Community Management: Grundlagen für konstruktiven Austausch in Social Media

Wer eine Community zu betreuen hat, wird über kurz oder lang mit negativen Posts und Kommentaren zu tun haben. Sie kommen vielleicht von einem verärgerten oder frustrierten Menschen oder von einer absichtlich provokanten Person. Vivian Pein erklärt Ihnen in diesem Beitrag, wie in Ihrer Community das Positive überwiegt.

(Foto: © stillfx, depositphotos.com)

Einführung

Insbesondere die rapide steigende Aggressivität seit Beginn der Pandemie hat viele Community- und Social-Media-Manager*innen eiskalt erwischt. Selbst wer vorher überwiegend freundliche Fans moderieren durfte, hatte es plötzlich mit Verschwörungsideologen und Hassrede zu tun. Kommunikator*innen, die schon immer mit  unangenehmen Zeitgenoss*innen zu tun hatten, wurden teilweise von der Kommentarflut überrollt.  Es wurde schmerzhaft deutlich, dass der Dialog in den sozialen Medien eben nicht immer „Friede, Freude, Eierkuchen“ ist und genauso in verantwortungsvolle und geschulte Hände gehört, wie die Unternehmenskommunikation. 

Gutes Community Management bedeutet von Beginn an eine gute Kommunikationskultur auf den von Ihnen betreuten Präsenzen zu prägen. Zum Glück ist es nie zu spät, in diesen bewussten Prozess einzusteigen. Es lohnt es sich auch dann noch für eine bessere Kommunikation zu arbeiten, wenn der Mob auf Ihren Präsenzen tobt.

Dabei sind die Grundprinzipien für dieses Vorhaben auf allen Plattformen gleich, auch wenn Sie technisch natürlich mehr Möglichkeiten auf Ihrer eigenen Unternehmensplattform haben als auf einer Präsenz in den sozialen Medien. 

Im Folgenden zeige ich Ihnen, wie Sie die besten Voraussetzungen für eine gute Tonalität in Ihrer Community schaffen, souverän mit Störenfrieden umgehen und selbst angesichts widriger Umstände möglichst gelassen bleiben.

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Definieren Sie Ihre Rahmenbedingungen

Die wichtigste Grundlage für eine gute Kommunikationskultur ist ein gemeinsames Verständnis davon, was damit gemeint ist und welche Grundwerte in Ihrer Community gelten. Ein gemeinsamer Verhaltenskodex definiert hier, wie gewünschtes und unerwünschtes Verhalten in der Community aussieht und gibt Ihren Mitgliedern so verständliche Rahmenbedingungen vor. 

Idealerweise legen Sie Ihre Community Richtlinien (Guidelines) schon im Rahmen der Vorbereitung für Ihre Social-Media-Präsenz oder Community fest. In Ihren Community Guidelines definieren Sie:  

  • Für wen und für welchen Zweck die Community gedacht ist
  • Die wichtigsten Werte für die Gemeinschaft
  • Welche Verhaltensweise erwünscht sind und welche nicht
  • Welche Konsequenzen Fehlverhalten hat 
  • Ihre Netiquette, also eine detailliertere Richtlinie für den (kommunikativen) Umgang und die Tonalität der Community Mitglieder untereinander. 

Ein ausführliches Beispiel und kostenloses Muster für eine Community-Richtlinie finden Sie hier.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Community-Richtlinien gut sichtbar sind und von möglichst vielen Mitgliedern gelesen werden. In Ihrer eigenen Community oder Facebook-Gruppe empfiehlt es sich, die Lektüre und Annahme als Bestandteil des Aufnahmeprozesses zu verankern. 

Achten Sie darauf, dass die Guidelines leicht verständlich und möglichst kompakt sind. Damit erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass diese auch wirklich gelesen werden. Möglich ist auch die Kombination aus einer Kurz- und einer Langfassung, wie es zum Beispiel die Bundesregierung auf Facebook macht. 

Neben einer ausführlichen Netiquette auf der Webseite ist eine visuelle Zusammenfassung der wichtigsten Regeln auf der Facebook-Seite der Bundesregierung oben angepinnt. Das sorgt für schnelle Verständlichkeit.

Setzen Sie Ihre Richtlinien souverän und konsequent durch

Gute Community-Regeln zu haben ist nur der erste Schritt, diese konsequent durchzusetzen macht sie erst wirklich effektiv. Das gilt umso mehr, desto kritischer die Themen sind, mit denen Sie in Ihrer Community zu tun haben.

