Neues Spezial: Humor als Reaktion auf Kundenbeschwerden in Social Media

Wer auf eine ruppige Beschwerde im Social Web mit freundlichem Humor antwortet, kann dadurch gewinnen. Allerdings kann eine augenzwinkernde oder gar flapsige Antwort auch ins Gegenteil umschlagen. Eine wissenschaftliche Untersuchung hat sich dieses Themas angenommen. In diesem Spezial stellen wir die wichtigsten Ergebnisse daraus vor und vergleichen sie mit einer früheren Studie zum Thema.

Ein Mann liest auf einem Smartphone und ist offenbar amüsiert
(Foto: © HayDmitriy, depositphotos.com)

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In diesem Spezial

  • Einleitung
  • Zielstellung und Umsetzung der Studien
  • Ergebnisse
  • Die Empfehlungen auf einen Blick
  • Vergleich mit früherer Studie
  • Zusammenfassung und Ausblick
  • Methodik der Studie

Über die Autor:innen

Mathieu Béal ist Assitenzprofessor für Marketing an der Grenoble École de Management in Frankreich.

Yany Grégoire is Professor für Marketing an der HEC Montréal, Kanada.

François A. Carrillat ist Professor für Marketing an der HEC Montréal, Canada.

Quelle

Dieses Spezial fasst die wissenschaftliche Studie „Let’s Laugh About It! Using Humor to Address Complainers’ Online Incivility“ von Mathieu Béal, Yany Grégoire und François A. Carrillat zusammen, die in der Fachzeitschrift „Journal of Interactive Marketing“ erschienen ist.

Béal, M., Grégoire, Y., & Carrillat, F. A. (2023). Let’s Laugh About It! Using Humor to Address Complainers’ Online Incivility. Journal of Interactive Marketing, 58(1), 34–51. https://doi.org/10.1177/10949968221129268

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