

Es ist wichtig, Gesicht zu zeigen, damit und für Gespräche von Mensch zu Mensch zu sorgen. Eine persönliche sympathische und bei Kritik sachliche Kommunikation trägt ebenso entscheidend zu Ihrer Reputation bei wie die Expertise, die Sie durch Ihre Gesprächsbeiträge zeigen.

Dies können Sie zunächst mittels der eigenen Präsenzen auf den passenden Plattformen tun. Die dabei aufkommenden Themen können Sie in einem nächsten Schritt aufgreifen, um eigene Beiträge dazu zu verfassen, die Sie in einem dafür optimierten Bereich (Blog) auf der eigenen Website verfassen. Durch das Weitersagen (Sharing) dieser Beiträge entstehen wieder Gespräche, aus denen sich neue Themen ergeben usw.

Beim Schaffen eigener Beträge sind Ihnen kaum Grenzen gesetzt. Ob Text, Fotos, Videos, Podcasts oder dem Anbieten von Downloads, es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Themen zu behandeln, ohne dabei trocken oder langweilig zu wirken. Setzen Sie sich dafür einen Redaktionsplan, in dem es auch feste wiederkehrende Formate gibt.

Weitere Inhalte

Als Kür können Sie außerdem eigene Veranstaltungen organisieren oder Beiträge bei anderen verfassen. Wenn Ihre Themen spannend sind, werden Interviews oder Berichte über Sie folgen, Sie werden gebeten werden, als Redner auf Veranstaltungen von anderen aktiv zu werden oder Sie können sich dafür auch bewerben. Vielleicht wird ein Verlag an Sie heran treten und Sie bitten, Ihr Wissen als Buch zu veröffentlichen.

Jede Art von öffentlichem Auftreten kann Ihrer Reputation zu- oder abträglich sein. Dazu gehört natürlich vor allem die Arbeit mit den Kunden, die ihrerseits durch Weiterempfehlen Ihre Reputation stärken können. Dazu können Sie nach vollendetem Auftrag auch nach einer Bewertung auf einer der dazu geeigneten Plattformen oder für einen dafür eingerichteten Bereich auf Ihrer Website bitten.

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Weiterentwickeln

Die Arbeit an Ihrer Reputation ist ein sich ständig weiterentwickelnder Kreislauf: Sie tun etwas, bekommen dafür Reaktionen, auf die wiederum Sie reagieren usw. Diese Gepräche evaluieren Sie und entwickeln wieder neue Aktionen aus ihnen, mit denen das Ganze dann von vorn losgeht. Ihre Gespräche und die für Sie relevanten Gespräche von anderen behalten Sie dabei ständig im Blick, so dass Sie sich bei Bedarf einbringen und daraus Maßnahmen für die weiteren Aktivitäten ableiten können.

Dabei sind nicht die Kanäle entscheidend, sondern, die Inhalte, die darauf kommuniziert werden, und die Art und Weise, in der das geschieht. Wichtig ist, dass Sie dabei Ihre eigene Stimme behalten, hilfreich, sachbezogen und authentisch sind.

Wie Sie in diesem Kreislauf Ihre Reputation optimal managen und welche fortgeschrittenen Werkzeuge Ihnen dafür zur Verfügung stehen, zeigen Ihnen die weiteren Artikel in dieser Ausgabe.


Dieser Artikel gehört zu: UPLOAD Magazin 62

Ihre Reputation im Netz wird immer wichtiger und ist zugleich gefährdeter denn je. Sie kann darüber entscheiden, ob Sie neue Kunden gewinnen und genug Umsatz machen. Sie spielt eine Rolle dabei, wie Suchmaschinen Sie beurteilen. Reputation ist nicht zuletzt ein wichtiges Thema im E-Mail-Marketing: Denn ohne sie kommen Ihre Nachrichten gar nicht erst beim Empfänger an. Das und mehr erfahren Sie in diesem Schwerpunkt. Plus: 10 Ideen für alternative Trafficquellen jenseits von Google.

Macht was mit Schreiben: Bloggerin, Autorin, freie Journalistin. WordPress-Liebhaberin. Chronisch digital. Ist seit Mai 2017 Redakteurin des UPLOAD Magazins.

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