Es ist völlig normal, dass Mitglieder Ihrer Community Grenzen austesten, aus Unwissenheit übertreten oder sogar bewusst Unruhe stiften. In solchen Momenten gilt es Ihre Regeln souverän und konsistent durchsetzen. 

Souverän bedeutet dabei höflich, sachlich, bestimmt und niemals unterhalb der Gürtellinie. 

Lassen Sie sich von aggressiven oder unflätigen Kommentaren nicht aus der Fassung bringen. Löschen oder verbergen Sie, was nicht mit der Netiquette in Einklang steht und weisen Sie insbesondere in hitzigen Diskussionen auf die Regeln hin. Vermeiden Sie es Mitglieder öffentlich vorzuführen, Sie provozieren damit nur Rachefeldzüge. 

Wenn Sie erkennen, dass ein Mitglied aus Unwissenheit gegen Regeln verstoßen hat, weisen Sie es freundlich auf die Netiquette hin. 

Für die Konsequenz ist es wichtig, alle Mitglieder gleich zu behandeln. Wenn ein Mitglied für einen Regelverstoß bestraft wird und ein anderes nicht, wird das für Unruhe in der Community sorgen. Gleiches gilt, wenn Sie Community-Mitgliedern mehr Spielraum geben, weil Sie mit Ihnen einer Meinung sind. 

Besonders wichtig ist, dass alle Mitarbeitenden im Community-Management inklusive der Vorgesetzten eine einheitliche Linie fahren. Es darf nicht sein, dass ein*e Community Manager*in eine Entscheidung gegenüber einem Mitglied kommuniziert und dieses dann „zum nächsten läuft“ sich beschwert und die Sanktionen wieder aufgehoben werden. So etwas untergräbt die Autorität des Community Managements und spornt negatives Verhalten nur an. 

Für eine stringente Moderation empfehle ich gerne:  

  • Ein Community-Management-Handbuch, das die Grundsätze für die Moderation festhält und dabei ganz genau definiert, wie unerwünschtes Verhalten aussieht, wo die Grenzen sind und welche Folgen es für welches Verhalten gibt. Arbeiten Sie mit konkreten Beispielen, damit hier ein einheitliches Verständnis im Team aufgebaut werden kann.
  • Sprechen Sie regelmäßig über Beispiele aus der Community und den Umgang damit.
  • Treffen Sie Entscheidungen über weitreichendere Sanktionen, wie zum Beispiel temporäre Sperrungen, oder den Ausschluss von der Community, immer mit mindestens zwei Mitarbeitenden.
  • Machen Sie bis in die oberste Ebene klar, welche Konsequenzen ein Eingriff in Ihren Autoritätsbereich hat.

Abschließend eine Anmerkung zu dem viel diskutierten Thema „Wie viel sollen / dürfen wir löschen“? Ich empfehle hier mittlerweile: Je mehr Aggression und Hass in einer Community vorherrscht, desto härter muss moderiert werden.

Natürlich unter Berücksichtigung der jeweiligen Vorgaben, die es zum Beispiel für behördliche Akteure gibt. Einheitlich gilt gemäß Absatz 2 Artikel 5 des Grundgesetzes, dass die Meinungsfreiheit „ihre Schranken in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze, den gesetzlichen Bestimmungen zum Schutze der Jugend und in dem Recht der persönlichen Ehre“ findet. Kommentare, die gegen geltendes Recht verstoßen können Sie nicht nur, sondern müssen Sie sogar löschen. Vergessen Sie dabei nicht die Dokumentation per Screenshot.

Darüber hinaus müssen Sie im Team einheitlich definieren, wo Ihre Grenzen sind, was ausgeblendet, was gelöscht wird und welche Mitglieder wann ausgeschlossen werden.

Wenn Sie keinen gesetzlichen Vorgaben unterliegen, können Sie in Ihren Community Guidelines im Übrigen relativ frei definieren, welche Grenzen Sie auf Ihren Präsenzen setzen. 

Scharfe Regeln sind für manche Communitys sogar eine Voraussetzung, damit sie funktionieren. 

Verstärken Sie positives Verhalten in der Community

Wir haben in den Kommentarspalten des Internets mit einem unglücklichem Phänomen zu kämpfen. Menschen, die sich beschweren wollen, eine extreme Meinung haben oder tendenziell weniger reflektiert sind, äußern sich viel häufiger, als Menschen mit einer gemäßigten Meinung.

Dazu kommt, dass wir Menschen grundsätzlich lieber dort kommentieren, wo wir Menschen mit unserer Meinung sehen oder vermuten. In Kombination entsteht so eine Ungleichheit zugunsten der Community-Mitglieder, die laut und aggressiv sind. Entsprechende Kommentare sind schnell in der Überzahl, blockieren Ihre Zeit in der Moderation und schrecken positive Mitglieder ab.

Deswegen ist es so wichtig, dass Sie im Community-Management bewusst einen Teil Ihrer Zeit für die Förderung von positivem Verhalten und Kommentaren reservieren. Nur so schaffen Sie es dem Ungleichgewicht zumindest ein Stück weit entgegenzuwirken und damit die Grundlage für mehr positive Kommentare. 

Idealerweise setzen Sie direkt beim Eintritt, oder dem ersten Kommentar eines neuen Mitgliedes an. Die erste Interaktion mit einer Community entscheidet maßgeblich darüber, ob und wie ein Mensch weiter mit dieser interagiert. Deswegen ist es so wichtig, dass sie positive oder neutrale Mitglieder von Beginn an bestärken.

  • Heißen Sie neue Mitglieder Willkommen und laden Sie diese ein, sich vorzustellen.
  • Reagieren Sie auf die Vorstellung und versuchen Sie ein Gespräch zu initiieren.
  • Positive Interaktion in der Community, insbesondere wenn es sich um die ersten Meilensteine wie Kommentare, Beiträge oder das Veröffentlichen von Medien handelt, muss Wertschätzung durch eine Reaktion erfahren. 
  • Ermutigen Sie Mitglieder sich einzubringen, stellen Sie gezielt Fragen, verknüpfen Sie das Mitglied mit interessanten Kontakten oder weisen Sie auf Beiträge hin, die in das Interessenfeld Ihres Mitgliedes fallen. 

Dieser Prozess des Onboardings ist zeitaufwendig, aber extrem lohnenswert. Sie legen damit nicht nur die Grundlage für ein besseres Miteinander, sondern auch für mehr Aktivität insgesamt. 
Natürlich ist es auf den Social Media aufgrund der Masse an Kommentaren oft gar nicht möglich zu differenzieren, wie oft ein Mitglied schon interagiert hat. Was Sie aber sehen können ist positives Verhalten und Kommentare und die gilt es gezielt zu verstärken.

Hier sehen wir ein Beispiel auf der Facebook-Seite der Landesregierung von NRW. Eine Reaktion der Seite auf einen positiven Kommentar sorgt dafür, dass dieser „ganz oben“ angezeigt wird.
  • Gute Beiträge müssen mindestens mit einem „Like“ oder Kommentar bedacht werden und sei es nur ein simples „Danke für Deinen Beitrag“. 
  • Die ersten Kommentare unter einem Beitrag setzen den Ton. Sorgen Sie dafür, dass insbesondere die erste Stunde nach Beitragsveröffentlichung besonders gut begleitet wird, um gemäßigten Kommentaren mehr Sichtbarkeit zu geben. 
  • Es lohnt sich besonders engagierten Mitgliedern per persönlicher Nachricht, einem Anruf oder sogar einer Postkarte Danke zu sagen. 
  • Ein persönliches Treffen über eine Einladung zu einer Veranstaltung mit dem Community-Team, oder auf einen Kaffee bei einer Konferenz ist der Ritterschlag für so manches Community-Mitglied. 

Nehmen Sie sich bewusst diese Zeit für die positiven Menschen in Ihrer Community! Das sorgt nicht nur dafür, dass diese mehr Sichtbarkeit bekommen, sondern hilft Ihnen auch dabei, selbst den Blick mehr auf die positiven Seiten der Community zu richten.

Anmerkung: Technische Unterstützung des Community Managements

Wenn Sie in Ihrem Team tagtäglich mit hunderten oder gar tausenden von Kommentaren kämpfen und nicht einmal ansatzweise die Chance sehen, diese überhaupt zu bewältigen, ist es notwendig über technische Unterstützung nachzudenken. Mittlerweile gibt es eine Reihe von Anbietern, die neben einer übersichtlicheren Moderationsübersicht auch die Möglichkeit anbieten, Kommentare nach bestimmten Kriterien vorzusortieren und sogar auszublenden, bis diese von Ihnen gesichtet wurden. Neben der Boardmitteln der eigenen Plattformen gibt es eine Reihe von Community-Management-Tools. Eine breite Übersicht von unterschiedlichen Anbietern finden Sie z.B. hier.

Denken Sie bei dem Einsatz von technischer Moderationsunterstützung daran, dass jedes Tool nur so gut sein kann, wie Sie es einstellen. Nehmen Sie sich die Zeit die Algorithmen genau zu justieren und machen Sie regelmäßig Stichproben, ob die Einstellung noch passen.

Gehen Sie mit gutem Beispiel voran!

Wer die Moderation in einer Community inne hat, hat auch immer eine Vorbilds- und Autoritätsfunktion für die Mitglieder. Die Vorbildsfunktion bedeutet: Ihr Verhalten wird als Maßstab für die Community gesehen. Wenn Sie einen respektvollen, freundlichen und konstruktiven Umgang vorleben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Community ähnlich tickende Mitglieder anzieht. Das gilt auch, wenn Sie sehr kontrovers diskutierte Themen moderieren müssen.

Natürlich können Sie Kritiker*innen nicht mit freundlichen Antworten umstimmen, aber eine souveräne Moderation hinterlässt einen positiven Eindruck bei den Mitlesenden und die sind immer in der Mehrzahl.

Warum es sich wirklich nicht lohnt auf dem Niveau von unflätigen Nutzer*innen zu moderieren, auch wenn das durchaus Interaktion bringt, ist schnell erklärt: Sie ziehen damit schlichtweg das Publikum an, dem diese Art der Kommunikation gefällt. Gerade wenn Sie versuchen eine positive oder zumindest gemäßigtere Kommunikationskultur zu etablieren, ist das genau der falsche Weg.

Ihre Autoritätsfunktion hat zwei Auswirkungen:

  1. Positive Aufmerksamkeit von Ihnen wird als besonders wertvoll empfunden.
  2. Die Kehrseite der Medaille ist, dass Kritik von Ihnen auch deutlich empfindlicher aufgenommen wird.

Das bedeutet, dass Sie hier besonders viel Fingerspitzengefühl brauchen. Überlegen Sie, ob Sie die Sanktion eines Mitgliedes überhaupt öffentlich kommentieren müssen und wenn ja, beschränken Sie sich auf das Nötigste. Ein einfaches „Mitglied XY hat gegen die Netiquette verstoßen“ reicht hier in der Regel aus.

Vermeiden Sie jegliche Kommentare unterhalb der Gürtellinie und mindestens im Konfliktfall Stilmittel wie Ironie und Sarkasmus. Selbst Emojis können einen Konflikt zur Eskalation bringen. Klare, sachliche und höfliche Kommunikation ist daher immer der beste Weg. 

Binden Sie Ihre Community an sich und aktiv mit ein

Je mehr Verantwortungsgefühl die Community für Ihre Community entwickelt, desto mehr wird diese Sie bei dem Auf- und Ausbau einer guten Kommunikationskultur unterstützen. Die Voraussetzung für Verantwortungsgefühl ist das Gefühl etwas in der Community bewirken zu können. Je mehr Gelegenheit Sie Ihren Mitglieder dafür geben, desto stärker wird die Bindung und das Engagement in der Community. 

Wenn Sie noch dabei sind Ihre Community zu planen, involvieren Sie Ihre Mitglieder in die Diskussionen, wie die Community und Diskussionskultur darin aussehen soll. Entwickeln Sie gemeinsam Richtlinien und Sanktionsmaßnahmen. Wenn Ihre Community schon besteht, gehen Sie in eine offene Diskussion: Fragen Sie die Community, wie sie sich die Diskussion auf der Plattform wünschen würden und nach Verbesserungsvorschlägen für die Guidelines. 

Stellen Sie die überarbeitete Version zur Diskussion und holen Sie sich die Legitimation für eine „schärfere“ Moderation um die Tonalität in den Griff zu bekommen. Sie werden es natürlich nicht allen Mitgliedern Recht machen können, aber ein transparenter Prozess, Offenheit für konstruktive Kritik und ehrliche Kommunikation wird das Verhältnis zwischen Ihnen und der Community zum Positiven verändern. 

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Der Umgang mit Provokateuren

Gefühlt ist nicht nur die Menge an Aggression im Netz gestiegen, sondern auch die Masse an Menschen, die bewusst nur da sind um zu provozieren und Unruhe zu stiften. Das Schöne ist: Sie müssen sich deswegen nicht mehr kommunikativ mit diesen Auseinandersetzen. Mehr noch, Sie sollten ganz genau überlegen, ob es sinnvoll es ist, auf einen unqualifizierten / unflätigen oder schlicht doofen Kommentar zu antworten.

Immer wenn Sie explizit auf einen Störenfried reagieren und sei es nur, um diesem einen „reinzudrücken“, verschaffen Sie diesem damit zusätzliche Aufmerksamkeit. Deswegen müssen Sie immer die Frage stellen, ob eine Antwort für die Community überhaupt einen Mehrwert hat. Die Regel „Don’t feed the troll“ hat hier auch nach mehreren Jahrzehnten Bestand.

Es kann in so einer Situation vorkommen, dass ein Mitglied immer weiter eskaliert, um eine Reaktion zu provozieren. Ist klar, dass es nur darum geht Unruhe zu stiften, moderieren Sie streng, aber klar nachvollziehbar und begründet.

In manchen Fällen lohnt sich auch ein persönliches Gespräch, um herauszufinden, was hinter dem Verhalten liegt. Verweigert die Person das Gespräch, oder wird deutlich, dass tatsächlich schlechte Intentionen hinter dem Verhalten stecken, ist es durchaus eine Option das Mitglied auszuschließen, wenn die Provokationen nicht aufhören. 

Ein Sonderfall in dieser Konstruktion sind Beschwerden, die in Schimpftiraden versteckt sind. Im Eifer des Gefechts kann ein Mitglied hier schon einmal verbal entgleisen. In einem ersten Schritt sollten Sie freundlich und souverän auf das Kernproblem eingehen und dem Mitglied Hilfe anbieten. Danach kommt es sehr stark auf die Situation und Reaktion an. Will das Mitglied eigentlich keine Hilfe, sondern schlicht meckern, reicht ein zweiter Hinweis auf Ihr Hilfsangebot und das folgende beobachten des Kommentarstrangs. In der Regel diskreditiert die Person sich selbst, wenn weiter geschimpft wird.

Wie Sie trotz allem Mensch bleiben

Wer tagtäglich gegen die Windmühlen der Negativität in den sozialen Netzwerken kämpft, bekommt bisweilen das Gefühl von Macht- und Mutlosigkeit. Dem können Sie etwas entgegensetzen.  

Es ist vollkommen normal, wenn Ihnen negative und aggressive Kommentaren auf das Gemüt schlagen. Sie sind einfach ein Mensch und stehen damit vor der Herausforderung, dass unser Unterbewusstsein schlecht Differenzieren kann, ob wir einen bösartigen Kommentar nur lesen, oder die Person schreiend vor uns steht. Selbst wenn Ihnen bewusst ist, dass die Person ja gar nicht Sie meinen kann, hinterlässt so etwas auf Dauer Spuren.

Je mehr Sie mit Hassrede zu tun haben, desto wichtiger ist bewusste Selbstfürsorge in jeglicher Hinsicht.

Zunächst einmal müssen Sie sich bewusst werden, wie wichtig Ihre Arbeit eigentlich ist. Auch, wenn Sie nicht jeden Tag die Menge an Kommentaren bewältigen können, die auf Ihren Kanälen reinkommt. Ob Community- oder Social-Media-Manager*in, Kommunikationsverantwortlich*r oder sogar als Privatperson – jeder, der Hass und Hetze etwas entgegensetzt tut einen Dienst an der Gesellschaft. Mit jeder Gegenrede, jedem wegmoderierten Hasskommentar übernehmen Sie Verantwortung und machen das Internet ein bisschen besser. 

Bei dem Stichwort Verantwortung mache ich direkt weiter, denn nur wer die Verantwortung für sich und sein Seelenheil übernimmt, kann überhaupt langfristig sehr gutes Community-Management betreiben. Selbstfürsorge ist deswegen ein elementarer Bestandteil für Sie als Kommunikator*in. Zum Abschluss dieses Artikels möchte ich Ihnen noch fünf einfach umsetzbare Tipps mitgeben, wie Sie besser mit der Arbeitsbelastung umgehen. 

  1. Lassen Sie die negativen Gefühle raus.
    Sich nach der Moderation von Hasskommentaren schlecht zu fühlen ist normal, um so wichtiger ist es, dass Sie diese negativen Gefühle rauslassen. Jeder hat hier sein eigenes Ventil. Sei es das Aufschreiben der Antwort, die Sie eigentlich gerne geschrieben hätten, in eine Textdatei. Das körperliche Abbauen durch Yoga oder den Boxsack in der Ecke des Büros. Oder der Austausch mit (Branchen-)kolleg*innen. 
  2. Lenken Sie Ihren Blick auf die positiven Seiten und Menschen.
    Schreiben Sie am Ende jeden Tages kurz auf, was Sie heute Positives mit der Community erlebt haben. Sei es ein freundlicher Kommentar, eine sehr gute Antwort, die Sie geschrieben haben, oder die Kollegin, die Ihnen beigestanden hat. Unser Gehirn ist per se viel zu sehr auf die negativen Dinge fokussiert, deswegen müssen Sie hier aktiv gegensteuern. 
  3. Übernehmen Sie Verantwortung für Ihre Gefühle.
    Eine wichtige Erkenntnis der Verhaltenstherapie ist, dass wir trainieren können, mit welchen Gefühlen wir auf unser Umfeld reagieren. Ein wichtiges Werkzeug ist hier das ABCDE Modell, das ich Ihnen ans Herz legen möchte.
  4. Stärken Sie Ihr Gefühl von Selbstwirksamkeit.
    Gerade wer sich in den Kommentarfluten verliert, hat oftmals das Gefühl am Ende des Tages nichts bewirkt zu haben. Steuern Sie hier aktiv gegen. Setzen Sie sich erreichbare Ziele für den Tag – ob eine machbare Anzahl an Kommentaren für die Moderation, das Verfassen von 5 richtigen Kommentaren oder 5 Reaktionen auf positive Mitglieder in der Community. 
  5. Abgrenzung.
    „Die Meinen nicht mich!“ ist der wichtigste Gedanke für Sie im Community Management. Selbst wenn die Kommentatoren die Moderation selbst beklagen, sagt das nichts über Ihre Person aus. Diese gedankliche Abgrenzung ist wichtig für Ihr Seelenheil. Darüber hinaus müssen Sie auf eine klare Abgrenzung zwischen Privat- und Berufsleben achten. Achten Sie insbesondere im Homeoffice auf Rituale mit denen Sie Ihre Arbeit beginnen und abschließen. Gehen Sie bewusst offline – richtig offline! Damit Sie nicht in Versuchung kommen, doch mal eben nachzusehen, lohnt sich hier ein „Dumbphone“ ohne Möglichkeit des Internetzugangs. Bewusste Auszeiten sind wichtig für Sie und helfen auch dabei, neue Perspektiven aus Ihre Arbeit zu bekommen.

Lesen Sie ergänzend dazu hier beim UPLOAD Magazin:

Fazit

Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community zu schaffen ist keine Raketenwissenschaft, braucht aber eine Strategie, zeitliche Ressourcen und einen langen Atem. Die Investition lohnt sich, denn Sie werden mit einer Gemeinschaft belohnt, deren Mitglieder sich stark mit Ihrer Community identifizieren, Ihnen im Kampf gegen unangenehme Zeitgenoss*innen beistehen und Ihnen das Gefühl geben, dass Ihre Arbeit so wert- und sinnvoll ist, wie sie nun Mal ist.

Community Manager*innen sind Helden – behalten Sie das immer im Hinterkopf! 


Dieser Artikel gehört zu: UPLOAD Magazin 93

Man könnte meinen, Verschwörungstheorien, Rassismus und schlichtweg blanke Dummheit würden im Social Web vorherrschen. Teilweise stimmt das auch, aber eben nicht ganz. Wir schauen uns an, warum sich das Internet nicht so entwickelt hat, wie manche Ende der 90er gehofft hatten. Wir erklären, wie Sie als Social-Media-Manager für eine angenehme Atmosphäre sorgen, gegen Störenfriede vorgehen und bei alldem Mensch bleiben. Und wir zeigen auf, wie Sie Algorithmen im Social Web positiv beeinflussen können. Bonus-Artikel: So verstehen Sie den „User Intent“ besser und optimieren damit Ihre Content-Planung.

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